销售攻心术-第4章
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展示你灵活聪慧的应变力
生活中，我们难免会遇到一些出乎意料的突发状况，而此时，就是对人们的适应能力和应变能力的一种考验。如果应变能力强的话，就能冷静地、理智地分析状况，通过巧妙的方法灵活地应对，最终化险为夷，使自己摆脱困境。而如果没有灵活的应变能力，遇事慌张，不知所措，甚至鲁莽行事，则很容易把事情搞砸，使自己蒙受损失。因此，应变能力是我们每个人必不可少的一种本事。
对于销售人员来说，应变能力是其要具备的最起码的素质，是确保销售获得圆满成功的一个先决条件。在日常工作中，销售人员所接触的客户是十分广泛和复杂的，什么样的客户都有，其中不乏一些固执的、冷漠的、倔犟的、蛮横的、傲慢的客户，如果没有灵活聪慧的应变能力，那么就很难适应并应对不同客户的要求。这样就会给销售工作带来很大的阻碍和损失。
有一个推销员当着一大群客户的面推销一种不会摔碎的钢化玻璃酒杯。
他在进行商品说明之后，就向客户示范，可他万没想到，他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一摔，酒杯砸碎了。
客户们哄堂大笑。
这位推销员先是一愣，之后灵机一动，沉着而幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”
结果又是一场哄堂大笑，但是之前的笑更多的是怀疑和嘲讽，而这次的笑，却是赞赏和愉悦的笑。销售员用自己沉着冷静的应变力化解了尴尬局面，不仅没有因此而失掉客户，还获得了大量的订单。
可见，应变能力就是这样重要，虽然随机应变没有什么定式，但是却可以在突发事情面前，巧妙地避开和化解不利因素，抓住有利因素，从而帮助销售人员做到不因为意外事件而影响成交，甚至能扭转劣势，促成交易。
要有效地发挥自身的应变能力，销售人员就不能仅仅是死板地例行公事、墨守成规，而应该善于发现新情况、新问题，从销售实践中总结新经验。对于销售工作中遇到的新事物、新问题，能够认真分析、勇于开拓，大胆提出新设想、新方案；在突发事件面前要沉着冷静，理性处理，想方设法化解不利因素，而不能盲目行事。
应变能力体现出来的是人们的一种自信和智慧，以及乐观的心态，因为同样的问题，消极悲观的人不会主动地去应对，而是选择逃避和放弃，积极乐观的人则不会放弃，而是积极应对，突破障碍，把事情引向好的方面。
随机应变需要销售人员有灵活的头脑，说话做事要恰到好处，不过分也不虚假，这样才会让人信服，给人留下好的印象，使人们对其产生好感，化劣势为优势，不得罪和伤害客户。
小王在职业学校毕业后开了一家理发店，由于手艺精湛，加之他伶牙俐齿，生意十分红火。
一天，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“理得太长。”小王在一旁笑着解释说：“头发长，显得有风度，魅力四射，你没看到，那些大牌影星都是像你这样的发型。”顾客听了，心里很高兴，愉快地付钱走了。
小王给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”小王笑着解释：“头发短，显得有精神，朝气蓬勃，人见人爱。”顾客呵呵一笑说：“是吗？那就好，那就好！”
小王给第三位顾客理完发，顾客一面付钱一面笑道：“时间挺长的。”小王笑着解释：“为‘首脑’多花点时间，很有必要。”顾客大笑不止，挥手告辞。
小王给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”小王笑道：“如今，时间就是金钱。速战速决，为你赢得时间和金钱，何乐而不为？”顾客满意地点点头说：“嗯，很好，下次还来你这里理发。”
美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”而销售人员的应变能力就是一种智慧的体现，没有智慧，也就不会拥有这种神奇的能力。销售人员每天要接触很多的客户，而客户的性格、爱好、品性又各不相同，这样就可能会在销售的过程中出现很多不曾出现过的状况，或者遇到没有经历过的难题，这都是很正常的事情。销售人员不应该因为自己没有经历过，就失去信心和勇气，产生畏惧心理，惊慌失措，不知所云，这样只会给客户留下不好的印象，只会阻碍销售工作的顺利进行。
拥有让自己光彩四射的才华
才华也是吸引别人的一种资源，有才华才有魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。而相反，只会死板地说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会取得好成绩的。
秦枫是一位推销员，现在一家销售语言教材的公司工作。
一次，他在电话里向一位客户推销“在短期内必能说流利英语”的语言磁带，尽管他把自己的产品夸得天花乱坠，并且推销的技巧也很高明，但是说了半天，却丝毫没有引起客户的兴趣。秦枫仍然不肯死心挂断电话，这时客户有些不耐烦了，他对秦枫说：“如果你能把你刚才的话用英语重复一遍给我听，我就购买你们的英语磁带。”这时秦枫一下子傻眼了，让自己用英语做简单的交流都难，怎么可能把自己刚才说得那么多话都用英语说出来呢！他愣了一会儿，“咔嗒”把电话挂断了。自己推销的商品是让人短期内说一口流利的英语，而销售员自己却根本说不成流利的英语，怎么能让客户相信，怎么能说服顾客购买自己的产品呢？
经此一事，秦枫开始认真地进行自我反思。他认识到，要想成为一位出色的销售员，要想顺利地说服客户，就必须让自己看起来很棒，要对自己的业务有足够的把握，也就是说要说服客户购买自己的让人短时间内说一口流利的英语的语言磁带，最起码销售员自己应该能够说一口流利的英语。这样才能让客户信服。于是秦枫自己先买了一套语言磁带，并下苦功认真地学习，很快他就成了英语口语高手。此外，他还积极地了解行业的最新发展状况，发现自己商品的优势，并充满自信地去推销。
一次极偶然的机会他又一次联系到之前拒绝他的那位客户，这次秦枫的表现令客户大吃一惊，不禁对他肃然起敬，并由衷地赞叹道：“你真棒，我很佩服你。”最后他们之间建立起了长久的合作关系，那位客户还主动帮助他推销。
秦枫过硬的素质受到了很多客户的敬佩，与他接触过的客户都会夸奖他很棒。很快秦枫就因为表现突出，被提升为销售主管，但是他一直牢记那次的教训，总是时刻提醒自己：“要让自己看起来很棒。”
销售人员推销产品，就像是在舞台上针对客户所做的一场表演，要想感染客户，说服客户，就要表演得精彩，把自己的才华和魅力全部展现出来，只有你表演得精彩，才会得到客户的喝彩。
因此，销售人员要不断地提高自身的学识和修养，最起码应该熟练地掌握自己最基本的业务，这样在客户面前才不会显得外行。如果你知识渊博、满腹经纶，对什么都能说得头头是道，那么不仅可以找到与客户的共同语言，还能够用自己的才华来征服客户，让客户对你心悦诚服，那么销售产品也就是顺理成章的事情。如果一个销售人员对自己推销的产品或者业务都不熟悉，那么怎么可能让客户信服。因此销售人员在客户面前一定要表现得很棒、很优秀，才能赢得客户的信赖。
销售人员不能只是夸夸其谈，要有真才实学，这样才能做到“真金不怕火炼”，表面上说得富丽堂皇，而自己却没有真才实学，一旦被客户切中要害，便会无以应对。因此，销售人员绝不能眼高手低、掩耳盗铃。对于销售人员来说，拥有过硬的业务水准和高超的职业技能是十分重要的。没有哪位客户会喜欢那些眼高手低腹中空的没有才学的销售人员。没有才学，也就没有了吸引客户的资本，只能做一个普通的销售人员，无法得到广大客户的认可。
才华是一种资源，能够增加销售人员自身的魅力。一个有才华、有能力的销售人员必然会受到客户的敬佩和喜欢。首先，销售人员要对自己的公司、自己销售的产品知识有充分的了解和深入的掌握，要注重平时的磨炼和积累，通过各种途径不断地学习与提高，充分掌握关于自己公司产品的所有知识，以一个专家身份向顾客介绍自己的产品；其次，销售人员还应该多关注及了解行业间的发展动态，及时掌握最新的行业信息，找准产品的优势及卖点，重拳出击，强力推销。销售人员只有不断地提高自己的业务水平，增加自身的内涵，并善于表现自己，以熟练的技能和博学多才来换取客户的青睐。
自我肯定，让自己高大起来
生活中，人们总是会或多或少地拿自己和别人相互比较。通过比较，人们会发现自己和他人的差距，了解自己的缺点和优势，并激发自己的上进心，向好的榜样努力学习，不断地提升自己，这是比较积极的作用。但是如果在比较过程中，人们找错了对象，选错了方法，那么就会产生不良的影响。比如，用自己的优点与别人的缺点进行比较，和用自己的缺点与别人的优点进行比较，其产生的结果是截然不同的。
因此在现实生活和工作中，人们应该进行合适的、理智的比较，而不是胡乱对比，给自己造成巨大的挫伤和打击。正确地认识和评估自己才能确定自己的位置，做好自己应该做的工作，不因贪羡别人而妄自菲薄。
在销售工作中，通过业绩的对比来对销售人员进行评价是通用的一种方式。领先的人继续努力，落后的人加紧追赶，大家都为了做出更好的成绩而不懈努力。但是有的销售人员面对自己平平的业绩就会失去信心，甚至妄自菲薄：“我怎么可能超过人家。”“我太笨了，不行的！”这样的销售人员首先在内心就完全否定了自己，觉得自己没办法和身边的成功人士进行比较，总觉得自己低人一等，认为自己不会有什么出息。有了这样的心理，在工作中就不会努力地突破自己，甘愿做最后一名。
妄自菲薄是一种消极的心理反应。很多时候，销售人员会因为自己家庭状况不好、经济收入不多、文化水平不高、社会地位低下等因素而不由自主地否定自己，因自己的现状而感到自卑，在销售时便缺乏了应有的自信，变得懦弱和谦卑。“我只是一个普通高校的本科生，人家可是名牌大学的博士，我怎么比得过他啊？”“人家可是有头有脸的大人物，会接见我这个卑微的小推销员吗？”“还是算了吧，凭我的实力根本就完成不了这个任务。”这样的消极心理完全吞噬了销售人员的自信和激情，使销售人员只会不断地埋怨自己、责怪自己、贬低自己，而不去主动地改变和提高自己。
小李是一个大专毕业生，毕业以后进入一家保险公司当业务员。初出茅庐的他想要好好地表现自己，于是干劲十足地投身到工作当中去，并且也取得了一定的成绩。在与同事的接触过程中，他渐渐地发现公司里面的业务员大多是名牌大学的博士生和硕士生，最次的也都是重点大学的本科生，这让小李觉得压力很大，一个专科生跻身在一大群比自己学历高的人中间，多少有些不相配。小李总觉得自己就像是羊群里的骆驼，大家都在注视着他。
公司每个月都有业绩评比，如果小李做得稍微好一点，他就对自己说，这是瞎猫碰上死耗子，侥幸而已；当自己落后，同事都排在自己前面时，他又会对自己说，应该的，人家都比自己学历高，业绩比自己好也是理所当然的。而且每次约见大客户时，小李也总会把机会让给同事，他觉得自己不配去和那些大老板谈判。即使去了人家也会瞧不起自己的，所以就不自讨没趣了。小李的这种心理使他越来越不自信，只是天天在公司打电话，而不敢出去约见客户，一直业绩平平，没有进步。
妄自菲薄既是对自己心灵的严重打击，也是对自己的不尊重和不负责任。试想，如果一个人连自己都看不起自己，还有什么资格去要求别人看得起你？人活着应该有自己的尊严，不管自己身处什么环境之中，不管自己身份多么卑微，都要看得起自己，努力争取自己应当拥有的权利，并不断地提高自己，以此赢得别人的尊重和敬佩。自暴自弃是最愚蠢的做法，渴望用自己的可怜来换取别人的同情是行不通的。
要想让别人看得起，首先就要自己看得起自己。工作之中存在差距是很正常的事情，造成自己落后的原因有很多方面，可能是自己的方法不对，可能是自己的努力不够，而不能简单地把原因归结为别人聪明，而自己愚笨。这是极不负责任的说法。人与人之间在智商方面没有太大的差别，关键是在主观能动性方面，因为你不够积极，不够努力，所以你才落后。文化水平不高可以弥补，能力不足可以提高，只要你认真地去做，是没有什么不可以的。销售人员不要轻易地给自己下结论，说自己笨，说自己没能力。只要你愿意付出比别人多的努力，得到的回报也会比别人多得多，这是一个不争的事实。所以销售人员在面对失败的时候，需要的不是自责和抱怨，而是面对事实，冷静地分析失败的原因，找出自己的差距，并努力弥补，这才是销售人员最应该做的事情。
销售人员在遇到困难和挫折时，在面对与他人的差距时，千万不能妄自菲薄、自暴自弃，而应该正确地认识和评价自己，选择奋起直追，而不是自怨自艾。宁可花费比别人更多的时间和精力，流更多的汗水和泪水去换取进步，也不能临阵脱逃，承认自己的懦弱和无能。
做自己情绪的主人
销售人员每天都需要用技巧来提升自己情绪的感染能力。但是日复一日单调的工作环境、捉摸不定的客户、变化无常的市场、精明能干的竞争者……这些原因都在压抑着原本就紧张不安的销售人员，那么如何才能保持激情呢？答案就是做自己情绪的主人。
销售人员要点燃客户的激情，就要先点燃自己的激情，因为只有真挚的感情才能感染客户的情绪。情绪如同钟摆一样，负面情绪的能量有多大，正面情绪的能量也就有多大，所以发现负面情绪时不要一味压抑，或者不去理会，任其自生自灭。建立自己的情绪管理机制，才能善于调动自己的情绪，从而影响客户的购买决定。
心态是由“意识、观念、目标、情感”等主观因素组成的，销售人员要做到的就是把自己的心态调整到一个合适的位置，把消极的心态转换成积极的心态，并且始终保持这种最佳的状态。抱着积极的心态去面对和欣赏某一件事物，你就会得到很多意想不到的收获，相反如果以消极的心态去面对，你就会发现很多缺点，同时也会认为自己很失败。
作为一名销售人员，也许你常常在询问自己，我该以怎样的心态去面对顾客？哪种心态有助于我取得最好的结果？怎样才能够把握好正确的销售心态？
要想找到最好的销售心态，首先必须了解顾客的想法。大致来说，顾客的心态可分成以下四种：
（1）“漠不关心”�
