做大-第9章

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　　　　在第一次营运策略和计划制定会议前，搜集相关资讯和建议，交由员工事先研究，充分准备，借此也让员工表达意见。　　　　
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　　　　在公司以外的地方举办至少两天一夜的会议，让所有与会者远离电话和家人，专心参与，如果担心因此影响公司正常运作，会议可选择在周末举行。　　　　
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　　　　企业管理者不要亲自主持该项会议，寻找全盘了解的替代人选，企业管理者的心思应花在内容上，而不是形式上，何况企业管理者的出现，往往会让员工不敢畅所欲言，而失去其公开性。　　　　
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　　　　完全敞开心胸，无事不谈。　　　　
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　　　　营运策略和营运计划绝非一成不变，必须随时针对市场变化做修正。　　　　
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　　　　营运策略和营运计划应该在定案后予以书面化，并与所有员工分享，如此将有助于该项策略和计划的推动。　　　　
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　　　　在图书馆内可找到许多谈论营运策略和营运计划的相关书籍，虽然他们几乎都是大型企业，而且作者只善于理论，欠缺对中小企业的实务经验，但是，如能找到合适的，不妨列入参考，并运用至企业所需的地方。　　　　
　　　　整个营运策略和营运计划的制定过程，就像民主政治过程一样，参与的员工愈多，计划愈容易成功，万一辛苦建构完成的营运策略和营运计划窒碍难行时，企业管理者必须果断否决，那是企业管理者的权力与责任。　　　　
　　　　营运策略决定公司的经营方向，而营运计划则是达成策略的途径。营运策略和营运计划的制定有赖全体员工和重要干部共同参与，而企业管理者在必要时则需果断否决或急踩煞车。　　　　
　　　　做好危机管理　　　　
　　　　随时掌握危机动态，并在危机发生时临危不乱，才是成功的企业管理者。很多管理者喜欢危机，危机愈大，就愈兴奋。因为危机让人有机会重新整顿公司的资源，并等待丰收的果实，更重要的是，可以发挥企业管理者的特质。　　　　
　　　　事先预作规划是化解危机最好的方法，规划愈周延缜密，危机程度就愈轻。不过，企业管理者也必须承认，危机是永远无法避免的。　　　　
　　　　如果你想多了解有关危机管理的知识，随时打开电视，或翻阅书籍，便可得到，但是，光是了解是不够的，必须及早建立危机管理制度，才能临危不乱。　　　　
　　　　事先规划防范危机，胜过危机善后。　　　　
　　　　培养员工的危机意识。　　　　
　　　　耐心、事先规划和对症下药是危机管理的三大要件，而偏偏这三大要件，往往是企业管理者最缺乏的，有志之士，千万谨慎。


第三部分　从粗放经营到品质领先第18节　　走出粗制滥造时期留下的阴影

　　　　惟利是图的原始积累的阴影　　　　
　　　　前几年，在中国这片市场经济初起的土地上，出现了很多为民众所不耻，又难以被人所理解的现象：假冒伪劣竟然越打越多，偷工减料十分普遍。　　　　
　　　　镜头：在一家农户院子里放着三大桶裸露着的大油，弄堂及房间里放满了已经包装成成品的水晶饼。走进屋子，一股浓烈的酸臭味扑鼻而来，在弄堂里有一个很大的案板，上面放着正待包装的水晶饼和包装盒、产品合格证、干燥剂等东西，弄堂的地上也放着已经包装好的成品或者是没有包装的半成品。走进弄堂两边的房子，可以看到工人睡觉的床铺脏得发黑，床上放着水晶饼，床铺上方一根绳子上挂满袜子和衣服等，墙角堆满了大量假冒其他品牌的包装盒。　　　　
　　　　质检局稽查大队工作人员接到报料前来检查，刚把门敲开时，有五六个正在包装产品的工人立即作鸟兽散。检查人员发现黑窝点后立即和品牌厂家取得联系，得知其在该地根本没有加工点，也没有任何合法证件，地上肮脏不堪，将要包装的食品和铺盖放在一起，酸臭味弥漫着整个房间，大量假冒水晶饼充斥其中。　　　　
　　　　———一个典型的假冒伪劣食品生产黑窝点。　　　　
　　　　资料：今年以来，河南省工商机关积极整顿和规范农资市场经营秩序，净化农资产品质量，截至10月底，全省立案查处假冒伪劣农资案件2500件，涉案总值4800万元。　　　　
　　　　在春耕、三夏、秋播期间河南省工商部门还集中开展了“打假冒保春耕”、“打假冒保三夏”、“打假冒保秋播”三次集中执法行动。共检查农资经营户8？郾7万家（户），查处农资市场违法违章行为3840起，查处无照经营1930户，责令限期整改6130家，下发整改通知书2843份，立案查处假冒伪劣农资案件2500件，涉案总值4800万元。其中，查获假冒伪劣化肥3124吨、假种子127吨、假农药12334瓶。　　　　
　　　　———这是中国一些企业惟利是图的原始积累过程的真实现状的一个缩影。　　　　
　　　　市场经济是讲究效益的经济，有些企业以效益为名，惟“利润最大化”是图，视效益为自身发展战略的终极目标，而全然没有考虑以什么方式取得的经济效益，更没有顾及到自身的经济行为对环境和其他利益主体所造成的威胁、损伤和破坏，即使在其对自身经济行为的负面效应有所觉察和认识时，也无法控制对效益追求的冲动，也就是说，利益主体的“趋利性”无法遏制由于对利润企盼的冲动而进行掠夺性的经济行为。这种行为发展到失衡、失控的程度时，必然造成市场秩序的混乱，为企业后续发展带来灾难。　　　　
　　　　企业决策者、经营者终日局限在眼前的效益上，以眼前的效益为最大目标驱动运营，“惟利”的意识观念日益强烈，导致“惟利”之势在社会中相互刺激、蔓延，甚至形成了失去控制的暗流，不择手段、偷工减料、假冒伪劣、坑蒙拐骗、惟利是图，造成违背市场法则、盲目地谋取自身利益的局面，陷入“谋利不义”、“取财无道”的泥淖。　　　　
　　　　这就是中国企业市场化初期的怪异现象。除了部分国企和个体经营者，中小企业也难脱干系。一些经营者为了资本的原始积累而采取的不择手段正如马克思在当年早就指出的，只要有百分之三百的利润，就会有人敢于去冒上绞刑架的危险。　　　　
　　　　这是办企业的杀鸡取卵，是企业发展上的短期行为。这样的惟利是图的短期行为，给社会的正常秩序带来了严重的破坏，给中国企业的健康成长带来了严重的危害，给企业自身带来了后患。因为惟利是图的经营方式是绝不会长久的，当市场环境转变为以质量为本的今天，那些抱残守缺的企业就难以适应和及时转变，企业生存步履维艰。因为市场才是企业生存发展的根本，市场才是经济竞争的焦点。企业是依附于市场这个大系统的小系统，离开了市场，企业就无法生存，更无法发展。“得市场者得天下”，市场份额是企业的命根子，有广阔的市场才有取之不尽的效益；如若抓不住市场，则即使一时能有一些利润，但连企业生存的根基都不存在，则这些利润是不会长久的。　　　　
　　　　只有以市场为纲，以质量为本，才能为企业带来最大的长远利润。　　　　
　　　　原始的质量意识　　　　
　　　　质量是企业的生命线，是打造品牌的基石，是打开市场的通行证，更是提高客户满意度和留住客户的关键。但是一直以来，对于大多数中小企业来说，质量还是挂在口头上，很少落实在行动上，未能真正引起大家的高度重视。没有对产品质量问题进行统计分析，导致同类质量问题反复发生，不能及时和有效地抑制，既影响产品销售，又遭客户投诉。　　　　
　　　　这是因为，中小企业仍然把数量生产放在第一位，没有真正形成营销至上的观念。　　　　
　　　　企业生存的根本在于有客户与之进行交易，通过这种交易企业实现了利润，保持了发展与增长。随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，而且由于竞争的加剧和客户可选择方向的增多，客户的获取越来越不容易。国内的很多中小企业虽然现在可以利用原有业务积累起来的客户关系开展业务，但随着市场的竞争和客户偏好的改变，客户将有更多的选择，没有良好和谐的客户关系，其将丧失客户资源，将没有生意可做。很多中小企业充满了骄傲和自满的情绪，有的中小企业因为自己有了10年的发展史而感到高枕无忧。这种轻敌情绪带来的懈怠必然会造成客户的反感，进而引起客户的抵制情绪，所以公司必须引入客户关系管理，以保证将来老客户的维护和新客户的开发。　　　　
　　　　规范和理性是做好企业的必要条件，法治一定要代替人治，理性一定要代替感性。


第三部分　从粗放经营到品质领先第19节　　实现经营意识的彻底转变

　　　　顾客是质量管理的灵魂　　　　
　　　　质量管理的发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。在质量检验阶段，质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户合乎质量标准的产品，至于企业制定的产品质量标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。在统计过程控制阶段，质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的发生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。尽管此时，质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求，但企业考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。在全面质量管理阶段，所有质量工作的目标就是让顾客满意，显然顾客处于质量管理的中心地位。　　　　
　　　　企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。　　　　
　　　　强化顾客意识　　　　
　　　　在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。　　　　
　　　　国内外许多成功企业的做法值得借鉴，如日本某公司的一名司机在商店发现公司生产的果酱包装存在问题，为防止影响公司良好的质量形象，这位司机自己掏钱买下了那箱包装有问题的果酱，然后带回公司交给有关部门进行分析处理。再如我国某家电公司在发现某型号洗衣机的某个部件存在质量隐患后，尽管不存在安全问题，但公司并没有抱侥幸心理掩盖问题或等该部件出现故障后才予以更换，而是从顾客的角度考虑，本着防患于未然的原则，挨家挨户更换了该部件，赢得了顾客的信赖。同时公司对此次事件进行了认真查处并采取了纠正预防措施，有效防止了此类事件的再发生，不仅有效保护了广大顾客的利益，也为企业吸引了更多的用户。其实，在许多公司都有类似的例子，关键在于公司是否能够积极倡导关注顾客的行为、严厉杜绝视顾客为敌人的做法。　　　　
　　　　识别顾客需要　　　　
　　　　企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是企业工作的起点。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做得再精细、广告做得再多，也难以激起顾客的购买欲。因此，准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。　　　　
　　　　值得注意的是，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群，有的大幅度减少顾客的数量，如美国纽约按钮有限公司已将顾客数量减少了３１％，并根据顾客的需要来调整业务。由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，不仅可以从这些顾客中得到更多的定单，而且可以降低运营成本，足以抵消精简顾客损失的销售收入。满足顾客需求　　　　
　　　　顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。例如，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易，但在组装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。如春兰集团曾经发生过的螺钉事件充分说明了这个道理。几年前，春兰空调旺销之际，某组装工人下班时发现剩下两个紧固螺钉，这意味着当天装配的空调中有１～２台少上了紧固螺钉，尽管此时产品已打包，厂外有排队等待提货的车辆，但车间还是逐一拆箱检查，终于找到了缺少螺钉的空调。试想，如果操作工人发现了剩余的螺钉却隐而不报的话，这批产品也就交付给了用户，对此问题质检员是难以发现的。　　　　
　　　　无论企业是否愿意，以顾客为关注焦点已经成为企业必须遵循的基本原则，企业只有以积极主动的态度，研究顾客需求、服务顾客，才能增强顾客满意度。任何一家希望按照ＩＳＯ１９００１∶２０００来建立和完善质量管理体系的企业，只有牢牢树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系才具灵魂，才能够得到真正实施，企业的经营目标才能够实现。　　　　
　　　　摆正心态。成功需要积累，你不要试图跨越任何阶段，必须稳扎稳打，实现从量变到质变的跨越。


第三部分　从粗放经营到品质领先第20节　　坚持品质第一的经营方针

　　　　具体落实品质管理计划，不但使得产品品质提升，企业形象也能同时建立。　　　　
　　　　企业管理者要有决心及毅力，否则不如不做。　　　　
　　　　有一公司开张营业的第一天，公司生产的运动衫瑕疵品的比率为５％，全数遭订购厂商打回票，从此，他们痛下决心，为公司商品设定品质要求的标准。但是，由于未能严格执行，导致厂商退货、退款，长期下来损失相当惨重，如果不包括无法统计的客户流失的损失，过去16年来，因商品品质的问题而产生的损失高达1800万元，占总营业收入的12％，代价高得惊人。为此，该公司在20世纪80年代末全面实施品质管制策略，提升产品品质的政策落实结果，换来顾客良好的口碑。由于实施品质成效卓著，公司经理也因此成为此业的知名人士，并赢得品管专家的称谓，可说是莫大荣幸。其经验是：　　　　
　　　　讲究品质并不意谓公司营运一定成功，但是可以肯定，不注重品管的公司将无成功之日。　　　　
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　　　　品管要求必须从公司