中国旅游必读-第4章
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还是建设社会主义精神文明的一个重要窗口，因此有计划、有控制地发展旅行社，对于保证旅游事业的健康发展至关重要。旅行社应把“游客第一、服务第一、信誉第一”作为自己的经常宗旨。树立良好的职业道德，为游客提供“礼貌、热情、周到、安全的服务。旅行社应具有以下职能：（一）生产职能，旅行社按旅游业务要求对部分产品进行设计、组合、制订出整体的旅游计划、落实路线、交通工具、食宿、游览节目等一系列服务。对旅游者来说，只有旅馆而没有车辆，有了车辆而没有线路安排，有了路线而没有导游服务，都不能实现较理想的旅游。在整个行、住、食、游、购、娱的过程中，旅行社把那些单独分散的劳务和商品综合、加工，才能使之变成为旅游者所需的产品。即产生交换价值和商品价值。可见，旅行社确实具有生产职能。（二）提供信息的职能？旅行社通过销售和服务，对旅游者的爱好、要求和意见等有了全面的了解；还对旅游胜地的设施、服务质量、土特产品、餐厅质量等也有了全面的了解，这些信息可以提供给其他旅游业同行，促进互相组合；也可以提供给旅游者使他们作出更好的选择。
（三）组织协调的职能。旅行社将旅游产品，如旅游票出售给旅游者后， 决不意味着工作的结束；相反，是意味着许多组织协调工作的开始，。旅游全过程的交通、食宿、游览、娱乐、购物，都要旅行社仔细地周密地组织协调，才能保证旅游者顺利地、安全地、舒适地享受外出游览的乐趣。（四）促进地区经济发展的职能。旅游是一项综合性的系统工程，发展旅游业能带动各行各业的发展。旅行社所组织的旅游活动，必然带动包括交通，民航、饭店、餐饮、商业、娱乐、保险、教育等一系列有关行业的发展； 并对社会工、贸、农、科、教、文各界乃至全国各地联系交往，可以发挥职员的先导作用，服务作用，桥梁作用。如上海近几年来各旅行社所组织的旅游活动明显地促进了江、浙、皖等区域的交通、餐饮、商业、娱乐等各行各业，使之取得显著的经济效益。
第二节旅游市场近年来，我国城乡居民物质生活逐步改善，已从温饱型向小康型转化。“衣食足，思旅游”旅游开始普及化；由于实行改革开放政策，到我国来旅游观光的外宾也越来越多。这就是我国旅游业所面临的中外客源市场。一、旅游市场的分类（一）高级市场。具有较优厚的物质生活和精神生祸的条件者，他们要求旅行社提供高档的特殊服务。如旅游线路有特色，旅游交通舒适，旅游饭店豪华，旅游设施齐全等等。也可称为“豪华型”高级市场。（二）中级市场。一般指工薪阶层的旅游者，他们的旅游线路选择往往由近及远，价格要求适中，当然对于旅游享乐的追求也取中档。如乘飞机， 往往选择“单飞”（即或往或返只一次）而不选择“双飞”（即往返乘飞机）。（三）经济市场。主要指青少年学生、学徒工等客源市场。他们要求收费低廉，游览点，虽在近处但要多；有的甚至不要求包饭而自己带干粮。（四）农民市场。面大量广，很具个性。他们世世代代“日出而作，日落而息”，温饱后渴望见世面、长知识；尤其是富裕起来的农村青年，思想异常活跃更迫切要求闯世界、开眼界。二、旅游市场的调查人们有了旅游盒愿，还要有一个实现旅游的过程。这就要求旅行社对旅游市场进行调查、综合、分析、开拓。旅游市场的调查往往可以从社会学、民俗学、心理学、销售学、公共关系学等各种视角展开，例如： （一）当前市民的人口结构怎样？（按年龄、性别、职业、文化程度等进行分类研究。） （二）潜在的游客是哪些人？组织哪些旅游活动最能吸引他们？ （三）各类旅游者在旅游和度假中的兴趣和爱好是什么？ （四）当地的游客去哪些旅游地区的次数较多？为什么？ （五）根据当地居民经济情况，休闲假时间，还可开发哪些新的旅游点和旅游路线？ （六）游客有哪些购物和娱乐需求？ （七）同行中竞争的对象有哪几家？它们目前的经营情况和发展趋势如何？（八）竞争对象的价格、客源、旅游热线情况怎样？ （九）本社和其它旅行社在经营中有哪些是失败的？原因何在？ 诸如此类，全面掌握资料，以便综合分析，比较研究。三、旅游宣传促销广告宣传是组织客源、形成旅游市场的重要手段。广告促销要注意内容健康格调高雅、特色显著令人可信。一般采用的宣传广告形式有： （一）报纸或杂志登广告。广告语应引人注目并诱发游兴。选择杂志，
要有针对性，如在体育杂志上登狩猎、钓鱼、海滨旅游；老年杂志上登疗养康复、医疗保健旅游；在青年杂志上则登新婚旅游等。报纸也如此，上海一些旅行社最喜欢在“新民晚报”上刊登广告，因为此报发行量大，且寻常百姓家订阅者居多，到了晚上，市民有闲暇细细浏览，效果最佳。（二）自制印刷品。印刷品需简明扼要突出重点，并有新意、有特色， 也要印得精美。（三）邮寄节目单。不定期地将时新节目单寄给客户，特别要寄给大的机构、企业、单位、团体；既可提高成功率又可构通感情。对于曾参加过本壮旅游的游客和有意询问者，也可邮寄；以扩大影响。（四）游客现身说法。游客的亲身游历和实际感受是最能令人信服的广告，将之写成具有感染力的文章，并进行实事求是宣传。游客的现身说法最具有真实性和感召力。（五）广播电视。广播广告要强化听觉印象，如“要旅游，找春秋；春秋服务第一流”，经常反复广播，就广为人知并加深了听觉印象。电视广告是视觉形象和听觉印象的综合，能取得更形象、更生动的效果。（六）代理商和经纪人的促销。建立代理商制度是不断扩大促销网络的好办法。聘请经纪人牵线搭桥，介绍客源，也是降低成本，提高效益的好办法。
第三节旅行社工作人员一、经 理经理是旅行社的最高行政领导，负责主持日常工作，其中心任务是制订好企业的发展的战略规划和实施好具体的执行计划。为此，经理必须具备强烈的事业心、正确的经营思想和科学管理能力，并且在日常业务中必须重视以下各项工作： （一）经常对旅游市场进行调研。要善于捕捉旅游业的各种信息。要有超前意识并善于创新旅游节目。如上海地铁一试营，一些经理不失时机地组织地铁观摩团，让市民先睹为快。（二）建立一套完整的管理制度。服务质量是旅行社的生命线。不断改善和提高服务质量要靠管理制度来保证。如岗位责任制、规范服务标准、监督检查制等，用以不断提高旅行社的自身素质和品位。（三）坚持职业道德教育和法纪教育。要对职工进行业务培训和考核， 坚持职业道德教育和法纪教育，不断提高本社工作人员的政治素质和业务素质。经理要知人善任，合司其职，最大限度地调动工作人员积极性。二，门市接待人员门市接待人员的言举是旅行社服务态度精神风貌的标志。所以门市部一方面要保持环境美，另一方面接待人员必须严格做到以下各条： （一）仪容仪表美。身着本社制服，佩戴社徽，服饰整洁，仪态大方， 面露微笑。站着时两腿应自然站立，双手按置于柜台面，上身微向前倾，作接待状；坐着时应挺直上身，两目向前平视，腿也要放平，不准作“二郎腿” 状。（二）行为美。精神饱满，仪态庄重，不在客人面前打呵欠，伸懒腰， 不得吃零食，男士不得抽香烟。说话时应面向客人，介绍游览线、回答游客提问时，一定要耐心热情。（三）语言美。语气亲切自然，语调温柔清晰，见到客人应主动打招呼， 在接待过程中，要十分注意语言的选择，如对姓秦的不要说：“是不是秦桧的秦。”一言可以令人喜，也可以惹人恼。对报名和不报名的客人一视同仁， 强化“来旨都是客，均应待之以礼”的观念。客人离柜时，应有礼貌地道别， 如“谢谢您的光临”，“欢迎下次再来”，“您走好”等。三、外联人员上海一些大旅行社的外联人员，主要指招徕和组织外埠游客来上海旅行的旅行社工作人员。外联人员应熟悉国内旅游市场，对各地的主要旅行社十分了解，并建立友好合作关系。必须参加一年一度的全国性的国内旅游交易会，以便努力抓住机会做好旅游促销工作。还应当将促销工作做到饭店、宾馆、交通运输部门、旅游景点以及有关商业部门。外联人员还应把掌握的上述种种信息，包括一些游客特殊要求，如宗教信徒、少数民族、残疾人等各种要求，用信函，电报、电话、电传等方式及时反馈给旅行社。
四、业务安排人员业务人员是旅行社组织游客外出观光的安排者和组织者。他们应该做到：（一）熟悉本社内部的全部具体业务和本社经营旅游节目的行、住、食、游、购、娱的各个关节的主要情况。（二）以竞争者的姿态，开展业务交往。不断发展、平衡和调整本社的各项业务经营活动。（三）直接或间接地沟通各地的交通、食宿等环节，作好旅游团生活服务方面的具体安排。（四）指派导游，布置明确而具体的工作线路，避免脱节和差错。（五）掌握听取门市部客人信息。根据季节特点，了解各阶层人士的不同要求的社会旅游动态，设计旅游新节目，供经理决策。（六）与旅游点的本社常驻代表定时沟通信息，了解旅游业务进行情况， 及时掌握有关重要事件，作出要点处理，并向经理报告。（七）积极对上门的客人进行宣传，以便扩大旅行社的社会影响。五、导游人员导游人员在外带团，所谓“当了半个旅行社的家”，他们直接为游客服务，工作有许多特殊要求，故单独列章（详见第十八章）。六、财会人员财会人员既要对本社的经济利益极端负责，又要为游客切身利益考虑， 严格把好财务关。（一）搞好每个团体出发前的预算，严格控制成本费用，掌握每日出游团数和收支盈利情况。（二）随时接受经理或业务主任的查询，应每天把营业情况、利润和开支情况，隔天一早向经理和业务主任汇报。（三）对于特色旅游节目，游客自选线路，凡及新开辟线路的价格，应进行细致的成本核算，供经理决策。（四）遵照财务的各项规定，对全社职工的各项开支进行管理，杜绝财务上的“跑、冒、滴、漏”，杜绝不合理的开支。对导游带团后的费用结算， 要严格审核，及时报帐。凡不符合规定的收据，一概拒绝报销。（五）定期向上级主管部门上报各种财务报表和统计报表。如营业收入表，资金平衡表、接待客人报表、旅游路线表等。七、后勤人员后勤人员的工作比较繁杂，它包括两大类。一类与前台旅游业务直接有关，如旅游车租用、三票（机、车、船）购买落实等；另一类是旅行社内部日常事务。前一类后勤人员与旅行社的效益密切相关，他们的责任十分重大，
特别是票务人员，非但思想作风要正，而且要具有较强的公关能力。
第四节旅行社的业务操作旅行社的规模特色不同，经营范围和具体业务也有不同。如上海友谊旅游公司以旅游车业务为主，搞汽车旅游；上海铁路分局旅行社则利用铁路优势；上海长江旅行公司则以经营长江黄金线路为主。总体上看国内旅行社的业务范围和服务项目是： 一、设计旅游线路旅行社的旅游线路必须多样化，并经常拓新，否则在市场上就没有竞争力，旅游资源、旅游设施是客观存在的，关键在于如何更新观念，设计出具有魅力的旅游节目；才有可能采取各种方式促销。旅游线路的设计要注意： （一）避免走重复路线。如“南（京）镇（江）扬（州）三日游”：自上海飞南京，从南京乘火车到镇江，由镇江摆渡到扬州，最后在扬州乘长江轮顺流而下，于船上睡一觉，拂晓刚好到长江口，幸运者还能观东海日出；如此则游客始终有新鲜感， 海陆空的立体旅游，这条旅游线就经久不衰。（二）少安排长途汽车旅游。汽车速度缓慢，路程一长，游客易产生疲劳感。实在没有其它交通工具可更换，也要注意沿途停顿观赏几个旅游景点， 以减少疲劳感。（三）尽可能一线多点。游客总希望花了钱，能多看几个旅游点，如“杭（州）瑶（琳）二日游”，可穿插到桐庐县城和桐君山观光、购物，这样安排则颇受游客欢迎。二、编排旅游节目求知、求新、求乐已成为市民的旅游心理追求，编排新节目时要注意： （一）适时性。根据四季的变化，推出适应时令的旅游新节目。如“新春联欢旅游”、“踏青旅游”、“探梅旅游”、“避暑旅游”、“海浴旅游”、“中秋赏桂、赏月旅游”、“钱塘观潮旅游”、“持螯赏菊旅游”、“赏橘旅游”、“黄山观雪景冬游”等。（二）奇特性。指旅游节目有特色和奇趣。如上海的夜游就有“浦江夜游”、“南京路外滩夜游”、“鸳鸯专车夜游”、“潇洒过一夜”等。（三）专题性，如关于《红楼梦》，可推出“红楼文化之旅”；关于饮食文化可推出“美食家旅游”等。（四）社会性。指适应某些社会热点需求的旅游节目。如举办老年人的“保健医疗游”；为大年龄青年举办“觅知音游”；还有“伤残人旅游”、“盲哑人旅游”等。（五）新颖性。转适应时代发展和人们观念变更的带有新潮特色的旅游节目。如1993 年掀起的境外游，诸如“港、澳游”、“港、韩游”、“新、马、泰游”等。三、拟定旅游价格
旅游价格是销售晴雨计。如果价格拟定偏高，会使游客望而生畏；如果价格太低，会使旅行社亏损，旅游是以旅游资源为凭借、以旅游交通和旅游设施为条件而开展的文化性的经济活动；旅行社就以此向游客提供各种服务。因此制定价格时，应依据旅游景观、旅游交通、旅游设施（包括旅游饭店）、旅游服务等项内容，拟定合理的价格，并可参照如下依据： （一）按质拟价。收费价格应同提供的服务设施、质量的优劣、服务标准的不同档次相吻合。（二）按需拟价。视当地的物价、消费者水平与不同层次游客的所能承受的能力，可分为高档、标准、经济三个等级。（三）按季拟价。旅游的季节性很强，一年可分为淡季、平季、旺季三个季节，在价格上应有所反映。旺季价格较高，平季价次之，淡季价较低。（四）按客拟价。一般而言，分团体客和散客二类，团体游客价要优惠。优惠额，乘飞机的以航空公司团体折扣为依据；乘汽车的要视座位的满座率为依据；大、中、小学生适当优惠等等。（五）按竞争需要拟价。与同行业比价，应取一个有竞争能力的价格； 但不能采取不正当手段竞争。（六）按比例收费。如按全部旅游费用开支，收取15％—20％的手续费和服务费。（七）应明码标价。如交通费、住宿费、膳食费、景点费、保险费、服务费等应告诉游客。这样做可增加游客对旅行社的信任感，也便于客人检查、监督；旅行社的这份报价单实际上也是份旅游经济合同，旅行社和游客都应遵守，当然出现特殊情况，要与游客讲清，并合理、合情、合法地妥善解决。当然，在实际旅费支出外加15％—20％的手续费和劳务费，是旅行社的正当收入，它是旅游管理部门和财�
