中国旅游必读-第5章
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平饩觥５比唬谑导事梅阎С鐾饧�15％—20％的手续费和劳务费，是旅行社的正当收入，它是旅游管理部门和财政部门所规定，是合法、合情、合理的。四、外联招徕游客应深入机关、学校、工矿企业、农村乡镇去宣传招徕以组织团体旅游。一般采用： （一）旅游日程由客户自选。（二）旅游点线由客户自选。（三）服务标准按客户要求自选。“游客至上”，方便客户，应是旅行社坚持的经营方针，只有如此才会有长期稳定的客源市场。散客指在门市部购旅游票的游客。一般按旅行社制定的旅游线进行选择，但也要特殊情况特殊处理。如一个家庭、部分亲友或专业户组织几个人， 要求包车旅游；对此旅行社需要单独安排，费用自然会要求高一点。又如， 有些旅游者按照自己的兴趣，提出旅游节目，其交通、食宿、游览、娱乐、购物当然有特殊要求，费用自然昂贵。诸如此类，结算的方式一般采用先预收，后结帐的开帐制，即实花实算，在旅游结束后，在全部开支的基础上再加15％左右的手续费和服务费，作为总的出游费用。招徕游客就要及时掌握信息并不失时机地采取对策，占有市场。例如，
每年“清明时节”，按照习俗，上海市民要到苏杭扫墓祭祖。有的旅行社在2 月份就到苏杭墓地的代办处跑一遍抄下逝世者上海家属的名单和住址返沪后就一一去信，告知他们踏青扫墓的方案，结果吸引了众多游客。还要注意，旺季应及时掌握客流量，并采取措施平衡疏散，一定要控制人满为患景点的流量，否则客人叫苦不迭，到头来还是旅行社被动。五、旅游保险为了保障旅游者和旅行社的利益，应该对游客本身和使用的旅游车实行保险。凡是出上海市境的出租旅游车一律要保险，否则不予批准出车。 1986 年起，对1981 年拟订的旅游者人身意外伤害保险金额和保险费作了调整： （一）从1986 年5 月1 日起，旅游者的保险金额从原来的每人1000 元调整为每人2000 元。（二）保险费：凡出上海市境外旅游者，从每人每天5 分调整为1 角； 在上海市内观光的仍为5 分。保险费应包括在对外的旅游报价中，这也是与国际市场接轨的需要，各旅行社要自觉执行。近年来，随着人民生活水平不断提高，游客外出旅游携带的贵重物品越来越多，如金银首饰、高级照相机， 摄像机，高级手表，甚至身上穿着名牌服装等，为此，必须要逐步完善旅游财产保险制度。
第五节 旅行社的横向联合旅行社之间加强横向联合。有利于产生更多的优质旅游产品，促使国内旅游保持旺盛发展的势头。一、横向联合的必要性旅游业是一项综合性的文化性经济事业，涉及到众多行业，跨越很多地域。一个旅游产品是由食、住、行、游、购、娱等众多服务环节组成，因此旅行社之间和有关行业之间，建立横向协作联系，非常必要。旅行社的业务就是将有特色的各地旅游资源联点成网。联点成线，没有横向联合就不可能开展旅行社业务。近来，客源比较集中的广东、福建等沿海地区旅行社就和上海的旅行社联合经营华东中转一线游，双方不仅节省了人力和物力，而且增加了竞争活力，增加了社会效益和经济效益。二、横向联合的形式（一）同旅游接待地区的协作。旅游接待地区，是旅游活动达到高潮的地区，旅行社务必同这些地区协作好。一般应注意： 1。旅行社一定要同这些地区签订互惠互利的经济合同。在执行合同过程中，旅行社要把旅游行情及时地传递给接待地区，以便保质保量完成各项旅游活动，并合理分配经济利益。2。旅行社要向接待地区正确通报组团情况，包括人数（男女数）、交通工具（包括始发和到达时间）、食宿标准以及预订返程交通工具（包括类别、标准、时间等），以便有条不紊地完成旅游各个环节的任务。3。尽可能尊重当地各部门的各项制度和风俗习惯。当地交通部门、游览部门、工商管理部门、公安保安部门等，为维护社会治安和保护风景点，都有各项具体规定，这就要求旅行社与他们密切配合。如发生交通事故，就要尊重当地主管部门的处理意见；死亡事故要立即报告当地公安部门。（二）本地区同业之间的协作。根据《旅行社管理暂行条例》，旅行社管理实行“统一体系、分级管理、分散经营”的方针。上海的一百余家旅行社隶属于各行各业，市旅游局仅作业务领导；为此各旅行社之间横向联系，可从实现扬长去短、互补互助的目标。各旅行社应该克服“小而全”，“大而全”封闭式的经营观念。为了加强同行业之间的协作，带有行业协会性质的全国各地国内旅行社协会应运而生，全国性的中国国内旅游协会也于1992 年诞生。它们在各级旅游局的领导下，依靠同行业中的骨干力量，带动其他同行，认真贯彻旅游方针政策，沟通信息，协调各方面的关系，交流业务经验，有利于旅游业健康而顺利发展。（三）同行业跨地区的联合，建立紧密型或松散型的旅游联合体？经过十余年的实践和发展，国内旅游界中已拥有一批有经济实力和相当管理水平的旅行社。为了进一步壮大自己的力量，他们急切希望组织集团型的经济实体，以便进一步增强社会效益和经济效益，有的旅行社已在各郊区（县）成立了分社。这是一种紧密型横向合作。有的旅行社还在全国各地如宁波、无
锡、曲阜等地组成松散型的旅游联合体。三、横向联合的方法国内旅行社总体上规模还比较小、力量都还比较单薄，因此，开拓业务需要在各自隶属关系和经济独立核算不变的前提下实行横向联合，以便搞得灵活多样，更有效益。（一）联合开发新的旅游线。如把上海龙华寺——九华山—杭州灵隐寺——天台山国清寺——宁波天童寺——普陀山的几大名刹联起来，开展“名刹旅游”；把雁荡山——黄山——庐山——天柱山——泰山联起来搞“名山旅游”。（二）联合经营新项目。游客心理特点求“新”而先睹为快。但新项目的开发商和组团社应共同承担风险和盈亏。因为开发新产品都需要投入，如编印旅游转南、旅游地图、新项目说明书、明信片等；还要组织招待会、新闻发布会、制作风光录像片、刊登广告等等。特别是旅游新项目（产品）不是新技术、新商品，不可以申请到受法律保护的专利权。一旦开发成功，一些未投资开发的同行可能捷足先登得到好处，而原先投入的单位不一定立即受益。所以联合经营新项目前双方均应协商对策。（三）委托代办。这是异地旅行社之间互接对方组织散客的一种形式， 有的仅接受代订客房，有的全包价、有的半包价；不管哪种形式、不管团体、散客，事先皆应用电函通知，按商定的协议接待。如1992 年在沪兴起的“告别长江三峡”旅游热，长江旅游公司负责在四川设点收客，上海一些旅行社作为“零售”商送客，不管客人多少，也不管什么日期均可委托，均能成行， 这就大大方便了游客。（四）联合开班。旅行社开得多了，必然分散客源。为克服这个弊端， 1993 年上海13 家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班， 向社会推出统一标价、统一旅游路线、统一出国日期、统一服务标准、统一接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生命力。四、制定旅游联合合同旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同（协议）。在签订之前，务必做好两件事情： （一）互看对方的营业执照和法人代表（委托人）的有效证件； （二）要查核对方提供的旅馆、餐厅、游览车等是否与介绍的相符；签定合同要与颁布的《中华人民共和国经济合同法》相符合，才能受到法律的保护。签订者要懂得合同的性质： （一）合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责、权、利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。合同一旦生效，“义务”必须履行。（二）合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协
商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭发票投拆或起拆。联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由履约规定和违约规定两大部分组成。1、履约规定包括：（1）标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过程提供床位、供应商品等等。 （2）数量。标的必须有明确的数量规定。如游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。（3）质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。（4） 价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。 （5）期限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生效。2、违约规定包括，（1）违约金；（2）赔偿金；（3）罚金；（4）滞纳金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。思考题1。国内旅行社具有哪些职能？ 2。旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场？ 3。如何当好旅行社经理？一个好的经理应具备哪些基本条件？日常工作应抓些什么？ 4。旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准的根本宗旨？如何参加竞争？ 5。旅行社横向联合有哪几种形式？ 6。旅游联合合同由哪两大部分组成？每一部分又有哪些必不可少的内容？7。你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想？又如何使之产品化？
第三章旅行社管理古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如此。当今时代，国际、国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中， 旅行社（旅游公司）如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长（经理、总经理）。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。
第一节旅行社管理概述一、旅行社管理的概念旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。旅行社管理具有多学科、多结构、多层次、多方面的特点，它涉及的面广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方面来说，它与旅游文学、旅游艺术、旅游地理、旅游历史、旅游美学、旅游职业道德、旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说， 又包含有行政管理、经济管理、企业管理、班组管理、人事管理、财物管理、思想管理、宏观管理、微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行社管理哲学、旅行社计划管理、旅行社销售管理、旅行社广告管理、旅行社人事管理、旅行社财务管理、旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理中最一般的、最实用的、最重要的几个方面做一些阐述。管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围， 自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中所采取的多种经济行为的总和。旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待、安排、实施旅游活动中既获得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一系列活动。二、旅行社管理的要素旅行社为了实施和谐、统一、有效的管理，应包含管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素。旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社的全部资金、设备、设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工厂、商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作表现上。其次旅行社淡、旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必须大量聘用兼职（或业余）导游，这已被世界一切国家旅行社所采用； 因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职（业余）导游，将使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。旅行社以行政的、经济的、教育的、法规的等一切方式为管理手段，对人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的积极性、创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人
员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者， 无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容、合而一体。三、旅行社管理的目标人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的（目标）的行为，在过去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理， 怎样借管理来掠夺”（《列宁全集》三卷395 页）。企业管理只有“赚钱” 一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这个旧时代，开始了一个崭新的时代。我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上述两个目标的同时，得到自我提高、自我满足、自我实现的目标。由只为获得经济利益发展成同时注重三个目标，�
