中国旅游必读-第9章
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的情况归到每个人的服务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员工本人见面。这是今后评先进、评定导游级称，搞活分配的行之有效的资料依据。事实证明，这样做以后社内风气会大变，分配拉开距离，形成你追我赶的好风气。严格科学的质量管理给企业带来了活力，使业务蒸蒸日上。五、质量管理的原则（一）原始资料的原则。尽量客观公正，站在游客立场进行质量检查。要求记录游客的原话，游客的评价。这是最客观公正的原始资料。（二）双向全面的原则。除了客观公正地站在游客立场进行质量检查外， 也听寻游、业务主管的申诉说明，进行实事求是，全面的质量分析。（二）科学真实的原则。按团队将吃、住、行、游、购、娱、导游、门市接待等各业务环节分别评价，突出关键项目，以计分制办法，进行科学真实的质量检查管理。（四）及时反馈的原则。质量检查，要讲时效。所有团队质检不超过1 个月，要将各项资料反馈到位。
（五）重点优先的原则。抓主要线路、重点团、经济效益高的团。优先对这些团队进行跟踪状检，以便及时发现问题，迅速改进质量，保证主要业务方面的质量高水平。六、质检反馈的程序（一）当第一线业务人员接到组团任务，国际、国内部门经理在指派陪同、导游服务指令的同时就将信息通知质检部门。（二）质检部门立即按信息，在适当时机及时向游客搜集对服务质量的意见，并以周报，月报形式向四个方向反馈：1、向各业务部门经理；2、直接呈送给总经理；3、定阶段反馈给导游本人或具体服务者本人（诸如票务、行李、门市接待员等）；4、汇总存档作为储存信息。（三）总经理和业务部门经理分析反馈回来的服务质量情况，研究改进措施，奖优罚劣，并定期办导游培训班，有针对性地迅速改进并提高服务质量。（四）管理部门针对反馈资料的分析，由总经理室进一步指令质检科近期应加强重点质检的线路和问题。也有时通知质检部门向游客解释质量事故的原因，并通报处理结果，或进一步仔细听取游客意见，反馈有关团队游客的详细质量反映。思考题1。什么是旅行社管理？应包含哪些要素？ 2。为什么现代管理要求达到3 项目标？ 3。管理有哪5 项职能？旅行社管理的特点何在？为何要如此重视旅行社管理？4。制订旅行社计划应具备哪些素质？制订计划应遵循的原则？5。什么叫“目标管理”？如何具体实施参与式目标管理？6。何谓“授权不授责”？授权的要点与功能？授权后，经理如何管理，他（她）应抓的主要工作内容。7。“控制”的基本程序是哪3 条？旅行社如何加强全面质量管理？
第四章旅游职业道德道德科学在马克思主义以前，也称伦理学；它是研究有关道德问题的学问。道德两字在我国也早已有之。道德如何与旅游活动联系起来并从中体现出来，这确是一个古老而又崭新的课题。
第一节旅游职业道德概述一、道德与职业道德道德，泛指人们行为应当遵循的原则和标准。但不同的国家、不同的历史时期、不同的社会里都有不同的道德。因此，我们常说的道德即“社会道德”，系指一定社会用以调整人们之间以及个人与社会之间关系的一种行为规范和评价这些行为的尺度和标准。它是依靠社会舆论、各种形式的教育、传统观念和习俗，特别是人们内心的信念而起作用的。很明显，法律也是一种行为规范。人们的行为不能违犯法律。但遵守这种法律规定的行为规范是通过国家机器来强制执行的，不管你心里理解不理解法律，赞同不赞同法律的具体条款，违法必惩。但道德这种行为规范，主要是通过人的内心信念起作用的。譬如说某人已组成了家庭，但夫妻关系确实不和，难于共同生活下去。这时候，离婚或不离婚都是可以的。你的选择与具体措施，在不违背婚姻法的前提下，是否道德完全取决于人们对社会道德的衡量标准。道德，随着社会的发展而不断进步。如奴隶社会有可以任意处置奴隶的自由，但到封建社会就消失了。到了资本主义社会，劳动力成为独立的商品， 个人的尊严感又有所提高。现在，又发展到了人类最美好的道德境地——共产主义道德。它的基本原则是集体主义，但就具体内容而言，仍会随着历史的前进而不断充实、更换和提高。除了指导整个社会的共产主义道德外，在机关、工厂、商业、文教、医疗等各行各业还有各自的职业道德。旅游行业的道德，就是旅游职业道德。在人的一生中除去睡眠时间以外的绝大部分时间是在职业生活中度过的，在长期实践中，就产生并形成了与本职业相关联的职业道德。职业道德是社会道德的重要方面，反映了社会道德的要求和水平。但职业道德又有它自身的特点，如职业传统、职业观念、职业习惯等。职业道德是指从事某一职业的人，在职业活动过程中必须遵循的行为规范，即社会对从事某一职业的人提出的一种道德要求。二、职业道德的特征职业道德具有以下几个基本特征： （一）适用范围的特殊性。各行各业职业道德之所以不同，从根本上说， 就在于各自职业的责任不一样。如医生的责任与人的健康及至生命直接有关，科学家的研究与成果既直接影响社会物质财富的创造，又关系到是否涉及其他科学家已有成果的专利问题，这就决定了科学道德与医务道德的不同。（二）内容上的稳定性和连续性。在一定社会的时间阶段上，职业道德的内容是基本稳定，前后连续的。譬如对商店营业员来说，“礼貌待客”的道德要求是长期存在的。（三）表现形式上的具体性。职业道德都是具体实行的条款。如市民公约的“不准随地吐痰”，作家道德中的“不准剽窃他人作品”等等。对于旅游工作者来说，加强职业道德更显得十分重要和必要。从重要性
来认识，首先，通过职业道德的宣传和教育，使旅游工作者树立正确的劳动态度、工作态度、提高劳动效率，促进旅游业的发展。旅游是一项与社会各界广泛接触的活动，所以旅游工作者的道德表现对社会的影响很大。其次， 通过职业道德的宣传和教育，对旅游工作者树立远大的职业理想，热情诚恳的服务态度，改变和提高社会上的道德风尚，有着积极的推动作用。最后， 遵循职业道德也有利于使旅游工作者提高本身的素状，成为一个情趣高尚、有明确奋斗目标的强者。从必要性来看，国内旅游业是在近几年内迅猛崛起的，从业人员来自四面八方，其中不少待业青年是抱着解决“饭碗”、吃吃玩玩、开开眼界的思想来参加旅行社工作的。大多数旅游工作者本身的文化素质比其他行业就要低，又没经过正规专业的教育培训，所以在国内旅游业界还没有建立和形成较为规范，完整的职业道德即旅游职业道德，旅游工作者也缺乏遵守旅游职业道德的深刻认识。在实际工作中，各行其事，爱怎样干就怎样干。譬如某市准备筹划少先队夏令营旅游，某旅行社以“低价优惠”，把客源先拉到手。但快到旺季时，发现其他线路客源充足，就采取回避的办法想赖掉这笔业务。而这时少先队员们已如约集中做好调课、参加夏令营旅游的一切准备了。面对这种情况，另一家同步操作的旅行社则不仅热情接下全部业务，还克服种种困难，使这次活动圆满完成。两种不同的表现，在旅游行业里引起不同的评价，有的认为应该为小朋友服务好，有的则认为“生意自由”，可以不接这种经济效益低的团体，更何况小朋友不会像大人那样去“告”我们，完全可以蒙混过关。意见的争议正说明了国内旅游的职业道德还远远没有建立起来，为下一代办的旅游，是为了赚钱还是为了他们的健康成长？连这个起码的职业道德评判标准都没有，那怎么可能提高服务质量，提高国内旅游水平呢？ 建立旅游职业道德的必要性还表现在旅游工作的特殊性上。导游带团出游，完全是分散的独立工作，他不像工人在工厂、教师在学校、医生在医院里那样受到直接的管理和组织纪律的约束。旅行社是无法“遥控”、监督“飞”在几百里外的导游服务的好坏的，这完全取决于导游遵守职业道德的自觉性。正因如此，导游的职业道德观念就要特别强。否则，他就不可能出色地完成任务。综上所述，一方面旅游职业道德极为重要，一方面旅游工作者素质不高， 旅游职业道德观念淡薄。这样，建立旅游职业道德并进行宣传教育，就显得更为迫切了。
第二节全心全意为游客服务全心全意为人民服务，是共产主义道德的基本规范和重要特征。在旅游业中就表现为全心全意为游客服务。一、服务与效益一致论十一届三中全会以来，党中央实行了一系列新的经济政策，改革经济体制，讲究经济效益。在这种情况下，有人认为“为人民服务”这个道德规范也随之过时了。服务与效益似乎是对立的；讲效益，就谈不上全心全意为人民服务；要讲服务，就没有高效益。这种看法是完全错误的。即便在“人不为己，天诛地灭”的资本主义社会里，资本家也是通过“顾客就是上帝”的精心服务来谋取好的经济效益。当然赚来的钱大部分都落进了他自己的腰包。我国的经济改革是社会主义制度下的改革，更不存在服务与效益的对立问题。首先，改革的指导思想还是在于发展经济，兴旺国家，走全国人民共同富裕的道路。第二，打破大锅饭，实行按劳分配，这里的“劳”，对旅行社来说，就是为游客提供更多更好的服务，只有“劳”多，才可能“酬”多。应该说，改革正是堵住了想继续在吃“大锅饭”上面多获利的路（尽管在具体改革措施上还有不完善的地方）。第三，效益与服务是一个整体概念，而不是就一笔业务，一件事情而言的。譬如说，某导游这一次为游客服务好， 为旅行社今后创造更多的客源，效益高了，自己的收入也多了。就事论事地论眼前效益，失去的是更大的效益。所以我们说，斤斤计较，干一点享就伸手要钱，少一分钱也不干的人，即使撇开思想觉悟低不谈，他也是一个最不懂经营、最不讲效益的人。事实上，现在众多的旅行社也并不存在服务好了反而效益低的现象。对多数集体所有制旅行社来说，因服务好而带来更多的客源，也能使职工分配增加。问题在于，一些职业道德差的旅游工作者想少服务、差服务而多拿钱， 甚至想通过违纪违法的行为来谋取不正当的高收入。譬如说，旅行社接待的游客越多，则服务费收入也越高，职工分配也就越多，这种“多”是正当的。但是，在旅途中克扣游客餐食代办费，擅自降低餐食标准，从中捞取回扣或吞没钱款，这就是不正当的收入，它决不能与效益混同。因此，我们说提倡全心全意为游客服务的道德规范，既是共产主义道德的具体体现，也是经济体制改革的要求。服务与效益是统一的，而不是对立的。二、全心全意为游客服务的基本内容全心全意为游客服务，是衡量旅游工作者是否有旅游职业道德的根本标准之一，它的基本内容有： （一）树立为游客服务光荣的思想。这是一切旅游服务的指导思想。通过良好的服务，游客消除疲劳、舒展身心、陶冶情操、开阔眼界，从而能在旅游结束后以更充沛的精力、更崇高的思想境界投入到四化建设中去。对此， 旅游工作者应感到欣慰和自豪。旅游服务也是一种社会分工，而不是侍候人的下等工作，旅游工作者应通过自己的服务来打破我国“重工轻商”、“重物质生产，轻服务工作”的传统观念，为发展我国的第三产业作出贡献。有
了这一思想，那么我们就不会把旅游服务工作看成是一种负担；境界更高一些，就会认识这不仅是一种责任，而且更是一种权利和乐趣。获得为游客服务的权利，应该是其乐无穷的。（二）游客需要是第一需要。游客是旅游工作者服务的对象，因此要始终把游客的需要放在第一位。有一次某旅行社带队去雁荡山旅游，天公不作美，下了一场滂沱大雨， 游客还是想去看大龙湫瀑布，但走到半路，大水冲断了路，水深齐膝，团里有三分之一游客年龄在55 岁以上。照例，导游己完全可名正言顺地宣布返回，取消原定节目。但当他听到几位老年游客发出的惋惜留恋之声时，他的心也被打动了，他想，老年人花了钱不说，他们年事已高，有生之年总想看看祖国大好河山，我应该满足他们的需要，于是他搬垫石块，让游客跨踩过水，他一边在旁搀扶，另有三位行动不灵的老人，他背他们涉水而过。观大龙揪终于如愿以遂，不少游客热泪盈眶，紫紧握着这位导游的手不放。我们提倡的就是这种精神。当个人利益与游客利益矛盾时，更要牢牢记住“游客至上”这一条。譬如在游览地看到价廉物美的土特产，导游应帮助游客挑选、指导、提拿，而不要丢下游客自己去抢购。（三）比游客想得早、全、急。除了满足游客需要外，旅游工作者还应根据自己积累的经验，提前帮游客周全地考虑一些问题。这就是全心全意为游客服务的主动性。游客出谬旅游，总不如导游那样经常，因此，有些事是想不到的。导游应事先主动提醒，在游览中早有准备，发生情况赶紧帮助解决。如有一次出游，一位青年游客的裤子后面绷开了，前面扣子也掉了。一天旅途结束，他一下车就奔逃回房间，担心明天怎能再出游。但导游笑盈盈地跟来了，她拿出针线盒和随身备用的扣子，帮他缝补。游客不好意思，叫导游吃完饭再来也不迟，但导游坚持帮他缝好了再一起去吃。这位青年深受感动。出发以来，这位青年在团里是个爱闹事的人，常与导游过不去，这件小事，也使他“改邪归正”了。（四）保证全团旅游顺利、安全、愉快。一般来说，游客主要考虑是自身的需要，而这些个别需求的综合，就又构成全团的利益。旅游工作者除了照顾好每一位游客外，还时时要有一个整体服务观念。如一次特大洪水冲垮了衡阳到桂林的路轨，某旅行社组织的桂林八日游的十寓位客人搭乘的79 次快车只得绕道行驶。在桂林接客的工作人员是一位年仅21 岁的姑娘，她从下午等到晚上，列车仍不知何时进站。她虽也是身在异乡，但仍坚持等候， 要让游客一下车就看到她，使游客放心。于是，她一直等到第二天凌晨3 点。当客人一下火车就见到高擎该旅行社社旗的她，都高兴得跳了起来。（五）当好游客参谋。游客来到旅行社，接待人员首先不应想到是拉生意，而是先听取他的要求，然后提供信息，当好他的参谋。如帮他选择路线、核算费用、介绍内容，使游客感到你亲如一家人在帮他出主意。在旅途中， 游客对环境总是比较陌生的，无论是游览、食宿，还是购物，导游也要主动帮他们当参谋，让游客在有限的时间里在物质、精神上都得到最大的满足。（六）礼貌用语和文明行为。旅游工作者对游今要讲文明，讲礼貌。通过语言和行动，使他们感到亲切、温暖、可靠。此外，旅游工作者的文明行为对游客来说，也是一种好榜样。这对提高国内旅游的文明程度有着很大的推动作用。
（七）与危害社会利益和游客利益的不道德或违法行为作坚决的�
