5369-羊皮卷智慧全书-第13章
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正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。
在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。
这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解了对方真正的意图。
在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？”
“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。”
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。
以下是一些这方面的例子：
1。 科洛：我永远也调动不了。玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2。 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3。 苏·埃伦：我想回家。伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间。苏·埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。
4。 朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。
2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍。
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和。
g． 比平时说话更缓慢。
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息？”
在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。
·积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。
如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口。”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊？”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”
第一篇 有效沟通的艺术Lesson8 学会积极的倾听（4）
每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。）
积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。
·积极倾听时常犯的错误
一、人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话。请看例子：
拉里：我非常高兴。
特德：你很快乐。
拉里：过山车是我的最爱。
特德：你最喜欢过山车。
拉里：但愿我们不用现在就走。
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。
二、忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作。
丈夫：孩子们真的让你很忙。
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧？
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。
·对非语言信息的积极“倾听”
倾听，不仅仅限于语言。如何对非语言进行倾听呢？
非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问对方你的结论是否正确。
例如：
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了？”
如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么？”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么？”
艾伦大学时候有个朋友叫安吉，有一天她突然不再回应艾伦的问候了。这样过了将近一个星期，艾伦对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑，和你打招呼，你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有，完全不是，艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情都没顾得上。”
·以倾听获得他人的好感
要得到别人的好感，必须学会认真倾听。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹
英国维多利亚女王时期的政治家迪斯雷利在文学方面才华横溢，著有多部小说，得到各界女性的青睐。关于他的魅力流传着这样一个笑话：
有几个女人聚在一起议论当时的政治家。其中一个问到：“如果迪斯雷利和他的政敌格拉德斯通同时向你求婚，你会作何选择？”
在座的人都毫不犹豫地表示会选择迪斯雷利，而只有一个人表示要选择格拉德斯通。
“为什么？”
她回答：“与格拉德斯通结婚，然后让迪斯雷利做我的情人。”
迪斯雷利很清楚自己对女性的魅力，并在自己的政治生涯中充分利用了这一优势。他之所以能够成为出色的政治家并稳坐宰相之位，就是因为有了上流富层遗孀们的鼎力相助及维多利亚女王的充分信任。而迪斯雷治服女人的秘诀就是：要得到别人的好感，必须学会认真倾听。
第一篇 有效沟通的艺术Lesson8 学会积极的倾听（5）
如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹
掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。
《语言的突破》的作者戴尔·卡耐基曾从另一个角度说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会作出反应的。卡耐基所说的倾听技巧是很有说服力的。
倾听的效应源于“袒露自己（自我开放self…disclosure）”的心理技巧。自我开放就是把自己的一切如实地传达给对方，这会使说话的人产生以下两种心理反应。
1）洞察看清自己的想法或问题
2）解脱向别人倾诉自己的苦恼以求得心理上的解脱
无论是谁，只要有听众便可以通过倾诉来了解自己，并减少很大一部分的不满和部分苦恼。所以即使对方曾经讨厌过你，只要你认真聆听，也会使对方对你感激不尽并认为你是“最能放心倾诉的对象”、“能够认真倾听我的不满或苦恼的人”。
从顾问做起
在谈判时也是一样。对方正说得正起劲的时候千万不要打断他，要做出愿意倾听的姿态让对方畅所欲言。
听的时候你可以用“哦，是这样啊。那么您的想法呢？”“能说得详细一些吗？”等话来应和，以便让对方将自己的内心所想如数道出，然后你再表明自己的意见或条件。这时对方已通过倾诉重新认识自己，并得到了解脱，同时对你也已产生了好感，具备了能够接受你的建议的心理状态，谈判也就会相对顺利。
要说服对方首先必须当好听众。所以要想在谈判中占据有利位置，先当好顾问。但是，实际上认真倾听并不是件容易的事。不要说倾听，就是做出倾听的姿态也很难。唇枪舌剑、针锋相对、一味表现自我的人，反而越发多起来。越是这样，倾听的心理效果越是明显。
·倾听是一种技巧
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
倾听往往被认为当作听见，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
下面是对这三个层次的描述：
层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。
层次三的倾听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。
学会高层次的倾听
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
大概80％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？
作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建�
