叫我如何不宰你-第13章

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说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊，是不是这样的位置便宜点啊，导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级，旅游团一般都是在最后面，这跟团费低也有关系啊，但游客是从来不会理会这些的。　

　　有的表演场所不是对号入座，为了能占领好的位置，导游不得不安排游客抓紧时间（包括压缩参观景点或用餐的时间），早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做，结果稍晚一步座位还是不理想，等待的时间稍微长一些，加上每个人的欣赏水平又不一样，有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。　

　　计划内的娱乐项目还好说，但如今的旅游竞争激烈，造成价格降低，一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中，就如一般的行程所列，只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告，而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时，就来指责导游。导游只是计划的执行者，而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身，此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释，说明原因。但有些人不但不理解，甚至破口大骂，说自己参加这样的旅游是上当受骗，把矛头直接指向导游。　

　　无论游客理解与否，游览心情一定大受影响，导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加，毕竟很多时候是需要游客的配合的。　

　　作为导游，对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍，包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往，但只愿付门票费用，至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑，他们认为既然旅行社安排了导游和司机，导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要，对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的，司机不愿白干也是很正常，协商工作当然是由导游来完成，结果常常是导游牺牲自己应得的利益，去满足游客的要求。　



三十五




　　二、生活

　　——工作方面的压力已经很大了，生活方面的压力同样不小。没有固定的收入已经够痛苦的了，还要面对来自家庭的压力。导游经常早出晚归，甚至常常出门在外，家庭生活必然会受到影响，这一点女导游感受会特别深。许多优秀女导游出于这样的考虑，成了大龄青年，而她们一旦结婚成家，迫于压力不得不离开这个行业。　

　　以深圳的导游为例，绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游，不过几百元，而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的，那点微不足道的工资，去掉上下班的交通费，就所剩无几了。所以这名义上的一点工资，即使是旅行社想给，导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由，为几百块失去自由是没人愿意的。旅行社也不提供任何福利，导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地，没有自己的住房，房租是少不了的。而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多，这些也是由导游自己解决的。再加上生活中的正常开支，每个月两千块的开支是少不了的，也仅能解决一下温饱问题。　

　　这算下来一年就接近两万五，还要交管理费（导游服务公司的导游交800元，旅行社的导游4—600元不等），社会保险费（3000元左右），年审费（100左右），接近　4000多元，这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的。由于导游人数众多，竞争激烈，还得时不时交际一下，这费用暂且不算也罢。　

　　上述的交通费不是平时自己乘车的费用，而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费。以深圳接待台湾团队的导游为例，来自台湾的游客大部分由珠海入境，而用车多以澳门或珠海旅游车为主，导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元（先乘长途汽车再转乘的士）。大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达，乘长途汽车无论如何是赶不及的，于是必须到蛇口码头乘最早的一班船，虽说船票和车票价格相差不大，但码头却离市区相当的远，为了赶上这个航班，乘的士是唯一的方法，这又增加了至少50元，还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来，因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右，这是公司不肯报销的。那如果有深圳旅游车一起前往呢？导游也省不下什么钱，因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元，公司也只肯报销500元而已。如果用深圳的车来回接送，导游已经要贴进去100元了。在参观景点时产生什么停车过路费用的话，也统统都是导游的。　

　　这只是一些表面上的开支，一个导游要有团带，还有一些为行外人不知的东西，那就是买团的费用。导游要想带团，必须要向旅行社支付一定数额的买团费，少则三、五十，多则二、三百，才会有团带。这里所说的三、五十，二、三百，可不是指买一个团的费用，而是指每个人。海南岛是全国买团最厉害的地方，曾经出现七百块人头费，就是说接一个20人的旅游团，除掉领队不算，导游和司机要花一万三千三百元来买这个团。也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润，才能持平。　

　　这听起来好像是天方夜谭，就象在赌博，有那么夸张吗？事实正是如此，海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情，据说就是因为连续几次买团不成功，越赌输的越多，最终承受不了经济上的压力，自绝于人世。　

　　导游也是人，也要生活，买房子、娶妻、生子，哪能一样都不能少。　

　　没有任何保证收入的情况下，还要面对几个方面的剥削。　


三十六




　　三、旅行社的剥削

　　工资、劳保没有不说，导游还要在进入旅行社（导游服务公司）时交纳2000…10000不等的保证金，这个保证金就成了控制导游的最有力的武器。旅行社中的管理者都遵循这样一句真理：“只要有投诉，就是导游的错。”一旦发生投诉，旅行社不管导游如何辩解，或多或少都会做出一些赔偿，游客的要求总是放在第一位的。如果导游不肯答应的话，就可以动用这笔钱。一般情况下，导游是胳膊扭不过大腿，只有无奈接受。　

　　交了保证金，还要自己垫团款，所垫的团款却要拖上几个月才能报销，害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导游时的生活。有的旅行社的承包部门，拖欠了导游几个月报销团款，突然一夜之间人间蒸发，搞的有些导游几乎要家破人亡。2005年5月，国外某旅行社，因为拖欠一位导游的团款太多，而导游多次上门索要无果，最后一次发生激烈冲突，结果导游拨枪怒射，将旅行社经理当场打死。甚至有些旅行社采取招标方式，导致导游间互相压价才能带到团。由于同行中的竞争如此激烈，导游之间互相残杀（在价格上）也是常有的事。挂靠在导游服务公司里的社会导游的出团管理费，就是他们自己争取回来的。怎么办呢？旅行社是不肯出这笔钱的，而导游服务公司收不到钱就说你出私团，要罚款、要停团、要扣钱，只好自己交了，　

　　有的旅行社绞尽脑汁要赚取导游的钱，已经到了无所不及的地步。就工作服来讲，那是一个旅行社的象征，一个旅行社的标志。一些大的旅行社当然要维护自己的形象，为导游设计了漂亮的服装。但是所有的费用要导游自己出，旅行社还要赚取一点费用。赚多少呢？弄不太清楚，但你可以自己算算看。笔者曾有一组五件的制服，都是上衣。两件衬衫、两件西装、一件马甲，交了1100元，都是普通的布料，大概贵就贵在那个旅行社的标志上了。为什么说那个标志贵呢？因为后来新来的导游自己去做工作服的时候，同样的西装却只用了90元，且不用说那质量差得不能再差的衬衫和马甲了。而另外一家旅行社的两套薄如蝉翼的夏装就要了导游的720元，好在我离开时是秋天刚过了一半，冬装还没来得及去买，据说那冬装也是价格不菲呢！　

　　做制服不仅赚钱，制服做好后也成了旅行社赚钱的工具。因为制服是给人穿的，导游不穿制服就得被罚款。旅行社在这一方面的管理是非常地严格，害得导游不得不大热天穿着西装在太阳底下爆晒，因为有时候旅行社甚至会派专人跑到景区去检查。　

　　要说做衣服多少还要点成本的话，那做一个旅行社的工作卡要多少钱呢？就是那种名片一样的小工作牌，印着旅行社的名称及标志，贴上一张照片，盖个公章即可的工作牌，了不起成本一两块钱，旅行社居然要收120元一个，旅行社多好赚钱啊。导游不是有了导游证了吗？又不用整天坐在办公室里，要那个东西干什么？因为你要回公司拿计划单啊，因为你要回公司结账啊，没有那个卡你甚至进不了公司的门，　不要能行吗？要卖给导游的东西还有很多，导游旗啊、旗杆啊等等，怪不得有那么多的人要开旅行社了。　

　　很容易啊，似乎一个门市、一张办公桌、一个电话，不多的投入，就可以开门接客了。有资格有本钱的自己成立旅行社，没资格没本钱的挂靠就行了呗。海南岛一度达到上千家的旅行社，尽管后来名义上逐渐压缩到如今的160家左右，但被砍掉的旅行社却以承包或挂靠部门的形式继续独立经营。有一家小旅行社被戏称为“天龙八部”，两三个导游也能承包一个部，大家都在同一间大办公室里工作。现在甚至流行“包桌子”，也叫“包台”，一间小部门里还要分几张桌子出去。一年下来，管理费就好几万。实际上挂靠的人活得更舒服，天塌下来有上头顶着，也不用交那么多的质量保证金，想干的时候怎么干都行，什么零团费、负团费啊，什么超范围经营啊、不正当经营啊、违法经营啊，旅游主管部门抓了那么多年还不是跟其他行业一样，雷声大、雨点小，甚至一点雨都不下，怕什么。生活在中国的人都已经习惯这样的过眼云烟，也都学会了打太极拳。想走的时候拍拍屁股就可以走，何乐而不为呢？　

　　还有更好赚的呢？深圳是一方风水宝地，曾经真的有馅饼从天上掉下来，但不是落在每个人的头上。倒不是那些馅饼长了眼，是深圳的旅行社犹如《西游记》里的赤脚大仙，大袖一挥，把应该落到别人头上的馅饼据为已有了。2003年非典，旅游业受到的冲击是前所未有的。中国各地的政府先后出台了各种优惠政策来降低旅游界所受的影响，如减免税收及管理费等。而仅有深圳市政府拿出了1200万的现金，对56家旅行社实行特别补贴。补贴的目的很明确，主要用来给员工发放工资，用来搞好培训，保持企业业务骨干队伍的稳定，保持企业的正常运营。2003年5月27日的《深圳特区报》公布了这则消息，深圳其他报纸也进行了转载，网上也有相关的报道。然而时至今日，已经是2005年的年底，时间已经过去了两年多，深圳五十多家的旅行社当中，仅有不到十家给导游发出了补贴，其他的至今没有一点消息。本人曾就此事，在由旅游局召开的，旅游局长亲自主持的非典期间稳定人心的大会上，当面上书提出了自己的疑问，结果被当场质问姓名及单位，并叫来了旅行社的老总，直接导致本人的被迫辞职。至于当时所在的旅行社，后来的确有发出补助。但仍然疑点重重，一是补助的发放没有按照有关规定去执行，有些没有资格的无证导游得到了补助，相反有些合格的注册导游却一分未得；另一方面所发放的补助金额也有问题，只是深圳两家导游服务公司的所发放的三分之一，仅仅每人270元，而导游服务公司发放的是每人800元。　



三十七




　　四、同行中的剥削

　　旅游行业中的三角债也层出不穷，游客出团往往只交一半或者更少，等回来后再结账。（这种做法一般都是一些单位出游比较多），这也是一种无奈的作法。低价引起的质量低下，使游客也成为惊弓之鸟，但回来后再投诉往往不了了之，也要浪费许多的时间和精力，许多人只好自认倒霉，但也增长了出游经验。但这种所谓的经验却有些偏激，有点破罐子破摔的味道，既然旅游都是那么烂，我多杀点价不就行了呗。他们从来没有考虑过低价是质量无法保证的主要因素，从来不考虑多给一点钱来提高出行的质量，却是想方设法压低出团的价格。报名时只付一部分团费，对游客来说，也是一种行之有效的方法，对旅行社会有一定的约束力。实际上剩余的团款一般都会如数收到，因为这里面牵涉到一些私人的利益。这种单位团队的负责人都会找一些熟悉的旅行社，顺便赚点回扣，有了这层特殊关系的存在，组团社收钱一般是不成问题的。　

　　组团社却常常以此为借口，对地接社也是只先付一部分团费或一分不给。为了得到这笔生意，地接社常常也会满足这种并不合理的要求，同时把压力全数给了导游。导游在接到出团通知书时已经被告知，这种团要如何如何小心，因为团费没有收齐，因为价格低没请到好车，因为价格低没安排到好的酒店，更因为领导要吃回扣，利润非常之低，某些精彩的内容也只好删除了等等。笔者也曾带过这样的团队，他们是某行业组织全国范围内精英培训时安排的出国考察团，领导吃的回扣达到了每人千元以上，可见吃回扣也不仅仅是导游的专利。试想看，每人一千元的回扣对导游要产生多大的压力啊，可是导游又能怎么样呢？导游对这种团也是深恶痛绝，称之为“擦屁股团”。　

　　屁股擦得再干净也会有一种屎臭味，有时再小心也阻挡不了问题的发生。即使是常规团发生问题也是不可避免的，更何况是低价团呢。而当导游尽心尽力把这种团完成之后，组团社总要找点理由，或小题大做、或鸡蛋里挑骨头、或无中生中，组织游客或假冒游客向地接社投诉。地接社为了有客源，据理力争之下多少会有些让步，但让步的结果只会转嫁到导游身上。而导游只能默默地接受，否则就会有无团带之忧。　

　　我的导游朋友就曾遇见这种事，他所带的团，组团社给游客发的行程上有一个少数民族风味餐，但地接社的接待计划单上只是普通餐而已。在与游客的行程核对之后，导游打电话回旅行社查询，发现是组团社与地接社的衔接过程中出了问题。旅行社的计调要求导游先安排用餐，待送团后再修改接待计划单，给予报销。但导游送完团后与旅行社结账时，由于组团社与地接社之间互相扯皮，不肯承担责任，这多付的风味餐标就一直报不下来。这种事常有，时间长了，慢慢地就不了了之了。如果牵涉的数额不大，许多导游也就不再追究，自己解决算了。因为旅行社要求导游要以大局为重，要考虑旅行社的难处，为单位着想。但这次的数额可不小啊，因为是个大团，多付的费用超过了1000元。这位仁兄已经吃过几次这样的哑巴亏，也算是有了经验了，当时在打电话的时候多留了个心眼。现在的手机不都有录音功能吗？这下子可派上用场了。他不甘心白白再一次充当替死鬼，把当时通话的录音给计调听。结果呢，人证物证俱在，这1000元是要回来了，但从此他与计调就结下了不解之仇，出团量直线下降，直