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第15章

叫我如何不宰你-第15章

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  那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样。他们是有恃无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例。这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了。 

  导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇。更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30%,也就是说另外的70%是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊! 

  本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢? 

  一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实现这一目标,需要从以下两点入手: 

  第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益。 

  导游被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”,这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位。换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉。当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧。 


四十二




  在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨,“你砸我的团,我就砸你的饭碗。”旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个“罚”就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈。 

  旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有,甚至整团整团的来,导游戏称他们为“炮兵团”。对于此类要求,导游几乎百分之百满足。为什么呢?利润可观啊!以深圳导游为例,一般情况下可带去那些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的,有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游,他们会联系“鸡头”,这些路边的野花相对来讲就便宜多了。 

  某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉OK。每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元。至于卡拉OK跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊。 

  开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候甚至没有包房。而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉OK,引进竞争机制,大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处。慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游能省下100元,赚的也多一点。反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道。 

  这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻。若要人不知,除非己莫为,这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式。如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗? 

  怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧。至于合理的薪酬制度,也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?你的团不是可以比别人多一些、大一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加的佣金吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨。因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了。不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼。毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你。再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。 



四十三




  其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平。 

  一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的结果。或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。 

  然而,所有的培训一定牵涉到一个问题——钱。组织培训无非是请进来、走出去。请专家教授要钱,出去实地考察、学习也要钱。如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的。某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问及此事的时候,却说要另外付钱才可。因为上课人数多了,外教会提高授课的费用。导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢?可是就是这个导游,无论导游证上IC资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字(当然工资就是假的了),他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢? 

  再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这个行业。而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年,曾长期在四家旅行社工作过,为不下三、四十家旅行社带过团,但无论在哪里,“优秀导游”榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列,位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计——走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例。 

  现在旅行社注重的是“导购能力”,而不是导游能力,由于旅游购物的特殊性,社会上的商品推销经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。 

  由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢? 



四十四




  二、社会导游 

  “社会导游”,由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司(中心)。 

  深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排。而所谓的社会导游,在导游服务公司里还要分为专职及兼职。专职者就是以旅游业为基本生活来源的导游,占了总数的四分之一左右;兼职者则是有证但不是靠旅游业生存的导游。只有专职者才能得到服务公司安排的团,而且还常常处于吃不饱的状态。导游服务公司里有数以百计的专职导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量。 

  从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为“垃圾团”。什么是“垃圾团”呢?就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是“低素质”的团。 

  这里的“低素质”可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般由受过高等教育的人组成的旅游团,团员见多识广,按道理他们应该是最理解低价团的操作方式,最应该理解导游的难处,但事实完全不是这样。他们对讲解的要求高、对服务的要求也高,虽然这是正常的,但是他们却从来不考虑那么低的团费给导游带来的压力。难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种“低素质”团,也不愿意带他们,为什么呢?当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发作,而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,他们知道如何去维护自己的权益,但从不会去分析一下低价的原因,考虑一下导游的难处。导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花。 

  笔者曾经带过一个台湾团,在某定点购物的店里,买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是“爆”了,买“爆”了。当时我们的回扣标准是10%,还是现金,9600港币,多么爽啊!换成人民币那不就一万多啊!这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员有多厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧?谁也不会嫌钱烫手啊!尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧!干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧。 

  送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了。 

  一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢。怎么这么快就到了?怎么旅行社没通知我呢?原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下,鉴定后

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