团队的力量-第5章
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社会福利是迈阿密酒店项目各方合作带来的另一个结果，它也说明了团队合作是怎样使每个人都获利的。商业圈很喜欢政府进行福利改革，原因是显而易见的：福利改革能增加税率，使人们转变成为潜在的客户，促进社区发展和减轻公司的税务负担。因此，商业领袖们往往都很支持福利改革。
但是，真正的福利改革并不只是政府的事情，而是政府、社会机构和公司共同的责任，它们必须联合起来，使接受福利的人们变得更加独立。这种合作并不是简单地抓住问题表面，而是要从根本上解决问题。支持合作的公司领导人需要通过实际行动帮助更多人完成从福利依赖者到独立付出者的艰难转变。
在洛斯酒店，我们和其他人一样，是利润驱动者。迈阿密的故事显示了我们的独一无二。我们相信并发挥了团队的力量，使每一个人都成为了赢家。洛斯酒店有着很好的声誉，政府官员和社区活动家都十分欢迎洛斯酒店能在当地安家，地方组织和公司都喜欢选择洛斯酒店，因为他们认为我们是他们自己的酒店和最好的员工——最具人文关怀、最有诚信，并且是同行业中最具有创造力的，将洛斯酒店列为他们最愿意为之效力的公司前列。我们的酒店有广泛的群众基础，深受人们欢迎。
如果你是一位公司的管理者，我希望你读到这能对团队的力量感兴趣。但是值得注意的是，在现实中要遵循这些管理哲学并不是一件容易的事情。事实上，在实行这些规则的过程中，你可能会遭到许多不可意料的困难——对于这一点，你将会在下一章中有深切体会。
人物/罗德尼·卡罗尔
罗德尼·卡罗尔，福利与就业合作组织的现任主席和首席执行官。他个人的经历，同他所领导的公司的故事一样，具有独有的魅力，吸引着人们的目光。罗德尼·卡罗尔，出生于费城北部一个低收入的家庭，在酗酒成性、言语粗俗的母亲被宣告不适合抚养她的孩子之后，罗德尼和他的同胞们被强制送到了福利院。尽管当地的犯罪团伙利诱他加入贩毒和犯罪活动，罗德尼不为所动，仍然守候在贤明、慈爱的祖母身边。他始终坚信，总有一天，他会通过正当的途径获得更好的生活。
罗德尼曾经兼职作过联邦快递的卡车装卸工，这段经历使他的生活发生了巨大的改变。罗德尼第一次通过艰辛的劳动获得肯定和回报。在联邦快递，罗德尼很快升到了管理者的位置。随后，在保证原有工作顺利完成的基础上，罗德尼又创立了一个新的项目，项目的内容是雇用福利救济者在联邦快递工作。这个项目在当时很快成为国内其他公司的典范。因此，在国家福利与就业合作组织挑选其主席的人选时，因为罗德尼对于如何使福利救济者转换成为重新就业者，已经有了非常丰富的经验和成果，并且作为组织者、沟通者和领导者，他所展现出的杰出领导才能也使得他成为意料之中的最佳人选。
《团队的力量》 合作的力量合作的力量（5）
2004年春，我们与罗德尼进行了一次交谈。在关于合作组织目前发展方向和地位的问题上，他说：“今天，合作组织及其50多位员工的生存主要是依靠联邦基金的支持。这是一处新的改变。过去我们收入的主要来源是公司的捐赠。但在‘9·11’事件发生后，许多公司都面临着巨大的财务挑战，并且不得不削减在慈善方面的投入。所以我面临的一个问题就是要重组经营策略：通过经济方面的自给自足来推动合作体制的发展。为了实现这个目标，我们一直致力于完善一个有竞争力的、联邦制的合约策略，同政府机构和私有公司合作，找寻可信赖的雇员。
“举例来说，我们现在正在进行一个针对劳工部的示范项目，项目内容包括同商行合作，雇用、留任及提升18岁到25岁的青年人。这些青年人或者处境不佳，或者有过犯罪记录。在项目刚开始的8个月中，我们的商行客户雇用了大约300位青年人。
“总的过程分为以下几步。我们首先走访雇主并了解他们的行业需求，包括他们的劳动力需求。然后，我们再同服务的提供者：教堂、社会服务机构等合作来选出项目的参加者，并且确保他们为工作做好准备。在某些情况下，最主要的因素是这些年青人的态度——我们需要给予这些青年人不断的关爱，以帮助他们明确自己对工作做出的承诺。另外，我们借助社会的资源来解决这些青年人的住房、孩子照管及其他一些实际问题。我们提供给参加者的工资平均每小时大约是10。5美元，这几乎是最低工资的两倍。并且其中81％的工作都有发展的潜力。
“在接下来的两年中，我们的目标是继续作为一个以商业利益为驱动的中介机构来运作，并且帮助在华盛顿、迈阿密和芝加哥地区的800位青年人就业。目前我们正在向联邦政府和福特汽车公司寻求更进一步的合作，这将使我们的成果扩展到12个城市并且超出青年人的范围。
在今天这样一个充满安全意识的时代，为有犯罪前科的人寻找工作十分不容易，我们曾经对此进行了调查。“这个工作当然是很艰难的，”罗德尼承认道，“尽管如此，大多数人并不了解，大约四分之三有犯罪前科的人是因非暴力的罪行而被逮捕，比如签了一张空头支票。所以雇用有犯罪记录的人实际上并不是一件十分危险的事情。在华盛顿，有犯罪前科的背景会使找工作很困难，因为政府性质的工作，甚至与政府有合约关系的私有公司的工作，常常强加了安全条例的规定。
“另一方面，在‘9·11’之后，安全工业繁荣起来，它提供给我们的项目参与者更多的工作机会。我们已经帮助了一个英俊的年轻小伙子，他的最终目标是成为一个时装模特。我们在拉弗劳伦公司（Ralph Lauren）给他找了一个负责安全的工作，他希望有一天能进入拉弗劳伦公司拥有试镜的机会。”
我们问罗德尼，在与政府部门的合作中面临了什么样的挑战？在政府面临财政赤字并预算紧张的时期，是否很难从政府方面获得与就业相关项目的资金？他回答说：“事实上，政府也浪费了很多资金，如果仅仅把那些浪费掉的资金用到类似我们这样的项目中来，也足够训练和雇用未充分就业者了。我们的项目是国内唯一的站在需求者一方的项目，是真正关注于使人们获得工作的。其他的许多项目提供咨询和就业准备，却不能实现实际上的就业——他们只是把人们包装起来，却并没有为他们找到真正的雇主。”
对于那些不能从真正意义上帮助人们的项目，罗德尼·卡罗尔并不感兴趣，“我非常关注结果，这是由我的商业背景决定的。并且，我认为所有的非盈利组织都正在发现这点，他们不得不以同样的方式发展，逐渐完善自我，真正给人们带来预想的结果。历史上，非盈利组织都是靠福利而生存的——它们必须依赖施舍而生存。现在这种状况正在改变，这是一件好事情。”
福利与就业合作组织帮助人们寻找工作的方式在逐渐改变，这反映了一个普遍的事实：随着经济发展与社会变革，人们对合作的需求日益增加，因此，致力于促进合作的社会组织也必须做好准备，适应这种变化，寻求发展。如今，罗德尼领导的组织接受的捐款已经相当少了。“我们不再是以乞讨为生的合作基金了，我们希望能通过努力，收取一定的服务费，最终向雇主提供合格的雇员。我们已经有许多这样的计划，例如，我们已经与全球最大的建材家居零售企业美国家居货栈有限公司（Home Depot）签订了一份8万美元的合同。”
显而易见，罗德尼在福利与就业合作组织的工作是富有挑战性和有意义的。但是，我们怀疑，在以利润为驱动、竞争激烈的商场上，他是否失去了竞争力。“实际上并没有，”他告诉我们，“2000年，我出席了一个关于福利改革的会议，这个会议在小镇的会议厅召开，期间克林顿总统公开会见了我。这以后，我的公众形象有了一定提升，并收到了很多具有诱惑力的邀请函，包括一个在联邦快递我曾经梦寐以求的职位的邀请函，在拥有40万优秀人才的联邦快递公司，每一个人都非常珍惜那种居于高位的罕有的荣耀，但是我拒绝了这份邀请。我越想那份工作的分量，就越认识到我已经在福利与就业合作组织找到了真正适合我的位置。”
“我相信，我正在做我注定要做的事情，这真是一种很好的感觉。”
《团队的力量》 合作的力量现在，谁是老板？（1）
——从总经理到保洁员
如同不断高涨的潮水能抬高所有的船只一样，合作能使各方都获利，彼此没有地位高低、优劣之分。
——约翰·肯尼迪
每当向洛斯酒店员工发言的时候，我总是要强调第一线员工的重要性。“毕竟，”我说，“你们每天都在第一线和顾客接触，最了解我们的顾客。而我呆在纽约第六十一街的办公室里，没有像你们一样，每天在前台做接待，为顾客整理床单，在餐厅倒咖啡，管理旅行箱或者为顾客洗衣服。”
2003年6月，我花了整整一个星期来亲身体验我们第一线员工的日常工作，做了他们平时要做的事情，但是并不轻松。
作为一名接待员，我护送顾客去他们的房间，给他们提行李，帮他们找自动调温器和染发器，并且在这个过程中要始终保持微笑。
作为一名服务员，我给顾客送咖啡、果汁、煎蛋卷和薄烤饼，努力记住复杂的服务步骤以满足顾客的需要，而且不能把这么多顾客的名字给记错。
作为一名工程师， 我要负责白炽灯泡的更换，管理酒店的照明，还要修理坏了的冰箱。暴风雨来临前， 作为泳池服务员，我得及时跑过去收拾毛巾和休息室的折叠椅。作为房间整理人员， 我还把床单给换了， 并擦洗了厕所、清扫了地毯。
其实，做这些并不是我的主意，而是出于一个电视节目的需要。 纽约泰晤士（Times）电视台的马特在看过洛斯连锁酒店的资料和了解我的背景后，觉得我非常适合作他们教育频道（T一个系列节目的新主角。
“我们的这个节目叫《现在谁是老板》，” 他说，“按计划，我们要让不同领域的执行总裁亲自体验他们底层员工的生活，让他们接受底层一线员工的培训。这个过程中，他们会面临许多意想不到的问题。公司的大人物们在一线工作，这就是我们的观众想要看的。我们很想让乔纳森·蒂施做我们节目的第一个受害人——担当主角。”
《现在谁是老板》是对现在主流电视节目的一种新颖而有趣的反潮流。它的乐趣在于，找一批曾经任职或者在任的总裁从事底层员工的工作，无论他们的头衔有多大，只要你想在节目中看到就能找到。你能想像，史蒂夫·沃伊在他的一间娱乐场做赌场总管会怎么样吗？已退休的克莱斯勒主席李·亚科卡在汽车装配线上焊接部件又是怎么样的？或者，惠普总裁卡莉·费奥莉娜，面对客户针对他们新出的电脑提出的敏感问题，在客服中心接听电话。大部分的员工都曾有过这样的想法，“我只是希望，我所必须承受的东西，老板们也能够体会，一次就好。”《现在谁是老板》便会让这种愿望成为现实。
我猜测，在很多公司，这个电视制片人的计划都不会很顺利。但在洛斯酒店，这个想法很快就在我身上实现了。大家都知道，公众场合我也是个喜欢冒险的人（我想是在迈阿密海滩做演示录像时，我化了装在街道上蹒跚的滑稽形象让我得此殊名的）——当然，这么做也是为了公司的利益。我估计，我们公司的员工们也想在国家级电视台上看到他们的老板拖行李箱、消毒浴室和擦洗盘子的样子。
我们安排了一周时间，我在洛斯迈阿密海滩酒店先训练，然后处理一些业务上最艰难的初级工作——由一队摄像组紧跟着拍下我每一个让人难堪的画面。
这份工作我干了整整一个星期！
最艰难的事情我想就是整理房间。首先，这是项体能的挑战。光想那小推车，装满了床单、毛巾这些等待清洗的物品，推着它通过狭窄而漫长的酒店走廊，就足够让我满脸通红、气喘吁吁了。而且，你必须清洁每一个房间的每一处表面，包括厨房、浴室墙面、浴缸、厕所等；要放置干净的毛巾、浴巾、洗碟布；重铺床单、地毯洗尘……每天要整理大约14个房间。我承诺要做一天的房间整理员——是他们让我们的旅程更加舒适和愉快，看到他们所做的贡献和辛劳，相信每一位酒店顾客都会产生敬意，这是一件非常有意义的事情。
其次，房间整理的工作在心理上也有难度。除了团体早会和午餐休息的时间之外，房间整理员都必须独自工作。这个过程是非常孤独的。同其他服务岗位一样，你有时必须面对一些客人恶劣的品行。虽然绝大部分酒店客人都是文明的。你可能并不知道，等待房间整理员清理的房间有多么的脏乱。我一直以为，我是个很好的宾客。但当我度过在迈阿密体验工作的一周后，我决定在以后住完酒店后，更加仔细地整理一下自己的房间。房间整理员的工作非常劳累，那种腰酸背疼的体验使我比从前更感激他们。
在深色头发、眼睛明亮的主管萨拉·露易斯的督视下，我挣扎着整理完了一套房间。一个看到我努力工作的房间整理员说，这活要连续干上一周，才有可能完成每天14个房间的任务。后来，在节目播出的时候看到房间视察员玛丽亚·爱特丝对我工作的评价，真是羞愧难当。一走进房间，玛丽亚就注意到，我用吸尘器并没有把所有的尘土都清理干净：“这个房间不干净！”她非常愤慨地评价（事实确实如此）。
我所亲历的其他工作也同样很有难度。我在厨房的时候，为赶制订做的薄煎饼供早餐使用，就像牧场工人一样被人吆喝。听起来很简单？其实并不简单。在这个过程中，我被烫到了三次。当这天终于结束，我回到自己的房间时，酒店员工们都对我报以同情的慰问，送给我一个装了邦迪创口贴、洗手液和烫伤药的篮子和许多写了“很快会好”的气球。
还有洗衣店的工作，我也才发现，这份工作就像老战争片中放的照看锅炉的差事一样。可以想像，你必须一天时间都在酒店内部一个酷热、黑暗的房间，听着巨型洗衣机和甩干机翻卷着数吨床单、毛巾和桌布的轰鸣声。
事实证明，我所做的每一件工作都要比想像得更难。被安排做前台，做来宾登记时，我觉得自己很有信心，因为我十来岁时就做过相同工作，当时是在我们纽约西部的美国文史酒店（我们后来出让了产权，现在由喜来登酒店经营）。但是，即使是如此相近的工作也出现了遗憾。我的第一个难题是掌握电脑登记系统（在我十来岁的时候，酒店都还是用一式四份的老式卡片登记的）。我实在不想开始工作，直到我确知如果我不会按键，整个酒店的生意都会慢慢停止下来。
后来，酒店服务之星马赫诺什·杰汉格经理对我的录像进行点评时，他指出有很多方面都应该做得更好。比�
