员工精神-第5章
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服务无小事
如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人之常情，都是采取回报的态度。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
在这里我所提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。
提供优良服务
企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。
以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。
提供优质产品
产品或服务是企业的生命，惟有优质的产品和服务，才能使一个企业最终在市场上站稳脚跟。质量问题涉及企业员工的关心、热情和承诺。质量并非工艺问题，再好的工艺也于事无补。任何旨在保持质量的措施都可能很有价值，但是，只有每一位企业员工在日常工作中贯彻质量要旨，重视质量问题，而且确实在产品上体现了重视质量问题，这些措施才会有价值。同时各级经理人要明确，不管技术发展到什么程度，抓质量要人人有责，企业中的每一个人，上至各部门经理，下自收发室的人员，都要关心并致力于质量问题。只有这样，各项措施才会有价值。
企业员工在抓质量问题时，必须树立这样一些信念：世界上的事总能办得好上加好；无论从事什么工作，行行都能达到完美的境界。企业员工重视质量问题的关键其实就是把产品日臻完善、不断改进的可能性付诸实施，而且要日复一日，持之以恒。
数字统计质量管理之父爱德华兹·戴明认为，归根结底，质量问题取决于企业全体人员的承诺。自从世界上有了工业以来，厂里的工人就懂得，质量能保住他的工作。他知道，顾客买到的产品如果质量差，就没有销路，他也就会失业。
提供优质产品是员工必须具备职业基准，量是人人有份的事情，容不得半点怀疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个工序的员工认真仔细、尽职守责、全身心投入生产的心血，是所有企业人对顾客的承诺。
处理好顾客的抱怨
一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
我受一些公司邀请给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
第4章 进取：工作积极主动乐观自信坚强
乐观自信坚强的人能让老板信任，因为他们不会沮丧，永远充满朝气，工作起来劲头十足。日本的松下幸之助在战后第一年发表讲话时看到他的员工一个个精神饱满，感到非常欣慰。他说：“在这令人忧患的时代，本公司能很快从混乱中站起来，迈向复兴，是因为我们比任何创业者都更具信心。我认为经营必须全面性地在明朗豁达中，一面培养乐观气氛，一面进行才好。”
积极地看待事情
我经常听到有些员工这样说：“对于工作我已经尽了力，我尝试了多次，可就是不见成效。”尽管他尝试的很多，却都是在觉得事情已经没有希望时放弃了再尝试的念头。缺乏自信的人在工作中表现为遇到困难时，只会停下工作，知难而退，而不会去考虑是否有别的可行办法。
这类人因害怕自己的见解被别人认为浅显无知，毫无新意，每次开会，都主动地、悄悄地坐在一个角落里，任凭其他人争来论去，而他们只是默默地听着。会上，很多人的论点存在明显不足，按他们的办法去实施，肯定行不通。但这类人却坚持三缄其口，深藏不露，免得招来非议和得罪意见不同的人。每当老板发现角落里的人，向他们征询意见时，这类人总是唯唯诺诺，表示同意大家的看法。在老板面前，这样就是主动放弃了表现自己的机会，对自己十分不利，而且老板还会认为他没有把公司的利益放在心上。
其实要做到乐观自信并不难，平时敢于肯定自己的优点，遇到困难或挫折时，以积极的心态尽快找出解决的办法，切忌自怨自艾。只有自己对自己充满信心，你的老板才能对你也充满信心。
伊莎贝拉曾经是我教过的优秀学生之一，她的乐观自信给我留下深刻的印象。由于看到房产销售的情势大好，她决定代理销售活动房屋。很多人都告诉她不应该做这件事，说她不可能做得好。当时她仅有30000美元的积蓄，而别人告诉她最低的资本投资额是她的积蓄的许多倍。“你看竞争多么激烈呀！”她的顾问这样忠告她，“此外，你在销售活动房屋方面又有多少实际经验？更别提业务管理了。”她就此事向我征求意见，我告诉她：“你看准事就大胆去干吧，我相信你，你准行。”
伊莎贝拉对自己充满了信心。她对我说：“我承认自己的确缺少资金，竞争非常激烈，而且也缺乏经验。但是，”她接着说，“我收集的资料显示，流动房屋这个行业正在扩展，我也彻底研究了我可能遇到的竞争。我知道我在销售方面可以做得比镇上任何人都好。我也预料到会犯一些错误，但我会很快地赶上别人。”
于是，她毫不动摇地行动了。最后她那坚定不移的信心赢得了两位投资者的信任，也使她得到了几乎不可能的优惠——一家活动房屋制造商答应，在不需要现金的条件下，供应她一些很少量的存货。就这样，伊莎贝拉大获成功。当年，她卖出了超过100万美元的活动房屋。我认为，这一切的成果都归因于她对自己的信心。
意志坚强
一个人意识到自己具备某种能力，却由于环境所迫，只得年复一年地做着自己讨厌的苦差事，他一定会感到十分痛苦和沮丧。然而，现实中有很多这样的例子，很多人失败了再起来，面对失败从不沮丧，抱着不屈不挠的无畏精神，向前奋进，最终获得了成功。受到挫折打击很大的人，会有一种“再也没有力气去折腾了”的感觉。据估计，在任一特定时间，我们中十分之七的人会感到能力耗尽，并且几乎所有人在他们事业的某一点上都将体验到精疲力尽。然而，对于精疲力尽的最通常的反应是围绕它的恐惧。但你是否曾经看到精疲力尽的积极方面呢？
常常地，精疲力尽是某个新的、振奋人心的并且有益的事物即将出现的信号！毕竟，没有这一类的感觉你怎会做出你生活中的重大改变？我们不妨来看看艾柯卡的故事。在福特汽车公司工作已32年，当了8年总经理，一帆风顺的艾柯卡突然间被妒火中烧的大老板亨利·福特开除而失业了。艾柯卡痛不欲生，他开始酗酒，对自己失去了信心，认为自己要彻底崩溃了。就在这时，艾柯卡接受了一个新挑战：应聘到濒临破产的克莱斯勒汽车公司出任总经理。凭着智慧、胆识和魅力，艾柯卡大刀阔斧地对克莱斯勒进行了整顿、改革，并向政府求援，舌战国会议员，取得了巨额贷款，得以重振企业的机会。
在艾柯卡的领导下，克莱斯勒公司在最黑暗的日子里推出了K型车的计划，此计划的成功令克莱斯勒起死回生，成为仅次于通用汽车公司、福特汽车公司的第三大汽车公司。终于有一天，艾柯卡把面额高达813亿美元的支票交到银行代表手里，至此，克莱斯勒还清了所有债务。事后，艾柯卡深有感触地说：“奋力向前，哪怕时运不济；永不绝望，哪怕天崩地裂。”
无论遇到多大的困难，都不要让消极的思想侵蚀你的灵魂。在任何事业中赢得胜利的人，都具有一种炽热求胜的欲望，而这种欲望则是走向成功的第一步。
第4章 进取：工作积极主动挑战工作压力
每一位老板心目中的理想员工都是有奋斗进取精神、迎着工作压力勇于向高难度工作挑战的人。而能够正确面对压力，通过积极的努力，化压力为动力，最终出色完成任务的员工，将会在同事中脱颖而出，得到企业和社会的高度认可。
临危不惧
在工作中经常会遇到这种情形：你的工作堆积如山，压得你喘不过气来，不知从何入手，而这时老板却偏偏又给你布置下来新的任务。假如这样的话，你千万不要有任何怨言，或表现出不耐烦的情绪，不然很可能会让老板认为你没有能力，或缺乏工作热情。你应该把老板交给你的重任，看做是老板对你的信任，如果这时贸然拒绝，会影响你在老板心目中的地位。仔细想一想，能有一大堆工作去做，说明你的能力极强，你只要耐心地有计划、有步骤地把每件事情做好，就一定会取得令你意想不到的好结果。
同样，当老板交待的任务确实有难度，其他同事畏缩不前时，要有勇气出来承担，关键时刻显示你的胆略、勇气及能力。这样才能令老板对你另眼相看，为自己以后的发展打下基础。
亨利·福特在年轻的时候曾有过这样一段经历：他在一所普通大学毕业后到处奔波求职，一次次的应聘失败并没有让他丧失信心。为了获得一间安静、宽敞的实验室，福特和妻子数移其居，吃尽了搬迁之苦。短短的几年，夫妇俩到底搬过几次家连他们自己也说不清了。每一次搬迁带给他们的都有新的收获，因为贫困和挫折不仅铸造了福特夫妇坚韧不拔的性格，而且使他们更加熟悉了社会，了解了人生，为未来新的冲刺做好了思想和技术的准备。后来福特终于实现了自己的心愿，爱迪生照明公司决定让他到主发电站负责修理蒸汽引擎。不久
