2471-大兵别哭-第9章
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专门从事客户服务的员工可以练习如何应对顾客的严词拒绝，精确掌握产品知识，努力提高日常工作技能，包括迅速为顾客提供反馈信息，确保订货渠道畅通无阻，增强对公司的认同感。有一次，我给我的销售队伍出了难题，我假设有一个特殊的客户，想定购公司的所有产品，我让他们为这个客户做介绍，但是几乎没人能完整地回答我的问题，也不能说明某些产品的用途，整个团队都无法满足顾客的要求。我们不了解自己的产品，而且我们也没有锻炼自己迅速反应的能力，这就难怪他们的压力这么大了。
财务部可以在很多方面下工夫，如信息检索、准确地开具发票、管理支票、整理过期票据、评估信用风险、向联邦调查局汇报情况、纳税等等。离开了完善的财务管理，进货、销售以及为降低成本所做的努力都将化为乌有。
企业的日常经营远没有美国陆军的伏击战那么惊心动魄，所以企业的培训也不必那么严酷，不用动刀动枪，它只涉及企业内部的问题和工作目标。训练的目的是测验各部门领导者和管理人员是否有充分的工作准备，就像士兵演练伏击战一样，员工也要花时间学习如何并提高自己的能力。你可以借鉴下面这些具体措施开展工作：
Ø； 在某一时期内询问员工的训练情况，看看他们的能力和战备工作是否符合你的要求。对每件事都问5次“为什么”能使你对情况有更深的了解。一开始不要接受任何借口，要打破砂锅问到底，一定要找到真正的原因。
Ø； 亲临现场仔细观察能了解员工的工作能力。经验证明，必须经常进行这样的检查，这样你才能看到真相，而不会想当然地做判断。
Ø； 切实地执行应急计划既能发现员工的优点，也能揭示不足。你会有很多机会修正你的计划，提高工作业绩。你会惊讶地发现有些计划已是如此陈旧。
Ø； 精心组织的测验可以勉力大家提高工作业绩，做好准备，应付日常经营事务。
Ø； 测验能提高战斗能力，降低激战中发生极端压力反应的可能性。当你对团队的工作表现和战备情况充满自信的时候，你的压力水平自然也会降低。
Ø； 积极的压力可以提高反应速度。练习和测验能增强在危机中抵御压力的能力，遏制压力反应。
职业运动员、演员和音乐家都认为必须每天坚持练习，在其他方面具有天赋的人也应该不间断地练习，经验丰富不是懒惰的借口，相反一个人越有经验就越应该清楚练习的重要性。
不断地学习和训练能增强抵御压力的能力，使你做好准备面对最艰苦的环境。第10章你将看到美国陆军是如何在绝境逢生，取得胜利的。
第三部分：团队的压力管理恢复力
恢复力是“从疾病、变化和不幸中迅速好转的能力”。
——《经典美语大辞典》，第四版，2000年
2003年8月14日，大停电使美国东北部的8个州瘫痪了，所有家庭、公司、工厂、餐厅、主题公园、交通信号灯和电台、电视台都陷于黑暗之中。估计损失超过50亿美元。
有些公司和家庭一连几天都没有电力供应，而另一些则迅速恢复了正常秩序。最大的超市连锁机构克罗格（Kroger）在接下来的几天内一直没有开业，而同一地区的便利店和百货公司经销商梅加（Meijer）集团，两小时之后就正常营业了，他们用发电机提供电力。到星期五中午，沃尔玛四分之三的店铺和家居仓储（Home Depot）超市的商店都重新营业了。纽约股票交易所上午9点30分敲响了开市的钟声，令人欢欣鼓舞。
有些企业恢复生产时遇到了巨大的困难，星期五早上，福特和通用汽车（GM）公司35％以上的部件和组装工厂仍然没有开工。全国各地与停电地区的企业有业务往来的制造商受到了严重的影响。很多银行分理处的大门紧锁，就算他们有发电机也无济于事，因为他们无法连接总行的计算机。芝加哥的一家分行报告说他们无法开业，因为市政供电系统还没有恢复。第二天，很多公司把停电当成了假期，度周末去了，期待着周一早上就会来电。华盛顿特区和纽约之间的交通运输瘫痪了，当地政府竭力为乘客和旅行者想办法，增加公共汽车班次，免收路费，但是收效甚微，仍有数以千计的人滞留在路上。
具有恢复能力的公司靠后备发电机继续运转，医院、核电站、纳斯达克、Verizon电信公司、电话电报公司（AT&T）、网站和警察局就是这样做的。一些公司认真采取了相应措施，制定了应急计划，而那些毫无准备的公司则缺乏迅速恢复生产的能力，他们的公司在真正的考验面前一败涂地。
在日常生活中，公司和个人都会遇到疾病、变化和不幸。恢复能力强的人靠充分的准备、敏捷的思维、灵活地处理问题，在困难中坚持下去。本章我们将考察美国陆军如何在最艰苦的环境中恢复战斗力，以及你和你的公司如何才能做到这一点。
第三部分：团队的压力管理战争中的恢复力
美国内战期间，联邦军队奋勇保卫巴尔的摩和华盛顿特区，从他们身上同样能看到克服困难、战胜厄运的能力。乔治·米德（George Meade）将军和他的参谋部制定了一个防御南方邦联军保卫城市的周密的计划。他们得知邦联军正在向北穿过仙纳度山谷（ShenandoahValley）。这个防御计划因地制宜，联邦军有足够的兵力，还有强大的补给系统可以提供充足的弹药和其他物资。
联邦军队搜索敌军，他们在葛底斯堡和宾夕法尼亚遭遇了小股敌人，那是一些疲惫不堪，丢盔弃甲的南方佬，他们想到镇上找鞋子穿。当南方邦联军大部队为营救他们发起进攻时，联邦军士兵切断了他们之间的联系，并在附近的高地上建立了一个防御阵地，等待后援。
罗伯特·E李（Robert E Lee）将军增援邦联军队，攻打高地。当北方联邦军的后援赶到之后，李将军决定重新部署它的整个部队，不再向东部进发，改向葛底斯堡集结。
米德将军采取行动，命令部队连夜去支援葛底斯堡高地上的战斗。不到24小时，米德就调集了10万兵力和350多门加农炮，还有一支时刻准备冲上战场的后备役部队。在如此强大的敌人面前，邦联军大约只有6万2千人士兵，大炮的数量和兵力还不到对手的一半，而且没有后备军。
战争进入第三天，南方邦联军穿过广阔的麦田展开进攻，北方联邦军在一块突出的山脊后面抵抗敌人。第三天结束时，联邦军取得了胜利，双方死亡、受伤、被俘、失踪的人数大约为51000人，这是在西半球发生的最大规模的一次陆战。
在葛底斯堡战役中，虽然那些巨大而笨重的武器分散部署于各地，但是联邦军设法集中了优势兵力打击敌人。由此可以看出，联邦军部队具有良好的应变能力，连夜急行军和迅速的增援没有给南方邦联军任何取胜的机会，否则他们就会获得巨大的心理优势，继续向华盛顿挺进。反应迅速的联邦军部队立即重新部署，在行动中制定了新的防御计划，大获全胜，否则这次战役，乃至整个战争的结局就要改写了。
企业的战斗
与军事斗争一样，企业竞争中的胜利者就像战场上的幸存者一样，还可以继续战斗下去，而失败者就是失败者，他们破产了、丢了工作，血本无归。一般来说，军事斗争和企业竞争中的胜利者都有很强的恢复力，因为他们坚忍不拔，善用资源。失败者也许同样不屈不挠，但是他们在判断形势、利用资源以及制定防御策略方面还存在不足，犯了致命的错误。
克莱斯勒（Chrysler）和斯图特贝克（Studebaker）这两家公司恰好可以证明上述不同。二者都相当有实力，在克服困难方面经验丰富，但是只有一个公司顽强地熬过了严峻的财政危机。斯图特贝克公司感到无力与大的制造商和出口企业竞争，最终破产了，而克莱斯勒努力争取政府贷款，开发新产品，积极开拓市场，成功度过了难关，成为美国最受尊敬的大公司。克莱斯勒的恢复能力帮助他们营造了健康的经营环境，为美国创造了数千个就业机会。
公司每天都要参与这样的生存竞争。只有那些能够适应市场变化、不断推出新产品、紧跟技术潮流的公司才能活下来，他们具有很强的恢复能力。
第三部分：团队的压力管理恢复力”VS。“预期
准备充分的人能绝境逢生。恢复力不仅仅是为可能出现的问题做好预案。传统的风险管理是一种“预期”（anticipation），也就是估计可能会出现什么问题，然后做好防范。而“恢复力”是一种能力，它能使公司在意外打击中迅速起死回生。
回顾葛底斯堡战役，交战双方都不能确定他们会在哪里与敌人交火，但是双方都练习射击、操练炮兵、进行战术演练，提高通讯系统的性能，供给充足的食物和弹药。当他们在战场上相遇时，双方都使出了浑身解数，但是事实证明，联邦军在危急关头具有更强的恢复力。他们判断出敌人的动向，有针对性地调遣自己的部队。虽然两支军队都进行了防御，但是联邦军取得了胜利，因为他们能对意外情况做出迅速的反应。
同样的情况也可能发生在你的公司里。下面我将告诉你美国陆军提高应变能力的四种方法，如果你能仿效美国陆军，对突如其来的事件做出反应，你就能取得胜利。
提高恢复力的四大绝招
美国陆军认识到只有技术和决策还不足以取胜，决策和竞争力当然很重要，但是单凭这些条件，还是不能稳操胜券。因为持续的战斗和艰苦的条件会降低战斗力，所以无论遇到什么阻碍和任何意想不到的状况，他们都需要顽强地迅速恢复战斗力。《美国陆军野战手册》FM 6…225“战斗压力”中列出了四个具体措施，“必须优先介绍给战斗部队”，以“降低战斗疲劳症的发病率”，确保战斗取得胜利。指挥官必须注意安全、食物摄入量、战斗负荷以及士兵的健康状况等问题，所有这些都将影响你的公司的恢复力。
安全对保持恢复力至关重要
企业和军事领导人都非常关心部下的安全。《战斗压力》中说连续战斗72小时之后，事故率会上升50％，因为此时人们很容易疏忽大意。
军事领导人懂得要在艰苦的行动过程中安排休息时间，他们知道持续的战斗会导致睡眠不足，要制定一份正式的睡眠时间表，保证士兵和他们自己有足够的休息。如果无法避免睡眠不足和身体疲劳，军官们就会提醒大家注意安全。枪要上好保险，以防走火；经常点名，防止有人掉队；司机经常换班，避免发生交通事故；战友之间要仔细核查工作程序和武器状况，防止战斗疲劳症引发错误。
但是，尽管大家小心翼翼，疲劳症还是会严重影响一个人的思维，引发可怕后果。我视察位于诺克斯堡的爱尔兰陆军医院时，遇到了一位双臂截肢的年轻中尉，因为他把手伸进了一辆坦克里去取一张地图，而恰在此时，另一名学员转动了炮塔。这名年轻的军官知道他不应该去拿那张地图，虽然那只是一秒钟的事。大强度的训练产生了巨大的压力，他疲惫不堪，犯了错误。
越战中，一位年轻的士兵站在山坡上，双手举过头顶，告诉直升机驾驶员可以安全起飞。他站在高于驾驶员的山顶，没有意识到螺旋桨离他站的地方太近了。他保住了性命，但却失去了双手。为直升机驾驶员导航本不是他的职责，他的部队已经在雨林中战斗了一个多星期了，急需补给，他只是想帮个忙。
同样，在企业生产中疏忽大意是很危险的。当员工超负荷工作时，一定要向他们灌输安全生产的纪律，特别是在制造车间，那里的危险程度与荷枪实弹的战场不相上下。一个冶铜高炉曾经发生过一起事故，司炉工两班轮换已经持续工作两个多月了。虽然事先已被告知设备出了故障，但是当工人们爬上炉顶检修电路时，司炉工还是放出了融化的铜水。充满了硫的浓烟吞没了那几个工人，要不是控制室里的管理员反应敏捷，把他们拉到了安全地带，他们必死无疑。只有短短五分钟时间，司炉工忘记了操作规程，但是这个错误危及了很多人的生命。
我在一个安全记录非常糟糕的公司工作过，工作中的疏忽大意引发了大量事故，威胁着员工的生命安全和企业的利润，其中有两个最严重的事故是致命的。首先是一名员工用一个有故障的加热器解冻一个等着卸货的车厢；第二个事故是一名铲车司机违反公司的安全条例，轧过一堆危险物质，引起了爆炸，司机当场死亡。这些违反安全条例的行为是致命的，不管他们有什么理由，不管是因为疲劳，马虎大意、压力还是一时疏忽，结果都一样。
我工作过的另一家公司的情况大致相同，直到CEO采取了措施，才遏制了事故和意外伤害。为了避免疏忽大意引发事故，CEO对员工进行了安全教育，提高大家的安全意识，还聘请专家授课，鼓励生产管理人员不断提醒员工遵守安全纪律。为了杜绝由疲劳引起的事故，公司组织了一次调查，确定每一班次的最佳人数。有些部门人员减少了，还有些部门添加了人手，分担超负荷工作的员工的压力，改善公司目前超时工作的状况。公司咨询生产管理人员，确定从事哪项工作的人需要更多的假期，以消除疲劳，缓解压力。
这位CEO把这些措施与本书讨论过的其他一些舒缓压力的方法结合起来，改写了劣迹斑斑的安全记录，取得了连续三年没有伤亡事故的好成绩，生产力提高了，旷工的人数减少了，保险费降低了，他们在安全教育和人事变动方面花的钱很快就得到了回报。在增强企业“恢复力”方面的投资营造了一个良好的工作环境，增加了公司的纯利润。
第三部分：团队的压力管理营养对保持“恢复力”的作用
虽然战争环境有时候使士兵无法正常进餐，但是美国陆军还是尽可能使士兵得到充足的营养，因为这对保持战斗力有重要作用。如果你想最大限度地提高员工的工作业绩，你就必须关心他们的膳食和营养。在任何危险的工作条件下都要安排就餐时间，鼓励摄入充足的营养，这是至关重要的。
定期休息，开辟一间设备齐全的点心房，这不仅会让员工感到舒适，更重要的是它能保证安全生产，有助于员工迅速恢复体力。我曾任职于一家公司，在那里我发现，每个班次增加了两次15分钟的工间休息之后，重复劳动的压力和单调乏味得到了缓解，生产中的次品率大大降低了。有时员工也在像士兵一样忙得连吃饭的时间都没有，能力不足工作效率就会下降，这是不言而喻的。因此，应该为员工增加休息时间，提供饮料和快餐，为那些没有好好吃饭的人补充些能量。
人们在营养不良的情况下几乎不可能迅速恢复工作状态。如果一个人饮食紊乱，一些生理刺�
