如何经营赚钱的药店-第10章
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在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听取，所以我们在这里也不作过多的分析。有一点需要指出的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二的分析，不要被人捧杀了。
前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对店方明言，所以店方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以让店员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大药店可以设专人收集这类意见。
二、如何处理顾客购买药品中提出的意见
顾客在购买药品过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于药品的不满意的地方说出来的。许多店员一听到顾客的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实这些过度的反应大可不必有。
不管顾客对药品提出了什么问题，店员都要表现出虚心的大度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里进出一声“哼！”，从喉头处滚出一声“啊？”从嘴唇间发出一声“呸”都是伤害顾客的感情的。当然店员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果会奔其他药店而去。
对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起药品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信任就越增加：顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的药品，店员销售成功的机会就越大！
一个优秀的店员肯定知道：顾客中经常有人表现出对于店员推荐的药品的抵制，这种抵制一般有两种最常见的表现：
1。对于药品表示的异议；
2。拒绝购买的托词。
不论是上述的哪一种，它的出现都是营销中的正常现象。但对于店员来说，有必要对这两者作一个区分，对药品表示的异议是反映顾客在考虑购买药品时的犹豫不决的心情。例如考虑药品的价格是否合理，安全性如何，需要购买多少等等，这些都是顾客不能不考虑的因素。
顾客对于药品的异议可以明确告诉店员。例如顾问会问：“这类药品还有其它品牌吗？”“我想知道是否还有什么禁忌症”等等。
而拒绝购买的托词是顾客不想购买药品，为避免纠缠于销售之中而顺口找到的药品。这种借口很少是有关于药品本身的，并不是他们拒绝购买的真实原因。
比如顾客会说：“我只是想看一看”，“随便看一看”等等。
每个顾客都有自尊心，所以他们拒绝购买一般会以多种方式表现出来，许多顾客表述出来的不是他的真实意见，我们将之称为“隐藏的动机”。
店员要学会判断这种隐藏的动机，弄清顾客是否对药品真感兴趣，这一发现的过程多通过询问和观察来实现。
1。在销售过程一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。
比如说一个顾客走进感冒药柜台，店员刚从柜台里拿了一种32元的进口药品，他就急忙表示不喜欢这种成分的药，但在几经挑选后他选了一种16元的同样成分的国产药，这就说明他不想要这种成分的药不过是拒绝的药品，其真实原因还是因为腰包里的孔方兄不够。
2。对药品表示的真实的异议大多数是在听了店员的药品介绍之后提出的，因为这时顾客对药品已经有了较多的了解。
我们常常可以看到这种情况：
店员积极地介绍一种药品
“您看，这种药胃药疗效和质量都很不错，而且还是国家中药保护品种，无论是疗效还是安全性上都要大大优于同类药品”。
顾客一边反复观看着那种新药，一边答话：“是不错，不过，我还是想考虑考虑再决定”。
这实际上是一个大好的机会，是一个不可许放弃的销售良机。因为顾客已经对你的药品介绍表示认可了，这应当看作是一个购买信号，尽管从顾客的答话来看，好像是一个拒绝购买的托词。许多性急的店员一听说顾客还要考虑考虑就灰心丧气地以为顾客对药品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推荐的努力，这实际是很可惜的。实际上，顾客的真实的动机仍然隐藏着，他并没有正面拒绝，所以店员也不能轻言放弃，而应当继续你的销售过程：
店员这时应当说：
“看起来是您本人肠胃不好，到医院确诊了吗？”
顾客可能会开始挑选了：
“哦，我不太喜欢这种剂型的，每天服用次数太多，我想还是这种每天服用一次的比较适合我吧！”
店员可迎合顾客的意见：“我明白您的意思了，让我找两种每天服用一次的给您看看。”
从上面的对话可以看出来，看起来是一个拒绝的托词，实际上是顾客在考虑药品的服用方便与否。这就说明，顾客的疑虑来自于店员对于药品的服用方面解释地不充分。他真正需要了解的是每天的服用次数。
在这种情况下，如果售货员没有揣摩到顾客隐藏的真实动机，他可能会说：“感谢您光临本店，欢迎您下次再来！顾客只好离开了，这样就把一次大好的销售机会给白白拱手送掉了。
在营业过程中，要正确处理顾客拒绝购买的意见，售货员就必须具备把顾客提出的消极因素转化为积极因素的本领。而要实现这一转化，其前提条件就是店员必须弄清顾客对药品提出的异议和拒绝购买的托词之间的区别。只有这样才能提出恰当的应对方法。
当然区分顾客对药品提出的异议与拒绝购买的托词是很困难的，因为这二者非常的相似。一个药店门市高手知道如何通过顾客的表情和言词了解他对药品的态度。
优秀的店员一般都牢记这一原则：
顾客对药品的异议通常是提出与药品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟做出购买决定寻找的借口。他们找出的这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他真实的目的。
运用这一原则，店员就可以通过顾客的表情和言词来了解这个顾客到底是想了解更多的有关药品的知识，以消除心中的疑虑呢？还是仅仅是虚晃一枪，以求尽速从购买过程中脱身？这一来，店员就能比较容易地区分出顾客的否定意见到底是对药品的异议，还是拒绝购买的托词。
在确定了顾客的否定意见是拒绝购买的药品之后，店员应当如何对待他呢？
顾客这次不想购买我的药品，不见得他就不是我的顾客，中国有句老话，叫“买卖不成仁义在”。
这位顾客不买这种药品，他仍然有可能买其他的药品；他这次一种药品也没买，但他下次仍有可能来购买“顾客”不是一个一次性的概念，他是一个持续性的概念，我们不能“为今日之食，断明日之粮”，不能干出“杀鸡取卵”之类的蠢事！
一个优秀的店员必须牢记：
一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！
顾客在拒绝购买一种药品之后，只要他还在药店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。但店员必须注意一点：即在顾客已经显示出了要离开的迹象，并且有好几个顾客正在等着你提供地服务时，你就不必再纠缠着这个顾客多费唇舌了。
再看看下面这个实例：
一个顾客在买完感冒药后，信步走到维生素柜台前观看，店员就对这名顾客热情地说：
“先生，您好！需要我帮忙吗？”
顾客有些面带难色，他拿起了一瓶复合维生素看了看说：
“这种产品倒是经常上广告，但是价格有点贵，我今天只是顺便看看。”
店员赶紧清除他心中的疑虑：
“那不要紧，是给家里孩子用吧？我可以先给您介绍一下，以便以后您购买时知道怎么选择。”
顾客似乎很受感动：“感谢您，下次我太太再买时，我一定让她来咨询您，在这里买。”
在这个例子中，顾客说了谢绝购买的话，但是店员注意到顾客对维生素已经发生了兴趣。
虽然这个顾客把提起的产品又放下了，但他还是不愿意走开。这就说明他还是有购买的动机的。这时候店员要想终止销售过程是很容易的，但是他没有这样做。可以相信，只要有可能，这位顾客一定会回让他太太来这家药店购买药品的。
一个优秀的店员必须牢记：
在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去了兴趣为止。
现在我们再来重点阐述一下如何对待顾客提出的对药品的异议＿＿
1。在药店营销的过程中，每个细心的店员都会发现一个有趣的情况：许多顾客都提出了同样的异议和问题。这种情况并不难理解，它说明许多顾客都有着相同的购买动机。一个对顾客提出的异议能对答如流的店员必定做到了以下三点：
1。了解顾客的购买动机，知道顾客为什么要购买某种药品；
2。具备有扎实的药品基础知识，知道如何巧妙地回答顾客的询问：
3。有充分的思想准备，能够对顾客的异议从容应对。
一个优秀的店员懂得要经常对自己的销售情况进行自我检查，经常通过顾客的眼睛来观察自己的销售的药品。要能够圆满地回答顾客对药品的异议，店员就必须了解药品的主要特性。
一个店员要经常问自己一些有关于药品的问题：比如说：“为什么这种药每日要服用三次？”这种药有什么禁忌症。如果店员自己也弄不明白这些药品的特性，那么当顾客提出这方面的异议来时，他就会张口给舌，或者只能够胡编乱造一些理由，这又怎么使顾客建立信心呢？
店员不但要了解药品的特性，还要学习巧妙的讲解方法。光是有满脑子的相关知识，却没有适当的讲解方法，在接待顾客时就会出现“茶壶时倒饺子－肚子时有货却倒不出”的情况。这当然也不能够满足顾客的要求了。
讲解的技巧需要店员阅读相关的资料，出需要店员要在营业实践中多观察，多思考，多体会，多练习。
在迎接顾客之前，店员要把他们可能提出的问题想一想，同时准备一下自己应当如何回答。这样在销售过程中，顾客果真提出这些问题时，店员就能够自如地回答了。这在销售中就可以解除顾客的许多异议和疑虑，增加销售成功的机会。
在实际营销过程中，顾客对药品提出的疑问可能与你事先准备回答的问题有些不同，不过这并不要紧。只要你事先已估计到顾客要提哪些方面的问题，经过短暂的思考，你就不难用清晰的语言，符合逻辑的推理给顾客以全面的回答。
但是有一点需要注意，即事先没有考虑到顾客可能提出的问题，自己又对相关的情况不熟悉时，千万不要瞎扯一气来欺骗顾客，因为这样会引起许多麻烦。
一个优秀的店员必须牢记：
永远不要胡乱吹嘘，不要用自己编造的一套来欺骗顾客！
当店员向顾客介绍药品的情况时，一定注意不要提出对药品有争议的问题。
这些问题的提出往往会把你置于无尽的纠缠之中，顾客可能会与你发生争执，从而让本可以成功的交易破裂，煮熟的鸭子也飞跑了。
在销售一种药品时，不要老是谈及药品的缺陷，因为这样会把顾客的注意力引到担心药品的缺点上来。
比如说，店员决不要说：“许多顾客都认为对乙酰氨基酚不安全，因为它有肝毒性，危害消费者的健康。”
相反，店员应当强调药品的优点，他可以这样对顾客说：
“您可以放心，对乙酰氨基酚是非甾体解热止痛药中副作用最小的一类了，只要在剂量合理的情况下，用起来是绝对安全的。”
这才是处理顾客对药品的异议的正确的方法。
另外还有一点需要注意的就是，在销售过程中，顾客如果普遍都提出许多问题，那就说明店员介绍药品的方法可能有一些问题，它可能造成顾客产生迷惑。这样下次销售时你就要考虑改变一下药品的介绍的方法，把上次销售时顾客提出的意见作为下一次顾客可能提出的问题来考虑，这样就可以逐步克服销售的阻力。
一个优秀的店员必须牢记：
在销售之前把有关顾客的情况和药品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就会越少，回答他们的异议也就更加容易！
2。店员如何选择回答顾客疑问的时机？
在实际营销过程当中，店员恰当地选择好回答顾客疑问的时机十分重要。
一般在顾客对于药品表示了异议之后，店员会有三种反应：一是正面回答；二是推迟回答；三是不加理睬。当顾客对药品提出异议时，这一举动至少证明了两点：
1。他对药品感兴趣，希望这种药品就是他心目中的选择。
2。他还处于犹豫之中，还没有能说服自己进行购买。
顾客一旦对药品提出了异议，店员至少应该作出一些积极的回应，比如说点一下头，或简短地回应一声，让顾客知道你在听他说话。但是店员一般不要过快地回答顾客的问题，在顾客说完之后应该有一个短暂的停顿，然后再回答顾客提出的问题。这样就能让顾客感到，你的话是经过思考之后才说出的，而不是在随意乱侃。
有些经验不足的售货员往往在顾客刚刚说完时就接上来说，这会被误解为店员由于对顾客的意见而发了脾气，会使顾客感到卷入了争吵之中，有些店员可能并没有意识到，顾客们把自己对于药品的疑问看得很重。一般情况下会要求店员直接地，正面地回答他们的问题，而不希望店员在对药品作了一大段的介绍之后才作回答。
有的店员天真地以为只要推迟对顾客的异议的回答，顾客就会忘记他们的问题。实际情况正好相反，你越是回避顾客的问题，顾客越是认为自己怀疑得有道理，他越是会追问不休。或者在追问无效的情况下，他就会放弃购买的念头。
假如你想要顾客忘掉他们的问题，你就应该马上回答他。如果你许诺晚一点再回答他们的问题的话，他将不会认真听你前面的讲话，而且他们的注意力会高度地集中在对药品的疑问上，他会认为药品这方面的缺点比他想象的严重得多，从而摒弃购买的意图。
一个优秀的店员必须牢记：
不管在什么情况下，不要回避顾客提出的问题，而且经过短暂间歇后，要尽快回答，不要故意推延或不予理睬。对顾客的异议回答越及时。顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！
3。回答顾客问题的五步：
在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：
1。认真听取顾客对药品的意见
要想回答好顾客的问题，店员就必须认真地听取顾客对药品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。
在听取顾客的意见时，一定要让顾客把让说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。店员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一
