如何经营赚钱的药店-第11章

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样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。　
　　一个优秀的店员一定要懂得让顾客把话说完，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”　
　　2。回答问题之前应有短暂的停顿　
　　在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来。也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。　
　　一个优秀的店员知道，在回答问题之前作一个短暂的停顿，有助于让顾客更加认真地听取你的意见。　
　　要对顾客表现出同情心　
　　“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。　
　　对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。　
　　顾客对药品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。　
　　店员可以说：“我明白您的意思了。”“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。　
　　一个优秀的店员必须牢记：　
　　一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！　
　　复述顾客提出的问题　
　　为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。　
　　一般说来，店员可以把顾客表示异议陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想买感冒药，店员可以这样回答他：　
　　“我已经知道了您的需求了，您是不是希望选择一种全效配方的感冒药？”　
　　复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了店员已经理解了顾客提出的问题。顾客也就会比较容易地接受店员的意见了。　
　　5。回答顾客提出的问题　
　　对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。　
　　为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”等等，回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行药品介绍。　
　　在这一阶段店员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面所提的对药品的发薪异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下了不必要的顾虑。　
　　一个优秀的店员会懂得：　
　　掌握了怎样回答顾客问题的五个步骤，就把握住了销售过程中的主动权！　
　　4。回答顾客异议的八种方法。　
　　顾客提出对药品的异议证明他对于药品存在兴趣，所以店员要掌握回答顾客异议的技巧。顾客提出的每一个问题的技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有其具体的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语即可解决，不能采取千篇一律的方法来处理。　
　　一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成！　
　　一般说来，回答顾客的异议总共有以下八种方法：　
　　1。“是，但是”法。　
　　这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。“是，但是”法的核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。　
　　前面已经说过：大多数顾客在提出对药品的不同看法时，都是从自己的主观感受出发的，往往带有某种偏见。采用“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。　
　　有一个顾客走进了一家药店，仔细地浏览维生素柜台。　
　　顾客对店员说：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但是我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。”　
　　店员和颜悦色地解释说：是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显。但是，如果您按照营养专家的要求去做。肯定是有效果的。我们这里准备了一份维生素辨别是问与答手册，它将告诉您怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。”　
　　这个店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正药品的误解。　
　　2。“高视角，全方位”法。　
　　顾客可能提出药品某个方面的缺点，营业员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的据点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。　
　　一对年轻夫妇走进一家药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种，但显然还有一些顾虑，员连忙解释道：　
　　“这种降压药是国家级新药，降压效果很快。”　
　　女顾客缍道破天机：　
　　“是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？”　
　　营业员不慌不忙，信心十足的解释道：　
　　“我知道您为什么这么想，其实您放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳　。”　
　　3。“自食其果”法。　
　　采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。　
　　一位顾客正在挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对店员说：　
　　“这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。”　
　　营业员理解顾客的忧虑所在，就对他说：　
　　“这种复合维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗？”　
　　顾客对药品提出的据点成为他购买药品的理由＿＿这就是自食其果。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。　
　　4。“问题引导”法　
　　有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这可能比让店员直接回答问题效果还好些。例如：　
　　一位顾客走进药店，对店员说：　
　　“我想买一盒白天不困的感冒药。”　
　　店员一面浏览价签，一面说：“这种‘白加黑’品牌，日片无嗜睡配方，夜片让你安心休息，您想要吗？”　
　　顾客踌躇片刻，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”　
　　店员耐心地解释道：“可是，这总比你一整天混混沉沉好吧？”　
　　顾客的疑虑渐渐消失：“哦”　
　　通过提出问题，店员让顾客自己比较药品的不同优势，顾客自然而然就会同意店员的建议。采用这种方法，要求店员对各种药品都要熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。　
　　5。“示范”法　
　　示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范表演来证明顾客的看法是错误的，而不用你直接指出来。　
　　在某大型药店的医疗器械柜，这时有位顾客上前问道：　
　　“这种红外治疗仪结实吗？会不会用几天就坏了？”　
　　店员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪是用超级玻璃制成的，能防酸，防碱，防裂，效果很好，不信，我试给你看。”说着，营业员给顾客演示，让他亲身感受了一会儿。结果，这位顾客信服了，买了一台。　
　　具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。　
　　6。“介绍他人体会”法　
　　这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对药品的评价，所以那些感谢信，表扬信等，都是说服顾客的活教材。　
　　一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将颖，向营业员道：“我用过很多种祛斑药，似乎没什么用，这种能好使吗？”　
　　营业员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她来了一封信，说使用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书，我去拿吴小姐的信来。”　
　　实践证明，这种方法是有极强的说服力，是优秀的店员应当积极采用的。当然，这种情况必须实事求是，不能社撰。　
　　7。“展示流行”法　
　　这种方法就是通过揭示今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。　
　　例如，一位年轻女士想给自己买盒感冒药，她来到一家药店，出来接待的是一位年轻的店员。已经挑选了好一会儿，顾客始终犹豫不绝。这时，经理走过来说：“您看看这种薄荷口味的感冒咳嗽溶液，对您会更好一些。”一句话，使年轻女士改变了主意，欣然买下。　
　　8。“直接否定”法　
　　当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用“直接否定”法。　
　　一位顾客正在选购感冒药，仔细看了说明书后，仍有些迷惑不解，就问店员：“这种感冒药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我可记得国家药监局暂住宿　销售这类药品了。”　
　　营业员不同意他的看法，直截了当地说：“我明白您说的意思　，的确在国家药监局公布的暂停使用和销售的药品名单中有数个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药。事实上，右美沙芬不是PPA，导致复方右美沙芬类药被暂停使用的原因。是因为这些药品中含有PPA，所以认清PPA，避免PPA才是选择感冒药的关键所在。您放心，我推荐的这种决不含PPA！”　
　　由于“直接否定”法是直接驳斥顾客的意见，所以，店员只有在必要时才能使用而且采用此种方法时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辨论。这样他的自尊心才不会受到伤害。　
　　学会了正确处理顾客在购买药品中提出的意见之后，我们再来看一看如何对待另一类顾客的否定性意见＿＿抱怨。　
　　三、如何处理顾客的抱怨　
　　许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。　
　　这一感觉倒是对了，因为随着人民物质文明水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高，顾客到药店里购买的不仅仅是有形药品的本身，他们还希望能够在购买药品时满足自己多层次的需要：他们不仅希望能买到称心如意的药品，更希望能得到店员的关怀和尊重。　
　　可惜的是，许多店员并未能清楚地认识到这一点，他们仍然仅仅满足于向顾客兜售某种品牌的药品，却忽略了顾客对药品附加利益的需求。　
　　因此，由于店员服务的粗暴，或由于药品的质量不佳，或由于售后服务跟不上，顾客到药店会产生形形色色的抱怨。　
　　不要小瞧了顾客的抱怨，他们对药店的信誉和业绩产生巨大的负面影响。专家调查表明：一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95％的顾客还会来店购货，但仍有5％的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30％的顾客一去不回头！　
　　一个优秀的店员必须牢记：　
　　一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！　
　　以前，店员们总有一种畏惧和厌恶顾客抱怨的心理，只希望顾客栽花，不希望挑剔。一听说有顾客来抱怨就心跳加速。两眼发直，一旦和顾客谈起来，就脸红脖子粗。　
　　其实这些态度是完全没有必要的。顾客之所以抱怨某家药店，是因为药店的药品和服务与他的期望有出入。遭到顾客的抱怨，代表着顾客还信赖这家药店。　
　　同时，顾客对某家药店产生抱怨，除了表明他对该店寄予了信任与期望之外，更说明该店在提供药品和服务存在许多弱点，给顾客带来失望。　
　　顾客的抱怨越多，说明药店的缺点越多，顾客所抱怨的地方，正是药店有待改进的地方。所以对于药店来说，顾客的抱怨又是宝贵的信息，它可以指示药店改进服务。是药店的一面好镜子。　
　　一个药店门市高手要懂得：　
　　不要害怕顾客的抱怨，，但必须重视顾客的抱怨，要以顾客的抱怨作为一面镜子，随时改进自己的工作。！　
　　1。顾客在抱怨什么？　
　　世界慕名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合。即：　
　　1。企业希望提供的水准；　
　　2。企业能够提供的服务水准；　
　　3。企业实际提供的服务水准；　
　　4。顾客感受的服务水准；　
　　5。顾客期望的服务水准。　
　　如果这五者之间有一部分未能配合，顾客的抱怨就会产生。　
　　对于药店来说，顾客抱怨的总是这两方面的内容；　
　　1。药店卖出的药品有缺点。这就包括：　
　　A：药品的质量有问题　
　　B：药品的标示不清　
　　2。药店提供的服务太次　
　　这类抱怨集中在：　
　　A：店员的服务方式落后、粗暴。　
　　要么冷落了顾客，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答顾客的提问，或者是在收款时弄错了钱物，有的是不遵守约定。　
　　B：店员的服务态度恶劣。　
　　这些店员要么压根就不理顾客的茬，要么就过分殷勤，吵得顾客难以忍受；要么就对顾客恶语相向，或者羞辱了顾客；有的则是明显地对顾客不信任。　
　　顾客一早走进一家开架式销售的药店去买药，走到货架选药时，顺手就把手提包放在货架一层上，刚拿起一种药看说明，忽听得身后一声断喝：“喂，那位女士别把包放在货架上！”顾客心中有一些不快，就反问了一句：“为什么呢？”　
　　店员振振有词：“万一货架上的药少了怎么办？”　
　　顾客心中腾起了股无名之火。但一想大清早的何苦跟她吵呢？就压住了心中的不快扭头走了出去，从此再不进这家药店的门了。　
　　2。怎样预防抱怨的产生　
　　“不战而屈人之兵，善之善者也”孙子这句兵家名方对于药店经营者来说同样适用。　
　　处理顾客抱怨最好的方法当然莫过于有效地预防抱怨的产生了。　
　　药店若想要有效地防止顾客产生抱怨，它就必须在以下三方面努力：　
　　1。提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝药品投诉：　
　　这方面的措施包括：　
　　A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。　
　　B：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；