如何经营赚钱的药店-第12章

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　　A：在经过充分的市场调研的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的药品。　
　　B：确实让店员掌握更多的有关药品的专业知识以及保存方法，以便在营销过程中对顾客提供更多的相关知识；　
　　C：严格把好进货关，不要让假药、劣药流入店内；　
　　D：对保质期有限的药品，要本着“先进先出”的原则，本着失效、变质的药品流入顾客手中。　
　　2。确保店员能够提供优质的服务　
　　店员素质的高低，服务技能和服务态度的好坏、是影响药店服务水准的重要因素，要杜绝顾客的相关投诉，就必须做到：　
　　A：搞好药店店员的技能培训，让他们掌握相关的知识和技巧；　
　　B：通过举办各种业务竞赛活动，促进店员整体业务水平的提高；　
　　C：强化监督措施，坚决奖优罚劣。　
　　有一家药店推出了令人耳目一新的“模拟购买药品”活动，成为了加强对店员服务的监督的创举。这家药店每月请5位各界人士，向他们介绍有关的法规和药店有关的服务标准后，每人暂借200元人民币，请他们以顾客的身份到药店来看、听、问购买药品、退货，并将其亲身体验和意见反映给药店。　
　　这项活动实行了一段时间之后，模拟购买药品人员为药店发现了不少问题，也提出了许多建议和意见、通过这一活动大大促进了店员的工作热情，解决了许多“老大难”的问题，收到了较好的效果。　
　　这个药店的经验表明，只要有决心，就一定能够创造出新的方法来改进店员的服务，化解顾客的抱怨。　
　　3。注意店内的安全设施。　
　　如果顾客在药店里因店方设施的原因而发生了意外导致伤害的话，店方是脱不了干系的。药店一定要注意抓好以下几方面的安全保卫措施。　
　　A：要确保店内的悬挂物的牢固：要防止橱窗玻璃的破裂；要防止楼梯过于漫漫，光滑等等，确保顾客不会在店内发生伤害；　
　　B：大型药店要设紧急出口，要防止火灾发生；　
　　C：要保证顾客在店内的人身和财产安全，加强安全保卫工作。　
　　3。如何接受顾客的抱怨。　
　　“金无足赤，人无完人”，再优秀的药店也会因为某一方面的疏忽而遭到顾客抱怨。　
　　当顾客前来抱怨时，首先要做到“虚惊接受”，不管这些抱怨本身如何，“有何改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次才是用适当的方法消除这些抱怨。　
　　一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨。　
　　1。耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。　
　　顾客的抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结。如果这时店员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上浇油，只会使抱怨升级。　
　　2。要从顾客的角度说话。　
　　中国有句俗话说：“将心比心”，教导我们为人处事时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，店员一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和参与，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。　
　　4。化干弋为玉帛。　
　　处理顾客的抱怨是一门艺术，如果运用得当，不仅可以及时地化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在理解中与店员交朋友。　
　　在处理顾客的抱怨时要注意以下三点：　
　　1。要正确地找出抱怨产生的原因。　
　　有些店员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。　
　　当顾客有不满找上门来时，店员要仔细听完他的话，找出不满的原因。能够当场解决的决不要拖，不能够自己解决的要请主管经理出面解决；　
　　2。要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。　
　　顾客在的抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加，在这种情况下，店员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚实地向他道歉，比如说店员可以说“非常抱歉”“十分对不起”之类的话来平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，问题易于解决了。　
　　如果这些还不足以平息时，店方还可以采用撤换当事人，改变商谈场所和时间等方式来化解纠纷。　
　　3。妥善地处理不同类型的抱怨。　
　　A：处理劣质药品造成的抱怨。　
　　解决这类抱怨的办法一般有四种：　
　　1）向顾客诚心地道歉　
　　2）奉送给顾客新药品；　
　　3）如果因药品造成顾客的物质损失，人身伤害和精神损失，店方应该适当给予赔偿和安慰；　
　　4）仔细调查劣质药品流入顾客手中的原因，并杜绝该类事故的再度发生。　
　　B：处理顾客使用药品不当造成的抱怨。　
　　处理由顾客使用药品不当而造成的抱怨时，店方要切忌“得理不让人”，要从以下几个方面着手：　
　　1）诚实地向顾客道歉，承认是自己交待不周而造成了顾客的损失；　
　　2）如果药品因店方的责任受损，应予以退换；　
　　3）如果顾客不接受退换，店方应给予一定的裣和安慰；　
　　4）店员要多方面掌握相关的药品知识，以便在以后的销售过程中向顾客作详细交待。　
　　4。处理由于店员服务态度不佳产生的抱怨　
　　这类抱怨一般都没有确凿的证据，同时也与顾客的不同心理感受有关。所以这类抱怨处理起来比较困难。　
　　但一点必须明白，正常人不会无缘无故地抱怨的，所以只要产生了这类抱怨，药店就必须承担，并做出如下处理：　
　　1）经理在听完顾客的陈述之后，向顾客保证今后一定加强店员教育，杜绝类似情形的再度发生；　
　　2）经理陪同当事人向顾客赔理道歉，以期获得谅解；3）加强对店员的优质服务的教育，并建立相应的监督机制。　
　　在本章中我们讨论了一个优秀的店员应该如何正确对待顾客意见。　
　　首先人，他应当欢迎顾客多提意见，因为顾客的意见是药店的镜子。　
　　同时，一个优秀的店员要善于发现顾客的真正动机，区分顾客对药品的异议和拒绝购买的托词。我们研究了回答对药品的异议的五个步骤，并介绍了相关的八种方法：　
　　第三节中我们介绍了顾客抱怨的动机，类型及处理的步骤和技巧。　
　　运用以上方法，药店店员就可以让顾客乘兴而来，满意而归，对药店产生认同，与之建立紧密的联系。

　　第七章　挥动促销的利剑　

　　一、咬牙打折　
　　二、精心准备　
　　三、广告媒体宣传　
　　四、常用的促销形式　
　　药品是一种特殊的商品，在促销方面应该特别慎重。首先不能违反国家的政策和法规，同时一定要考虑到药品本身的特殊性适应症，没有这种病不会买这类药。还要注意药店的促销宣传方式和内容＿＿药品是涉及身体健康问题，在质量没有绝对保障的前提下，没有人愿意贪图便宜而损害健康，甚至有性命之优。　
　　但是，在物质过剩的时代，药品极大丰富，供应充足，而顾客需求有限，同时多种药品在社会的前进中不断地被替代、淘汰，因此，零售药店应清楚地认识到，在竞争中，如果只将注意力放在顾客方面是不够的，店方还必须通过各种促销手段推销自己。　
　　在零售药店举办各种活动，都应该是为了活跃气氛而进行，至少这样会招揽更多的顾客，增大销售量，但如果缺乏适当的促销手段，一味地将工作重点放在招揽顾客上，其结果只能是舍本逐末，缘木求鱼。　
　　成功的促销，是树立形象的开始。在此过程中，零售药店很可能会付出一些代价，甚至比所获利润要多，但从长远利益来看，这些都是值得的。“不入虎穴，焉得虎子”。说得通俗一点，也就是“舍不了孩子，套不住狼”。　
　　成功的促销活动有时会对进销售量的提高起到不可估计的作用。　
　　某药店在一次促销活动中对顾客说：“本店在店庆五周年侃销活动中邀请著名专家义诊，如果哪位顾客有要咨询的，不妨利用休息的时间去咨询一下，您将得到满意的回答，本店服务周到，欢迎您的光临。”，有了这样一则告示后，到过这家店的顾客，在他的朋友和家人中，自然会谈论一番，这样不仅使到过的顾客对这家药店情深意切，同时也为其创造了大量的机会顾客。　
　　这种类型的广告容易引起人们的好奇感。因为在广告中它强调著名专家的义诊，对于那些患有慢性病的人尤其有吸引力。当然，这里要注意的是，一定要保证专家是在本地或外地的真正著名专家。并且只是咨询，不卖药。　
　　促销活动极其必要，简而言之，它能为药店今后的发展输入新鲜血液，增强药店的活力，促进销售量的不断增加，从而使店铺的生意日益兴旺。　
　　促销的必要性在销售场所的各种活动，都应当是为了活跃销售气氛而进行的，因为至少只有这样才能招揽更多的顾客。　
　　传统的促销方式，一般都是以广告的方式进行，随着时代的发展，这种曾经占霸主地位的促销方式逐渐落伍。新的促销方式，以树立形象为目的，从价格、气氛、顾客心理多方面入手，并辅以精心的策划和准备。以一将对这些方面分别加以介绍。　
　　一、咬牙打折　
　　为了促进药品销售，有些药店往往采用降低价格的方法。不可否认，价格降低，需求上升，这对增大销售永远是一个很重要的手段。对于广大顾客来说，这种促销方式非常具有吸引力。　
　　顾客愿意购买特价药品，但顾客也要得到令人信服的特价理由，只要该理由能引起顾客共鸣，产生强大需求力量，特卖活动自然成功，一般说来，特价活动有以下几种规律：　
　　1。答谢　
　　2。为了资金周转、将药品换成现金　
　　3。降低库存量　
　　4。采购到特别便宜的药品　
　　5。与同业竞争　
　　6。从整体利益考虑　
　　7。薄利多销　
　　8。开业、店庆等特别理由　
　　10。配合厂家　
　　为了促进药品销售，有些药店往往采用降低价格的方法，这对增大产品的销售确实能产生促销作用。但从另一面看，时代越发展，人们往往希望药店提供权威、安全、可靠的信息同，而绝非纯粹从价格方面来看待药品。因此，长期地打折，压低价格进行促销并不理想。　
　　一味地压低价格，不但使自己的利润降低，同时也因为这一做法产生了药店与顾客之间的距离感，使前来购买药品的顾客兴致降低。　
　　偶尔的特价是出于一些特殊原因，无可非议，但药店若想把此作为长期战略就不很明智了。时代的变迁要求广大药店经营者打破旧的销售方式，决不能以价格低，药品多作为长期的促销策略。因为影响人们消费的因素是多方面的，而且人们把健康看的越来越重要。对于同一样药品，因为时间和空间的差异，其价格会有所变化。　
　　有时，在不同情况下，药品适当提价后，销量反而大增。例如：某药店销售的一种减肥药零售价为50元，可是由于店员登记价格标牌时，错写成150元，结果顾客询问这种药品竟然比以前多很多，这个案例一定程度上反映出顾客追求高消费的心理。　
　　因此药店经营者决不能只求价格低廉，而应综合使用各种营销手段来吸引顾客，说服顾客，使其对店员服务和药品质量和档次感到满意，这样才能突破旧有的模式，使自己在营销上拥有主动权。　
　　由此，我们可以看出，与其长期的大规模的降低价格，倒不如适当地保持一些优质优价产品以满足部分顾客的心理需求，这样不仅可以提高利润率，同时可能创造更多的顾客。　
　　我们也可以通过其它的方式回馈给顾客。比如，在药店开设免费的咨询服务。这样会使顾客倍感温暖，使得顾客对药店有人情味的举动感动不已，主顾之间的关系会越来越亲密，这样固定顾客便会大大增加，这是不是比一味降低价格要好呢？　
　　前面所举的例子中，已经说明这样做不仅不会影响促销利润，反而可以活跃气氛，联络感情，增大销售量。同时，顾客会对这种主动提供的热情服务产生好感，更愿意在药店里驻足停留。歇脚之余，也会再看看药品，择其一二种常用药，这样一来，药店就创造了更多的销售机会。　
　　因此，可以看出价格对促销的影响是多方面的，经营者还应根据药店经营现状、药品品种、顾客购买力等具体情况制定出最符合药店利益的促销策略。　
　　二、精心准备　
　　促销活动是药店为促进本身销售量增加，获取更多商业利润所采取的重大举措之一，因此事前必须要经过精心的策划和准备。　
　　促销的前期准备工作很多，但关键是了解顾客的兴趣所在。　
　　当今，零售药店都明显地感觉到顾客的需求和购买特点都有了明显的变化，但要想具体说这些变化，却又无从回答，充其量只能说：“如今这顾客已不象从前，他们的个性多样化，很难把握。”正是如此，才显示出促销的准备活动在整个促销活动中的重要地位。　
　　因此，在实施促销策略时，首先应当了解的就是顾客的兴趣和心理。　
　　促销的前期工作一般工作的前期，重在于了解，促销活动的前期工作也同样如此，它在于了解顾客的需求心理、兴趣受好等等。　
　　1。促销的前期工作。　
　　一般工作的前期，重点在于了解，促销活动的前期工作也同样如此，它在于了解顾客的需求心理、兴趣爱好等等。　
　　免费健康咨询是很多人所愿意的，在不能以其它方式更有效地吸引顾客时，如果到你的药店购买药品能使顾客有一次权威的咨询，对病症有一个全面详细的了解，那么大我数顾客应该不会拒绝的。　
　　因此，药店经理不妨在这同下一番真功夫，这将能使顾客兴致盎然地走进你的药店。而他们一走进来，说明财神爷的一只脚已跨进你的门槛，若你再能以良好的服务提供给顾客，吸引他们参观药品，谁能料定他们不会选上一两种常用药，买回家去呢？这样，财神爷就真的从天而降了。　
　　在当今时代，顾客的心理确实难以把握，不仅复杂多变，而且层次多样，很难很难做到一一满足其要求，因此不同类型和不同级别的药店，应当根据其主体顾客的不同而制定自己的促销计划，这样才能避免盲目行动。而这些内容主要在于各个药店的实际情况，但是无论怎样，有一点是相同的，就是必须引起顾客的兴趣。　
　　作为药店经营者，对顾客的兴趣所在，应该有充分的了解，这样才能针对顾客的特点和自己所出售的药品的类型特点制定出合理有效的促销计划。　
　　要了解顾客的兴趣所在，必须有一个顾客的信息资料收集过程，那么，怎样努力掌握顾客的信息资料呢？　
　　收集顾客的信息资料，绝不能象警察审问犯人的口吻来询问＿＿“姓名、年龄、性别、住址、工作、兴趣”，这样的方式不仅通常难以取得想要的资料，即使取得了，也是难以信赖的。　
　　因此，对顾客信息的收集，重要的在于在日常生活的交往中，通过不断推敲，对顾客察颜观色，仔细分析，归纳推理，做到如诸葛亮般神机妙算。在此过程中，也同样可以从店