如何经营赚钱的药店-第15章

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便。但药店决不能这么想，因为陈列空间有限，不能面面俱到，满足每位顾客的此种要求。不过店方能做到的是满足大部分顾客的此种要求。　
　　大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会会售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药品布局更为合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。　
　　无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。也就是说，如果主流顾客是老人，即可将老人药品摆放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满足。这种状况下，即便库存的药品不多，因为陈列上的效果，同样能使顾客产生丰富的感觉。　
　　这方面有一个很好的例子能说明这一点。　
　　有一家小药店，它压缩销售空间的三分之一，放置一个休息室，顾客进入时必须经过这个休息室，这样改变形式后，销售业绩很快上升。虽然它陈列药品减少了，但是它所采用的这种形式获得了顾客们的好感，有些顾客说：“本来没打算来买药，但在休息室坐一会后，看到柜台里陈列的药品，却又情不自禁地看来看去，最后觉得反正过几天也要买，不如今天顺便把它买下来了。”　
　　从这里可以看出，随着时代的发展，药店只有突破原有的经营方式，才能在竞争中独占鳌头，立于不败之地。生意不好的药店，不必担心，古人云：“穷则变，变则通，通则久。”要使代的药店有所创新，获得利润，保持长盛不衰，你应该实行一些改革。改革的基点自然能从顾客的角度出发，设身处地的想一想，顾客需要什么，顾客会有什么心理活动，怎样做才能使顾客满意。　
　　以上例子也告诉我们，药品的多少并不决定销售的多少，重要的是怎样使顾客在购买药品时感到舒适、轻松、愉快。　
　　可以说，时代的变迁，价廉物美的观点已经过时，我们常听到：只要药品好，再贵的价钱也要买。”如此雄心勃勃的话不是哪家大款才说的话，这反映了人们经济状况的普遍改善和人们消费意识的改变。　
　　人们都愿意选取疗效好的药品，不愿随便将就。现代人的自尊与对健康的关注给药店提供了无限的机遇，也提供了无限的挑战。那么究竟谁能在药品零售大战中力盖群雄，则要看个人的技巧，谁在各方面更体贴顾客，谁的布局与陈列更方便顾客，这些都是你获胜的资本。　
　　“便宜没好货”，这几乎快成为所有人的共识。由于产品的过剩，由于竞争对手的增多，人们不再依照价格决定购买与否，他们往往以个人的心理为前提，决不因为你药品比别人的便宜就会购买你的药品，作为药店的经营者，必须充分认识到这一点。　
　　因此，针对这些问题，在药品陈列方面，给药店的经营者提供以下五点建议：　
　　1。所谓药品的丰富并不指药品繁多；　
　　2。价廉物美并不能为你增加利润；　
　　3。陈列必须注重顾客层次的需要；　
　　4。主体是利润的主要来源，因此必须尽可能地使陈列有利于主体顾客的选择；　
　　5。在购买药品过程中，顾客是受双重因素影响的。　　
　　然而任何问题者不是绝对的，药店经营者还应注意以下原则同本店具体情况的结合，各店类型不同，顾客阶层不同，药品性质不同对原则的运用不能生搬硬套，一切问题应随时间地点等条件的变化而灵活机动。“时移则事异”，说的就是这个道理。　
　　四、药品的陈列法则　
　　药品陈列作用重大，但实施起来往往使经营者感到困惑。其实，药品陈列也有一定的法则可以遵循。　
　　A：确保药品数量充足，品种规格齐全。　
　　如果在药店内没有充足的药品作为支持，任何一个陈列都不会获得成功。切记最好的陈列材料就是药品本身。　
　　B：保证畅销、应季药品获取良好的陈列位置。　
　　药品陈列位置的好坏将极大地影响消费者的购买决定。陈列越显著，药品被购买的机会越多。一定要保证畅销、应季药品陈列于黄金位置。以带动销售。　
　　C：确保标价清晰易辨　
　　a。确认所有药品均有标价，且标示清晰易辨；　
　　b。对促销药品，请加注显著标识。　
　　D：定期清理货架　
　　a。保持药品清洁，先进先出，及时补货；　
　　b。及时更换破损和过期的药品；　
　　c。药品正面朝向消费者，排列整齐；　
　　d。保持柜台和货架清洁。　
　　D：通过POP材料做陈列展示。　
　　POP材料是非常重要的助销工具，它能够：　
　　a。引人注目　
　　b。提供药品信息及促销信息　
　　c。吸引消费者对药品陈列的注意　
　　d。提高销量　
　　综上所述，本章对药品陈列进行了相关的介绍，大体阐述了以下四大内容：　
　　1。适应市场采购药品；　
　　2。顾客对于药品陈列的要求；　
　　3。药品陈列时必须考虑的因素；　
　　4。药品陈列的法则。　
　　掌握了药品陈列的诀窍，药品的经营者就已掌握了提高业绩的一把钥匙，但是要使业绩一直欣欣向荣地步步高升，还必须掌握一整套系统的方法，这些在下一章“让业绩步步高升”中将予以介绍。　

　　第十章　让业绩步步高升　

　　一、提升营业额的途径　
　　二、使卖场更有效率　
　　现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。　
　　作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！　
　　要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！　
　　一、提升营业额的途径　
　　要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。　
　　通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。　
　　为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。　
　　零售药店营业额的主要构成　
　　营业额　
　　客数　　单价　
　　来客数　　购买数　　购买数量　　购买单价　
　　从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。　
　　所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；　
　　所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。　
　　营业额＝客数*客单价　
　　由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。　
　　客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。　
　　而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。　
　　客数＝来店客数*购买率　
　　同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。　
　　客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价　
　　通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。　
　　而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。　
　　1。乐于为人服务　
　　对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：　
　　生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！　
　　药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！　
　　药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。　
　　所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。　
　　为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！　
　　卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。　
　　售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。　
　　这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。　
　　药店经营者一定要牢记：　
　　要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！　
　　2。备齐软硬件设施　
　　服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。　
　　所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。　
　　物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。　
　　硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。　
　　药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！　
　　软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。　
　　软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”　
　　所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。　
　　这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。　
　　人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。　
　　“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。　
　　具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。　
　　在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。　
　　药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！　
　　3。抓住顾客的品味　
　　药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。　
　　所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。　
　　但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。　
　　目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！　
　　药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！　
　　上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。　
　　二、使卖场更有效率　
　　每个药店经营者必须牢记：　
　　和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！　
　　药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流，双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命伤。　
　　想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：　
　　A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。　
　　B：许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无法创造性地解决问题。　
　　要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回生。　
　　下面介绍两种让卖场活起来的方法：　
　　1。剔除卖场上的癌细胞　
　　一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高卖场的效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分法比较盛行。　
　　运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。　
　　例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内，每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。　
　　部门――品类――品种――品目――品名――项目　
　　在图中，我们