如何经营赚钱的药店-第3章

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　　这一来顾客才不情愿地换了。　
　　买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。　

　　顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。　

　　例一的处理办法：　
　　要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。　
　　遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”　
　　例二的处理方法：　
　　顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要说些不得体的话。　

　　六、　结伴同行的顾客及其接待方法　

　　顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。　
　　以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：　
　　例一：　
　　顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。　
　　A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”　
　　B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。　
　　”　
　　接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。　

　　这时店员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员没错啦！”　
　　A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”　
　　例二：　
　　一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。　
　　例一的处理方法：　
　　超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员说话，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。　
　　例二的处理方法：　
　　儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子蹬眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。　

　　七、喜欢赠品的顾客及其接待方法　

　　便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。　
　　事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。　
　　下面有一个发放赠品的例子：　
　　例一：　
　　“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：　
　　“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”　
　　这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。　
　　所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。　
　　选择“赠品”时要注意以下几点：　
　　1．赠品价值不用太高，但要精美。　
　　2．尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。　
　　3．纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。　
　　“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！　

　　八、带孩子的顾客及其接待方法　

　　绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。　
　　先让我们来看几个例子：　
　　例一：　
　　一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：　
　　女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”　
　　店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”　
　　顾客高兴地说：“真的吗？……那……”　
　　话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。　
　　女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来！”　
　　孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊？”　
　　女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招贴画……”　
　　店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”　
　　没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来”　
　　例二：　
　　一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这里一个女店员走了过来。　
　　“先生，交给我处理好了，这边请。”　
　　说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。　
　　如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：　
　　例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么麻烦的。　
　　例一处理方法：　
　　店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。　

　　由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。　

　　例二的处理方法：　
　　一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。　
　　一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。　

　　如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招！　


　　第二章　不同性格的顾客　

　　一、见多识广型顾客及其接待方法　
　　二、慕名型顾客及其接待方法　
　　三、性格未定型顾客及其接待方法　
　　四、亲昵型顾客及其接待方法　
　　五、犹豫不决型顾客及其接待方法　
　　六、商量型顾客及其接待方法　
　　七、慎重型顾客及其接待方法　
　　八、沉默型顾客及其接待方法　
　　九、聊天型顾客及其接待方法　
　　十、爽快型顾客及其接待方法　
　　十一、好讲道理型顾客及其接待方法　
　　十二、谦虚型及其接待方法　
　　十三、腼腆型顾客及其接待方法　
　　药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：　

　　见多识广型及其接待方法　

　　药店里，我们常常可以见到这样一副情景：　
　　顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。　
　　顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。　
　　顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”　
　　店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。说着，拿出一册药品目录。　
　　这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。　

　　见多识广的顾客可分为三类：　
　　1．深藏不露型。　
　　2．一见面就表明态度的单刀直入型。　
　　3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。　
　　这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。　
　　但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。　
　　合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。　
　　那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：　
　　不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。　

　　但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。　
　　二、慕名型顾客及其接待方法　
　　“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。　
　　例一：　
　　女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”　
　　妈妈说：“我看到‘健康药店’买好了。”　
　　女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”　
　　例二：　
　　儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”　
　　父亲说：“我看还是去‘同仁堂’药店吧！”　
　　儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”　
　　父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”　
　　儿子说：“我知道了，马上就去。”　
　　从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。　
　　尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。　
　　和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。　

　　因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。　

　　应对慕名型顾客也有方法可循：　
　　针对例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。　
　　但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。　
　　因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。　
　　三、性格未定型顾客及其接待方法　
　　所谓性