如何经营赚钱的药店-第4章
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，夜郎自大，往往会被人们淡忘。
三、性格未定型顾客及其接待方法
所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。
随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：
例一：
小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”
店员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”
店员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。
例二：
一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”
店员问：“要哪一种的？”
小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。
店员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。
小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。
如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。
例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。
四、亲昵型顾客及其接待方法
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。
一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。
例一：
某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。
恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”
可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。
例二：
某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。
顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。
从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。
例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。
因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。
例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
五、犹豫不决型顾客及其接待方法
日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。
例一：
顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：
“咦，那边那个也不错，也借看一下。”
没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。
店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”
顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。
例二：
一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”
店员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”
女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”
店员反应很快：“是啊，那种也很好！”
顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”
店员连连称是：“的确，这种服用方便。”
面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。
遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：
第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。
第二型和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。
面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。
若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。
针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。
六、商量型顾客及其接待方法
商量型的顾客也十分多见，比如：
一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”
中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”
店员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”
顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”
店员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”
顾客说：“听你的，开两盒吧”
任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。
面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。
店员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，店员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。
试想，一位顾客服用了店员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。
另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。
案例中，店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。
另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。
千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。
七、慎重型顾客及其接待方法
有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上，例如：
店员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。”
可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”
店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”
顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”
店员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”
顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”
可店员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”
顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”
可怜的店员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”店员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。
例二：
在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。
Ａ顾客说：“这种进品的很不错，可是价格贵了点。”
店面解释到：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”
店员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”
这时Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”
Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”
可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？
总结例一中的失败之处，可看出店员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，店员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。
对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。
八、沉默型顾客及其接待方法
顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。
这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。
例一：
一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。
店员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。店员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”
这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。
总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。
只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？
接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。
接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。
若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。
这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清晰、沉稳。
对上述例子的具体应对办法中，则应注意：
顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。
另外，
