如何经营赚钱的药店-第5章

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　　对上述例子的具体应对办法中，则应注意：　

　　顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。　
　　另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？　
　　九、聊天型顾客及其接待方法　
　　聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。　
　　以下就是有关聊天型顾客的案例：　
　　例一：　
　　一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”　
　　店员客气地答道：“是啊，在实验小学。”　
　　顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”　
　　不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”　
　　这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。　
　　以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”　
　　例二：　
　　顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的店员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”　
　　店员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”　
　　小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”　
　　阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。　
　　由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。　
　　如何应付聊天型顾客呢？　
　　一般可采取三个步骤：　
　　第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。　
　　第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。　
　　第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。　
　　对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。　
　　对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。　
　　十、爽快型顾客及其接待方法　
　　爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：　
　　顾客问店员：“麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？”　
　　店员应声道：“好的。这种吗？”　
　　小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！”　
　　店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。　
　　这种类型的顾客虽为药店店员欢迎，但往往也使药店店员良心不安，店员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：　
　　１．信任药店；　
　　２．信任药店里的人；　
　　３．信任药品厂家；　
　　４．看过药品广告；　
　　５．用过且评价不错；　
　　爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。　
　　十一、好讲道理型顾客及其接待方法　
　　有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”　
　　以下例子最能说明这种顾客的性格特性：　
　　某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”店员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”　
　　这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”　
　　店员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家？”　
　　顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”　
　　店员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”　
　　顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”　
　　这种类型接二连三的进攻，往往使店员招架不住，产生自暴自弃的心理：　
　　“不管了，买不买随你。”　
　　这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。　
　　有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理：　
　　1．损伤顾客感情　
　　顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。　
　　2．卖弄一知半解的知识：　
　　“知之为知之，不知为不知”，店员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。　
　　3．毁谤同行　
　　同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。　
　　4．顾客退货或换货时应对不当。　
　　当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，店员这时，不妨也用同种态度。　
　　因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。　
　　十二、谦虚型顾客及其接待方法　
　　谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：　
　　顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。”　
　　店员拿出几种样品，“我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？”　
　　老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”　
　　店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗效很好。”　
　　顾客看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵……”　
　　店员又拿出一些：“进口的，价格也会升高，您看这种如何？”　
　　这位店员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？　
　　首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，店员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。”　
　　对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。　
　　另外，店员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些住处应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。　
　　对待上例，如何处置才算合理？　
　　首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。　
　　上例中，如果药品按高低贵践分为ABCDE五种价位，可先拿出C，看顾客选择后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。　
　　但店员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。　
　　十三、腼腆型顾客及其接待方法。　
　　有些人动不动就双颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，如果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。”　
　　我们看看以下这个例子：　
　　一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品，眼睛正好瞄向店员那边。突然。他一脸沮丧，低着头走掉了。几个店员当时议论到：“有些像某某厂家的代表。”不巧，男青年刚好看见几个店员窃窃私语，神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短，因此扬长而去。　
　　以上这个例子说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其他时间尽量避免。　
　　上例中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型顾客。与对方四目相接，则更觉尴尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷，更应适度回避。　
　　本章将顾客按其性格分为以下十三种类型：并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法。　
　　在上两章中，我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来，有着不同性格的二十一种顾客，这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣，要想成为一个优秀的店员，还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解，这是“知己”　
　　知彼知己，方可百战不殆。若要知己，请您继续阅读第三部分：


　　第三章　店员的素质至关重要　

　　一、摆脱三种错误的定位　
　　二、生意好的药店必定是态度好的药店　
　　三、店员的不良态度及其危害　
　　四、店员身体语言的正确使用方法　
　　古语讲：“谋事在人”，没有人就无所谓成事，没有合格的、素质的人，就做不出成功的事。一个普普通通的人要成为优秀的店员，除了要有优秀的素质和饱满的热情，另外还必须具备相关的技巧。　
　　在服务观念并不盛行的时代，无论我们跨入哪家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，三请四求他还不一定乐意，在这种冷冰冰的购买药品环境中，谁又能激起购买药品的热情呢？　
　　但现在问题正好反过来了，有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，拉东扯西，非得让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。　
　　那么怎样的店员才算是合格的店员，才算是优秀的店员呢？　
　　一个优秀的店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置———　
　　一、摆脱三种错误的定位　
　　每个店员工作的目的和核心都是共同的，即把药品推销给顾客。但是如何正确地给自己定位，如何处理自己与顾客的关系又使销售行为产生很大的影响。　
　　有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善就常常带种欺骗性，以致他们的服务不能达到至善至美的程度。　
　　一个人要成为优秀的店员，他就必须摆脱三种错误的定位：　
　　1．把自己错位为定货员　
　　某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。　
　　一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以随理疗仪这种高档消费品。咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”　
　　经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。　
　　第三天，促销员就接到辞退通知。她找到经理质问：“为什么要辞退我？”　
　　经理反问她：“你会钓鱼吗？”　
　　“会，把鱼饵挂在鱼钓上，下到水中，鱼漂一下沉，马上起杆。”　
　　经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？”　
　　这位促销员恍然大悟，要求再试用一星期。这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，店员如果只知消极等待，只管收钱、开票、递货是远远不够的。　
　　每一个优秀的店员都应把这句话牢记在心：“我不是定货员！”　
　　2．把自己错位为推销员。　
　　在第二个星期中，这家理疗仪公司的促销员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票保证给您挑台好的。”　
　　她时不时地把顾客拉过来，让她们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过了这村可就没这店啦？”　
　　此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：“路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。　
　　她又去问经理，经理反问她：“给鱼钓上诱饵时要注意些什么？”　
　　“不露钓”　
　　“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢”　
　　店员一定不能把自己看成是一名推销员，尤其药品这种特殊的商品，是决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬揽，这自然不会收到好效果。　
　　顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自我，自然不愿掏腰包了。　
　　每一个优秀的店员要牢记：“药店不是农贸市场，我不是推销员。”　
　　3．把自己错位为售货员　
　　有人也许十分奇怪：店员不就是售货员吗，两者不过是文字的差异罢了。　
　　事实上，售货员是一种传统的要领其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收相应的货款就完了。　
　　售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店党内或柜台前的顾客行为。　
　　与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中，药品只对顾客有用，而钱才对自己有用。　
　　这一来在销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。　
　　“强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所卖的药品视