如何经营赚钱的药店-第6章

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　　这一来在销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。　
　　“强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所卖的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的。每个优秀的店员都要对自己说：：“我不是售货员！”　
　　4．药店门市高手应当做一个导购员　
　　从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里流行开。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，他导致了零售业的一场革命。　
　　导购员与售货员相比，有了两大不同：　
　　一是市场观念发生变化；　
　　二是职责内容焕然一新。　
　　首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心。　
　　他们不再把顾客当作上钩的鱼，进行掺杂着诸多“温柔”欺骗的推销，给顾客“温柔的一切”。　
　　相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务，一切着眼于长期的利润和效益。不追求短期行为。　
　　其次，从营业员的职责方面，已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。　
　　一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀了一只会下金蛋的鹅。　
　　二、生意好的药店必定是态度好的药店　
　　每个药店都为生计而绞计脑汁，他们无时无刻不在考虑着如何提高营业水平，扩大经常规模，增加营业额。他们总是被一个问题所困扰：“为什么别的药店的销售比我的好？”　
　　在现代社会中，一个药店想要垄断某一种有划时代意义的新产品的经营基本上是不可能的。也就是说，许多药店经营的药品基本都是雷同的。但是为什么同样的药品，同样的店面，同样的价格，还是有些药店生意好，有些药店生意差呢？其原因主要在于店员。　
　　店员的态度的好坏是造成畅销药店与滞销药店的主要原因。/　
　　畅销药店里大多洋溢着活力，顾客刚进门时，店员会立刻很热情地招呼，热情的招呼和衷心的微笑会招徕到很多顾客。　
　　态度良好的店员的行为能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。　
　　在这里，店员并非只是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。　
　　优秀的店员都知道，要想使药店成为一个吸引顾客的磁场，店员就必须具有以下几种良好的态度：　
　　1．店员要有良好的工作姿态。　
　　一般来说，顾客对一个药店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。　
　　当店员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。　
　　同时，当店员的注意力集中在其他事情上时，顾客容易上门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。　
　　那些正在接待其他顾客的店员、正忙着包装的店员，在擦拭橱窗和展柜的店员，正在装饰店面的店员，正在整理药品和布置药品陈列的店员等，都比那些无所事事，在药店中傻等的店员强很多。　
　　这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则药店对顾客自然有吸引力。　
　　2．店员要有良好的待客态度。　
　　店员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠础顾”“您请慢走”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。　
　　3．店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识。　
　　顾客在店里购买药品时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以店员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的买药品氛围来。　
　　当顾客走进来时，店员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼；但店员还要注意要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。　
　　有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，店员就可以使药店活起来，反之，店员的不良态度却容易使顾客望而却步。　
　　三、店员的不良态度及其危害。　
　　从主观上讲，没有一个店员想把顾客赶走，除非是经理告诉他从明天起他不用来上班了，他试图报复一下。　
　　但事实上一些店员的行动却妨碍了顾客接近药品、在观察药品；使购买过程无法顺利地开展。店员的不良态度一般有两种：　
　　1．店员做出“赶走顾客的动作。”　
　　在药店内摆出可怕表情的店员，挡在药店门口的店员，在店前迫切想抓住顾客上门的店员，顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。　
　　2．店员说出“赶走顾客的言语”　
　　当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的店员，当顾客刚走近药店时，就问：“请问您要买什么？”“请问您想买什么”等的店员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。　
　　购买药品如同狩猎和采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽，果实之侧有骇人的猛禽，除非是浑身是胆的武松，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行的。”作出不良动作的店员就如守在药品旁边的猛兽；使顾客畏缩不前，终至泱泱而去！　
　　四、店员身体语言的正确使用方法　
　　在购买药品的过程中，顾客不但在意店员的有声语言，而且还在意店员的无声的身体语言。　
　　身体语言可以分两类：　
　　一是“动的身体语言”　
　　二是“静的身体语言”　
　　前者会伴随随身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。　
　　1．动的身体语言　
　　“动的身体语言”又可以分为以下几种：　
　　A：动作讯员；　
　　B：表情讯号：　
　　C：视线讯号：　
　　D：空间利用讯号：　
　　E：语言讯号；　
　　F：声音讯号；　
　　G：接触讯号；　
　　其中以动作讯号最重要，它是讯号的重心。　
　　如果透彻地知晓了这些身体讯号，并且能熟练地运用于药品零售之中，您便有可能成为一位优秀的店员！　
　　1）动作讯号　
　　我们的动作受到一些条件的限制：首先是人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间，其次在有限空间移动的动作可以分为三类：　
　　A：水平面的动作　
　　B：垂直面的动作；　
　　C：箭状面的动作。　
　　在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于药店中进行指示。　
　　在垂直的动作当中，上升动作可以用于减压过程，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。　
　　在箭状的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动。　
　　2）表情讯号　
　　表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。　
　　顾客在购买药品中对于店员的表情不但很注意而且十分敏感，在购买药品时他们往往会以店员给人的感觉来判定是否向其购买。　
　　3）视线讯号　
　　“眼睛是心灵的窗户”，从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的势力范围。　
　　如果店员在注视着他，顾客可能会离开药店，相反，如若顾客询问店员时，而店员看都不看他一眼，顾客也会不高兴的。　
　　4）利用空间讯号　
　　所谓利用空间讯号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。　
　　一般说来，半径的45厘米圆形范围是个人的空间范围。只有父母、兄弟、夫妻、爱人、小孩走入圈中，我们才不会感到受威胁和不愉快。　
　　所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边，此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。　
　　5）语言讯号　
　　6）声音讯号　
　　当我们彼此说话时的声音和语言，也包括在身体动态的讯号之中。语言讯号就是我们平常所说的话；声音讯号是指音质、音量、语速、音调等，它们在谈话之中表现出来。　
　　店员在药店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。　
　　7）接触讯号　
　　从接触对方什么部位和如何接触，便可以充分表现出两人之间的关系。　
　　当店员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到顾客的携带品，顾客会觉得店员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方了，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会导致顾客的反感。　
　　3．静的身体讯号　
　　静的身体讯号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作而产生各式各样的变化，其内容包括三方面：　
　　A：性别、年龄讯号　
　　B：容貌讯号　
　　C：气味讯号　
　　这三种讯号除了性别、年龄讯号不易改变外，容貌讯号和气味讯号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。　
　　1）性别年龄讯号　
　　这一讯号是我们在见到一个人时首先感知到的，当店员站在顾客面前时，其性别、年龄讯号会给顾客留一个第一印象、这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍销路。　
　　2）容貌讯号　
　　容貌讯号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。　
　　由于店员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于店员很重要，打扮得体的店员可以使顾客产生信任感，激发购买欲。　
　　3）气味讯号　
　　从市面上出售有许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，我们对气味十分地敏感。店员应当尽量避免散发出异味，但是也不是越香越好，店员身上如果经常散发出强烈的劣质香水味道，则易使顾客产生不亲切感，如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺的感觉。　
　　一个优秀的店员知道应该如何去恰当运用自己的十项身体讯号。这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。　
　　如果一个店员对于环境、展开、指示，上升、加压，前进，减速等一窍不通（动作讯号）；还经常露出可怕的表情（表情讯号）、目不转睛地注视顾客（视线讯号）、说话粗鲁（语言讯号）、音调不自然（声音讯号）、突然走近对方（空间运用讯号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触讯号），加之发型前卫、服装肮脏，即便不是顾客的人也会讨厌他的。　
　　店员应当尽量不要做出使顾客反感的身体讯号，而应当做出能令顾客留下好印象的讯号。　
　　在本章中，我们讲解了要成为一名优秀店员必须纠正三种错误的定位，必须懂得运用三种良好态度，必须纠正三川不良的行为。　
　　我们还分析了身体语言的两大部分：动的身体语言和静的身体语言，并详细阐释了人的十种身体讯号，并指出优秀店员应当如何有效地利用这十项身体讯号。　
　　本章的四节分别从思想方面、态度方面、行为方面和举止方面分析优秀的店员所应具备的素质。但素质只是一个基础，仅仅有素质是不够的。就好比如好的素质是一块肥沃的田地，它能否有丰厚的产出还要看我们在这块土地上种植什么作物，看我们耕作得是否辛劳，看我们是不是掌握了相关的技巧。　
　　优秀店员的绝招在于他的技巧，您要想详细地了解这些技巧，请参阅第四章——

　　第四章　店员必备的技巧　

　　一、营业前的准备　
　　二、营业中的基本的步骤。　
　　三、营业服务的十大技巧　
　　店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。　
　　一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。　
　　一名店员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；店员也是一名演员。要做一名优秀的店员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十一个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。　
　　唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀店员的称号！　
　　一、营业前的准备　
　　“台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。　
　　销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推荐。”。因此说店员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。　
　　主要是两个方面的准备：　
　　1．个人方面的准备　
　　2．销售方面的准备。　
　　有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀店员的角色之中。　
　　1．个人方面的准备　
　　店员在个人方面的准备包括以下三个方在：　
　　A：要保持整洁的仪表。　
　　B：要保持旺盛的精力　
　　C：要养成大方的举止　
　　首先谈一谈仪表的问题。　
　　店员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，命名他们产生购买的欲望。　
　　保持整洁的仪表要做到以下三个方面：　
　　其一，仪容整洁。　
　　具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。　
　　其二，穿着整洁。　
　　一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是店员的着装。由于店员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。店员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女店员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。　
　　其三，化妆清新。　
　　店员要注意自己的发型，男店员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女店员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴