如何经营赚钱的药店-第8章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
三、营业服务的十大技巧
光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。
面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店店员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的店员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：
１．运用微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”
店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
２．讲究语言艺术
品 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。
一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：
a。语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
b。话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
c。不讲多余的话，不罗嗦；
d。不夸大其辞，不吹牛诓骗；
e。不污辱、挖苦、讽刺顾客；
f。不与顾客发生争论；
g。“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；
h。不使用粗陋的话语，不胡言语土语。
同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：
a。避免使用命令式，多用请求式；
b。少用否定句，多用肯定句；
c。多用先贬后褒的方法；
d。言词生动，语气委婉；
e。要配合适当的表情和动作；
３．注意电话礼貌
现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的店员接电话时，会注意以下几点：
a。充分做好打电话的准备；
b。接通电话后，要先自报姓名；
c。确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
d。通话时应简洁明了；
e。把对方的话记在纸上；
f。重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
g。自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；
h。接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；
i。对方语音太小时要礼貌地直接告知；
j。需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。
４．熟悉接待技巧
一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。
我们在第一部分时已经分析了不同的目的和不同类型的２１种顾客的不同接待方法，这里再谈谈一个优秀店员接待不同身体、不同受好的顾客的方法：
a。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
b。接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
c。接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；
d。接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
e。接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；
f。接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
g。接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
h。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
５．掌握展示技巧
展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。
对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
６．精通说服技巧
顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达７４％。
一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导，在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。
一般说服顾客的技巧有以下八种：
a。“是，但是”法；
b。“高视角，全方位”法
c。“自食其果”法
d。“问题引导法”
e。“示范”法
f。“介绍他人体会法”
g。“展示流行”法
h。“直接否定”法
７．熟练掌握计算技巧
店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。
８．创新包装技巧
药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。
一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点；
a。包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；
b。在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；
c。在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；
d。包装操作要规范；
e。店员在包装过程中要遵从四不准：
１．不准边聊天边包装；
２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；
３．不准单手把包好的药品递给顾客；
４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；
９．拥有必备的专业知识。
有的店员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？
店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：
１．药品的名称，生产厂家和产地；
２．药品的成份、药理及药代动力学；
３．药品的使用方法；
４．药品的售后服务的承诺。
但是，“人非生而知之音”，店员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？
一般说来，店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：
１．通过药品本身的包装、说明书来学习；
２．向有经验的店员学习；
３．向懂行的顾客学习；
４．向生产厂家、批发商学习；
５．从自身的经验中学习
通过报纸、专业杂志等出版物学习。
１０。搞好退换服务
现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换的服务中，店员应当做到以下几点：
１．端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；
２．要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。
３．在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。
４．要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。
在本章之中，我们谈到了店员在营业前应作的准备，店员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。
同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的店员服务的十个基本步骤。
最后我们谈到了店员必须掌握的十大业务技巧。
但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解店员应该如何接待顾客——
第五章 接待顾客的秘诀
一、善待顾客
二、了解顾客
三、开发顾客
四、影响顾客
五、迎合顾客
人人都羡慕药店优秀店员的骄人业绩，但谁又会知道他们为了能创造这些业绩而付了的超出常人想像的艰辛？卖药表面上看是一个十分简单的活动，而事实上要想在激烈的竞争中脱颖而出却绝非易事！“一个不想当元帅的士兵不是一个好士兵”，拿破仑的话语时时刻刻激励着我们，既然已经投身商海之中，又为何不一拼命一搏。
让我们拥有一个强烈的信念：我也要成为药店最优秀的店员！
“临渊羡鱼，不如退而结网”，我们所要做的不是徒然地赞叹优秀店员的风光，而是要扎扎实实地学习优秀店员的本领：尤其是他们善于接待各种顾客的秘诀！
要学会接待顾客的秘诀，就要围绕顾客这个中心，从善待顾客，了解顾客，迎合顾客，开发顾客，影响顾客这五个方面积极努力。去赢得顾客的满意。
一、善待顾客
要想成功地接待顾客，首先要懂得如何善待顾客，使他们对于店员所提供的服务感到满意。要做到善待顾客的，其先决条件就是要树立起“顾客至上”的心理。
而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家药店中，我就是受到了与众不同的待遇。
让顾客产生这种可以感觉可以有两种不同的方式：
其一是由药店出面，发行一定数量的贵宾优惠卡，凡是一次性购买药品达到了某一个数额的顾客就可享受到特定的优惠。
比如：发行顾客金卡，银卡、一般优惠卡，凡累计消费满多少元的顾客可持有金卡，赁此卡可以终生享受八折优惠；累计消费过多少元的顾客可以持有银卡，终生享受九折优惠；一次性消费满多少元的顾客可得到一般优惠卡，凭此卡下次购买药品可以享受九五折优惠。
这种颁发优惠卡的行为，可以便于商家掌握顾客，便于为顾客提供确切的服务，实际上它属于一种正式化的，差异化的服务形式。这种优惠可能会使经营者牺牲一定的利润，但是他对于留住顾客，掌握顾客的详细情况十分有效。这种差异化服务可能带来的问题是：它会使其他的普通顾客感到不公平。但这一问题可以通过公平划一的优惠线来解决。
一个药店一旦确定了自己的定位之后，就应该划出一条金额合理的优惠线，依据销售额给予优惠。
在现在这个时代，我们面临的是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差异化的方式销售是极为必要的。
其二是让店员尽量记住熟顾客的姓名。
当看到一个素昧平生的人只见过我一面就牢牢地记住了我的姓名时，这是令每个人都感到骄傲的事情。
当一个顾客不经意地闲逛到一个柜台时，店员竟然叫出了他的名字！可以想见到这个顾客的心理当时是何等的激动了！当然，对一个没有超常的记忆力的人来说，做到这一点实在是不容易的。但是尽管店员对顾客的记忆力各有差别，记住顾客的姓名也不是没有技巧可用的。
首先，店员要有强烈的善待顾客的意识。
他要想：“这位顾客很有购买潜力，我一定要记住他的名字！”当你调动精力全神贯注地去记忆时，其效果自然与敷衍地记一下的效果大不相同。
其次，店员要尽量让顾客作一次自我介绍。
这样可以加深店员的相关影响，以后只要想起他这番自我介绍就容易想起这个人了。
另外，店员还可以在接待这名顾客的过程之中，尽量地多称呼他，即使是没必要时也可以称呼，这样会对记忆产生很大的功效。
再就是店员可以多注意顾客在店内的行为举止、面貌和语言特征，把它们同他的名字配合记忆。
比如在接待过程中有意说：“周先生，您看起来挺年轻的”或者说：“周先生，在空闲的时候，您喜欢找些什么事做呢？”
如此三番，多说几次，“周先生”的形象就深深地植根于你的头脑中了。最后店员之间可以相互考察，看一天下来对方记住了多少名顾客，记得是不是很准确，如果有什么纰漏再加强一下印象。
经过大约二个月的训练，店员记忆顾客的名字能力可以增加三倍，到那时每个人记住的顾客就会大大增加，感到受宠若惊的顾客也会越来越多。
二、了解顾客
单单具备了善待顾客的思想，还不足以促成交易的完成，要想让顾客购买药品，就必须了解顾客，了解顾客包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。另外还要了解到顾客对于药店的意见。
1。了解顾客的购买行为
每一个走进店里来的人都是客，都必须热情的接待，这一条法则永远不能打破。
但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为是有助店员有的放矢地向顾客推荐药品的。
有的顾客是来店里买某种特定的药品的，这类的顾客一般是进得店来就直奔陈列着这种药品的柜台；有的顾客是来店里参观一下的，他们一般都信步游走；有的是来了解购买信息的，他们一般会向店员进行询问。
对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们介绍各种类型的药品疗效，这样使他们对于药店产生好感，也了解了药店的特色。
对于来购买某种药品的顾客，要着重为他介绍诽谤性种药品，推动交易的完成。
对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地，热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。
2。了解顾客的购买动机
根据顾客所观看的药品可以推断出他�
