如何经营赚钱的药店-第9章

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　　2。了解顾客的购买动机　
　　根据顾客所观看的药品可以推断出他想买什么类型的药品。对于有相关购买动机的顾客，要不失时机地向他介绍诽谤性种药品，使他产生购买欲望，促成交易的达成。　
　　一个顾客为了买一种药品可能会逛好几家药店，最后他决定在哪儿购买主要取决于店员能否正确地引导他下定决心。　
　　例如下面这个案例：　
　　一个顾客走进店里来。停在感冒柜台前看了很久。　
　　店员迎上去问：“您好，请问您杨买哪一种感冒药？”　
　　顾客回答：“我自己还是比较喜欢‘感冒通的’，但同事说这药副作用大；刚才我又到旁边的药店那里的店员却说“999感冒灵”管用，我也拿不定主意“店员一听又是一个从竞争药店过来的顾客，心里就有些不大舒服，于是她对顾客说：　
　　“您甭听那边药店的店员瞎说，‘999感冒灵’就是广告打的多，您看我们这的‘快感胶囊’疗效好，服用又方便，价格又公道”　
　　话还没说完，顾客却匆匆地说：“对不起，小姐，我今天还有点事，改日再来向您讨教吧！”说罢头也不回地走了，把店员抛在那里直纳闷儿。　
　　这位店员的失误在于受了竞争观念的干扰，虽然判断正确，了解顾客大的购买方向是要买感冒药，但却没有觉察出顾客的首要购买动机是担心药品的副作用，结果煞费了一番唇舌，顾客还是拂袖而去。店员一定要判断出顾客的购买动机，并从顾客的立场出发推荐他所需要的药品。　
　　3。了解顾客的购买习惯　
　　每个顾客在购买药品时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。但是顾客的购买飞快是店方十分重要的信息，如果店方全面掌握了顾客的购买飞快，并作出相应的导购，成交的可能性就会大大地增大，这就像打桥牌一样，如果你知道别人手里的牌，那要取胜就轻易多了。　
　　在现在的条件下，药店最容易实现的是对于固定客房的购买飞快的了解，因为他们经常登门购买药品，所以相对来说了解起来比较容易一些。　
　　药店要对固定顾客给予特别的照顾，在他们上门时要认真接待，在价格方面要给予优惠。在药店进行改进时，要保留原来的一些特色，不要让老客房感到不自然。　
　　对于年轻的顾客，也要尽量了解他们的购买习惯，多作出一些改进以适应他们的习惯，让他们乐意在本店购买药品，逐渐地把他们转化成长期顾客。　
　　4。了解顾客对于药店的意见　
　　顾客对于药店的意见有积极的、有消极的，也就是说可能有赞扬，也可能有抱怨，不论是哪种意见药店都要认真听取，以利于今后扬长避短，进行改进。有关这方面内容我们在第六章＜正确对待顾客的意见＞中将详细述及，请您参阅。　
　　三、开发顾客　
　　开发顾客就要求药店与现实和潜在的顾客群形成利益共同体，与他们同喜共乐，同甘苦，共患难。这样才能使顾客对药店产生强烈的认同感，现实的顾客会成为固定的顾客，潜在的顾客会成为现实的顾客，这样药店的经营业绩才会节节攀升。　
　　中兴药店在做了一种同行竞争者都觉得是在“冒傻气”的事后获得了令人大跌眼镜的成功，运用的就是开发顾客法：　
　　中兴药店开始只是建宁镇上的一家中型的药店，建宁镇上大大小小的药店有几十家，中兴并不是其中突出的一员，业绩平平。1997年夏天，建宁镇上发生了一场大火灾，火灾蔓延甚广，扑灭之后，已有近1/3的家庭受到程度不同的伤害。中兴药店在建宁镇的上风头，幸免于难，但其经理却做出一个惊人的决定：拿出店里所有的常用药，自己带着店员关门一天送到受伤者的手中，并宣布凡是受灾的顾客，在只兴药店里买药一律八折。开始大家都担心这一下中兴药店出完风头之后恐怕一年也赚不回捐赠了，但是情况出乎人们的意料，也出乎经理的意料，中兴药店从此后生意一天比一天好，与其他药店的门可罗雀形成了鲜明的对比。　
　　到现在中兴药店的销售额已经占建宁镇七成的份额，还开了两家分店，真正成为了建宁镇上药品零售业的“巨无霸”了。中兴药店的转机在于它抓住了机遇，利用赈灾这一打动人心的举动与顾客形成了利益共同体，从而获得了广居民感情上的认同，开发了自己的顾客群。　
　　搞商业的都熟悉这个故事：　
　　一家鞋厂派遣一名推销员到南太平洋一个岛上向土著居民推销鞋子，但他们从来不穿鞋，压根就不知鞋为何物。这位推销员认为事无可为，就回来了。　
　　另一名推销员在旁边听说了此事，马上向经理请命去那里推销，他先教会了酋长的儿子如何穿鞋，然后告诉全体居民，只有穿上了鞋子才算得上是富有的人。于是土著人纷纷向他购买鞋子，这名推销员由此发了财。　
　　这则故事告诉人们，市场不是铁板一块，不是一点也不可变更的。相反，只要开动脑筋，运用创造性的思维方式，就能够开发出新的市场，创造出新顾客，增加经营业绩。创造顾客，首先要以顾客的需求为出发点，通过引导、启发、刺激、让顾客产生某种需求，然后再去满足这些需求，通过满足需求而完成创造顾客的过程。　
　　上我们都来作善于“垦荒”的店员，作敢于运用创造性思维挑战不可能的药店店员，让我们用头脑创造出更多的顾客　
　　四、影响顾客　
　　如果说要善待顾客强调的是转变店员的思想观念，了解顾客旨在观察顾客的行为举止，开为顾客着眼于创造性思维的话，影响顾客则主要在于营造出一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下买下药品。　
　　因为销售现场的气氛如何，是影响顾客购买行为的首要因素。一般说来，影响顾客，主要应该针对那些有购买权的人。　
　　当几位顾客同时结伴进门时，店员可能一时难以判断出谁具有最终的购买决定权，但是随着选购过程的发展，当购买过程中出现犹豫不决时，店员根据这几位顾客的相互间的对话，很容易就能判断出谁是“说话算数”的顾客，这时，店员应当集中精力，舍弃外围，突破重点，针对有的购买药品决定权的人进行说服活动，争取他的认同。　
　　如果对于有购买药品决定权的人劝说没有成功的话，不但这位顾客不会买，闹得他的几个伙伴可能也无法购买。　
　　因此，店员的针对性影响说服工作不仅能够影响顾客促成交易，而且会因为有购买决定权的人感到满意而影响了其他顾客的心理，从而使他们也产生了对于该店的认同。　
　　这就是所谓“射人先射马，擒贼先擒王”的道理。　
　　有些店员因为无法判断谁是具有购买决定权的顾客，而漫无目的地对其中少数的顾客进行推销，而将另外的顾客冷落在一旁，而恰恰他所冷落的顾客，正是具有购买权的顾客，这一来即使他的劝说工作再做得彻底，也不可能达到预期的效果。　
　　这就犯下“捡了芝麻，丢了西瓜”的错误。　
　　店员对于顾客所带来的同伴，也要细心地观察他们的言行举止，而且在选购的同时，要一面接待，一面征求他们的间意见，以便让这些同伴客为你的主要顾客来进行评价。　
　　由于大家都抱着能买到药品，治好病的目的而来，因此只要药品疗效好，价格公道，尽可以借同伴之口表达出自己的想说的意思，这一来不但顾客容易接受，而且这几个顾客都会对药店产生信赖。　
　　这种通过运用照顾主要顾客来调动全体顾客参与到购买过程中来的办法从而活跃全场的气氛，进而影响顾客的方法称为“利用顾客影响法”。　
　　除此之外，影响顾客的方法还有“利用行为影响法”，也就是说店员要手不离药品，即使没事也要装出忙碌的样子，这种气氛能够影响顾客，吸引他走进店里来，并使他下定购买的决心。　
　　不难想象，当没有一个顾客登门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，药店会是怎样一番冷落的景象。　
　　店员或是呆呆地挺立于柜台旁，或是偷偷地躲到柜台后面，张大眼睛茫然地看着店里。有的人打起了哈欠，其他人也睡意萌生，整个店内死气沉沉。顾客登门一看，购买药品的热情便都飞到爪哇国去了，还是到附近的药店去买吧。　
　　有的店员挨了批评还不服气，辩解道：“我的工作是销售药品给顾客，既然顾客不上门，那么我就只好在这里等顾客来了，除了这个，我还能干什么呢？”　
　　于是他们就神气凝重地立正站好，等待顾客进来，但这些木雕泥塑似的活菩萨都矗立在店中，店里的空气顿时凝重起来，哪个顾客又愿意进来受这份心情压抑呢？　
　　在没有顾客进来时，店员应当维持一种匆忙的景象，比如说整理整理药品，与其他人搭讪，给整个店里增添一些生机。这些动作虽然都是装出来的，但它并不是没有意义的，顾客们就会被这些动作所吸引走进店来的！　
　　一个优秀的店员必须牢记：一定要手不离药品。你可以将药品从柜台里拿出来，用手摸摸仔细瞧瞧，也可把药品的位置重新排列，将一些好销的药品摆到显眼的地方。　
　　如此等等，动作各式各样，但目的的只有一个：一定不要让店内冷了场！因为活跃的气氛是影响顾客的法宝！　
　　五、迎合顾客　
　　某店员是个天性喜欢说话的人，当店员也应当是找到一份合适的工作了，但是昨天她却被经理辞退了。经理的理由是她不会去迎合顾客，而是在把自己的观点强加给顾客。　
　　每次有顾客进门时，这位店员就赶紧迎上去，一个劲跟顾客说：“您要买什么药”等等一堆话，这一来往往使顾客无话可说，他们只好找出各种借口飞也似地逃出了这个生硬的推销现场。店员的“巧嘴”反倒成了店里的一张有名的“乌鸦嘴”了！　

　　其实这位店员是“能说”但不是“会说话”。因为她不懂得如何迎合着顾客去说，结果反倒把事件搞砸。因此巧妙的迎合顾客，也是接待顾客的秘诀之一。　

　　在现在这个药品丰富的时代，顾客也变得越来越挑剔了。他们在选择一种药品的时候，往往要经过许多步骤：先是收集药品的信息；而后是比较药品；再下来就是参考相关人员的意见；最后才会决定购买与否。　

　　因此在推荐药品时，店员应当充分了解这一点，巧妙的迎合顾客的意愿，必要时应给他一个台阶下，以迎合他的心理需要，使他感到受到了尊重。　

　　一个优秀的店员在营销过程中会很自然地运用这一点。　
　　比如说当顾客走近柜台时，他就能很快地判断出这名顾客需要何种药品，这时他会很有礼貌地取下药品询问对方是不是需要它，　这些对于那些只是想看看药品的顾客来说，正好满足了他们的心愿。如果顾客对那种药品并不太满意，优秀的店员又会介绍其他的同类药品，这样即使顾客当时没有买下药品，但当他决定要买时，他就会直奔这样店员所在的柜台，因为他对这儿的服务十分钟情。　
　　迎合顾客的另一种办法就是多询问顾客的意见，尽量让顾客多发言，从他的发言中揣摩他的意图，然后迎合他的意图。　
　　比如说在选购解热止痛药时，店员可以问顾客：“您以前用过的镇痛药效果怎么样：”等等。顾客在答话中自然而然地就打开话匣子，他会把他的意见表露出来。这样店员就挑选他所关心的病症的药品给他介绍，这一来顾客肯定是十分欣喜，这桩生意做成的可能性就大增。　
　　从宏观方面讲，要迎合顾客，使其对店方所提供的服务感到满意，还必须充分了解市场营销的环境，要顺应大多数顾客的消费趋向开展营销。　
　　一个药店只有在对市场进行了充分的调查之后，才能确定销售的目标，这样才能满足顾客的需要，促进药店生意的兴隆。市场调查可以从批发商或厂家那里获得调查报告，也可以根据消费者的不同反映来完成。　
　　迎合顾客一般者是采用主动介绍，多加询问和市场调查三种方法来实现的。　
　　但是在具体的营销实践中，它表现出来的形态是千姿百态的，这就有赖于我们在实践中多体会，多运用了。　
　　本章讲述了接待顾客的五个秘诀：　
　　1。即在思想上善待顾客，体现出差异化来，尽量记住顾客的名字：　
　　2。在营业时注意观察顾客的行为举止，以了解顾客的购买药品动机、购买药品行为及购买药品习惯，以及他们对于药店的意见；　
　　3。店员要积极运用创造性思维影响顾客，要用自身的智慧挑战不可能的公理；　
　　4。要善于调动顾客，激发自己的动力。不让药店冷场来影响顾客。　
　　5。要从宏观和微观方面来迎合顾客，接待顾客要充分发挥店员的主观能动性。但是店员不能在营销过程中唱独角戏，他必须听取顾客的意见，与顾客形成良性的互动。

　　第六章　正确对待顾客的意见　

　　一、欢迎顾客多提意见　
　　二、如何处理顾客购买药品中提出的意见　
　　三、如何处理顾客的抱怨　
　　药店营销活动和顾客购买活动实际上是一个同时发生的双向过程。　
　　在这一过程之中，不但有双向的物质交流（药店提供药品，顾客提供货币），而且有双向的情感交流（药店提供服务，顾客予以回应），还有双向的信息交流（药店提供药品信息，顾客提供群体与个人的消费信息）。　
　　出于物质交流是有形的，而情感交流和信息交流是无形的，所以人们常常忽视了后两者的存在。但事实上后两者是实现前者所必不可少的辅助，没有双方的情感和信息的交流，买卖的过程根本就无法实现！　
　　所以我们在本章中要着重谈一谈店方正确对待顾客意见方面的问题。　
　　一、欢迎顾客多提意见　
　　顾客的意见是对于店方提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。　
　　一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻：　
　　1。在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于药品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这药品了；　
　　2。在销售过程之后，由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，他认为这种药品买得不值；　
　　3。在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬店方的药品质量好，价格实在，服务到家。　
　　以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励它提出来，因为顾客有意见就提，这是对我们工作的信任。不管抱怨是多么的难听，但当着我们的面提，总要比在背后指责我们好。　
　　在以上三种意见中，前两种是否定性的意见，部分言语可能还十分激烈，但“忠言逆耳利于利，良药苦口利于病”，这些意见就是苦口的良药，利耳的忠言，我们可以从中受益无穷。由此不断进步。　
　　优秀的店员必须时刻牢记：一定要随时欢迎顾客多提意见，一定要虚心接受顾客的意见。　
　　在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听取，所以我们在这里也不作过多的分析。有一点需要指出的是：不要被胜利冲昏