414-沃尔玛打造"零售帝国"的44个奥秘-第9章
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，他回忆到：
当他刚开始在得克萨斯州西部的沃尔玛商店工作时，他们期盼董事长来商店参观时的感觉，就像等待一位伟大的运动员、电影明星或州政府首脑一样。然而，山姆·沃尔顿并不像想像中那样威严，使人难以接近，相反他一走进商店，员工们原先那种敬畏的心情立即就被一种亲密感所取代。他以自己的平易近人把笼罩在他身上的那种传奇和神秘色彩一扫而光。他会问一些最令人感到亲切的问题，比如：“你想什么”、“你最关心什么”之类。
沟通不仅在公司与员工之间，还存在于公司的运作之中。由于沃尔玛规模太庞大了，不可能让每家沃尔玛商店的每个部门主管把大量时间花在与供应商讨价还价和选择货物当中。所以，山姆·沃尔顿试图想出能达到同样效果的方法。结果是，山姆·沃尔顿挑选一个部门，如体育用品或园艺用品部，然后从每个地区挑选一名部门主管——这些人是实际经营商店内该商品部门的全日制员工。然后将所有人集中到供应商所在地，比如在本顿维尔，告诉采购员该买什么和不该买什么。然后，他们会与供货商会面，说明其产品有何优缺点。同时，所有人一起制定出下个季节的计划，然后，这些部门主管带着他们从邻近商店的里学来的东西各自回自己的地区。这种方法十分奏效，节省了公司大量的时间耗费。
随着科技的不断进步，山姆·沃尔顿与公司内的沟通手段也在不断更新，开始应用计算机、人造卫星等高科技手段。在沃尔玛公司里，除了实地调查以外，会议中还会有计算机的打印输出结果，告诉公司内部经理与员工哪些商品卖得出去，哪些卖不出去。然而会议中真正有价值的情报还是公司经理们从商店里带回来的信息。他们会在一起讨论为什么那些商品会畅销或滞销，以及随后他们会在一起讨论商店应当出售什么商品或是将它从货架上撤除。比如，如果他们到巴拿马城海滩的商店看到那里防晒油销量很好，就可以将此方法告诉其他地区的海滩商店。会议结束以后，这些地区经理应当立刻打电话给分区经理，再由他们告知各商店经理，商店经理会要求部门经理马上采取行动，于是整个公司的运转都连在一起进行促销，然后看哪项商品创造最高的销售数量。这个竞赛不仅是刺激销售的方法，而且还让员工们学会如何选择适销商品，如何选择促销方式和采购计划，同时，这也是一种相互的交流和学习，这种方式激发出无数的灵感，比如在商店中央装饰起一棵树，上面除挂满玩具长毛猴外，要促销的商品也挂上去；或者将一辆货运小卡车开进小胡同，并在上面装满洗车用的海绵进行促销。
沃尔玛的另一特色——迎宾员制度的灵感也是来自于与员工的交流。1980年的一天，山姆·沃尔顿来到一家沃尔玛商店进行考察，第一次见到了那里的迎宾员——一位年长的绅士。这位绅士向山姆·沃尔顿解释说，他这样做有两种目的：一是让人们进门能有个好的印象，二是防止人们不付钱就带着商品出去。的确，这家商店一直被失窃问题困扰着，该店经理却并不想在门口安置一名警卫，那样会吓走诚实的顾客。因此想出了迎宾员这个主意。
山姆·沃尔顿很赞成这种想法，因为他也认为迎宾员会为诚实的顾客送去一个温暖、亲切的问候，但对小偷能起到一种警告的作用。因此，即使有人反对，山姆·沃尔顿也开始着手推行这个方法。尽管有不少阻力，但一年半后，沃尔玛商店门前都出现了一位亲切的、面带微笑的迎宾员。
对于卫星电视和大众传媒，山姆·沃尔顿说：“现在我还无法知道这样的沟通会对我们的员工或顾客产生什么样的效果，但我感到通过卫星来提醒大家做到沟通是很有必要的，而且我认为没有其他的零售商能够做到。我知道许多员工已开始照我所建议的去做，而我确信许多顾客对此也颇为欣赏。我们运用大众传媒来进行沟通，但这是一个很小的构想，针对的是第一线的员工，他们才是使顾客满意并让他们不断光临的原因。我不敢说我这番鼓舞士气的讲话同公司发展有多么密切的联系，但是，从那年圣诞节算起，我们的销售额超过凯玛特公司和西尔斯公司所花的时间，要比华尔街最乐观的分析家所估计的还要早两年。”
山姆·沃尔顿的这种带有示范效应的亲和行为带动了公司上下管理人员的行为，从一定程度上讲，“与员工沟通”已经成了沃尔玛及时处理各类商业信息和商业创意的消息所，为沃尔玛及时抢占市场、做出市场反应赢得了宝贵的时间；另一方面，沟通也降低了员工的心理压力，缓解了劳资矛盾，为沃尔玛的持续发展打下了基础。也正是由于沃尔玛尽可能给每一个员工一种自由、平等、热爱、尊重、信任的感觉，使每一个员工都能紧紧团结在沃尔玛大家庭中，并使之不断的壮大。山姆·沃尔顿的这套管理方法，也逐渐被其他的企业家所纷纷效仿。
这样，沃尔玛不断地为员工着想，员工也在尽力为沃尔玛服务，这常常使人无法分清是员工拥有商店，还是商店拥有员工。也体现了沃尔玛为增强员工与公司的相互信任的良苦用心。员工因感觉到自己在被公司重视也被尊重，会更加安心于本职工作，并尽力干得更加出色。
也正是由于沃尔玛尽可能给每一个员工一种自由平等、热烈透明、尊重信任的感觉，使每一个员工都能紧紧团结在沃尔玛的大家庭之中，并使之不断地发展壮大。山姆·沃尔顿的这套管理方法和平易近人的作风，也被沃尔玛的员工们，甚至沃尔玛的顾客们广为传颂。
揭秘“零售帝国”的人才管理协作式过渡，培养运输队长为接班人
奥秘12 协作式过渡，培养运输队长为接班人
寻找接班人一直是众多公司最具挑战性的工作之一。沃尔玛公司换届的成功经验，似乎告诉世人：我们最喜欢战斗在一线的运输队长（因为沃尔玛连续两任总裁格拉斯与李斯格均由运输队长成长起来）。
寻找接班人是众多美国公司最具挑战性的工作之一，过去，许多公司人事更迭，而最终一些新首席执行官出现在了前台，如宝洁公司、英特尔公司以及可口可乐公司。沃尔玛当然也不例外，但在沃尔玛最高层管理者的培养过程中，以戴维·格拉斯和李斯阁两届最能体现沃尔玛对人才的不断培养和协作式交接工作的特色。
（一）戴维·格拉斯的闪现
1976年10月，山姆·沃尔顿终于请来了他垂涎已久的一位高手戴维·格拉斯。他就是在1964年沃尔玛哈里森店开业仪式上，亲眼目睹爆裂的西瓜与驴粪混合的混乱场面后，说山姆·沃尔顿不会有什么大前途的人。当然，在山姆·沃尔顿开始邀请他加盟时，必然会遭到他的断然拒绝。尽管被格拉斯一口回绝，山姆·沃尔顿却从来没有停止对格拉斯的兴趣。当山姆·沃尔顿把公司职权移交给迈耶以后，山姆·沃尔顿曾经力劝迈耶去设法把格拉斯挖过来，说他是个极有天赋的人才。但是迈耶却从来也没有这样做过。这也许是因为迈耶不希望格拉斯作为一个山姆·沃尔顿崇拜的竞争对手出现在自己的面前，他不想有人在公司夺去了自己的风头。
迈耶离开沃尔玛后，沃尔顿立刻与格拉斯取得了联系。当时已40岁的格拉斯正在一家名为消费者市场的食品杂货连锁店任总经理。山姆·沃尔顿请他做财务和配货方面的执行副总裁，那是沃尔玛的第四把交椅。消费者市场连锁店当然不会这么轻易就把人放走，他们通过给格拉斯加薪来阻止沃尔顿把人挖走，但并没有奏效，沃尔顿立刻也抬高价码，直到他赢得了这场人才的激烈争夺战。
如同每一名沃尔玛人一样，格拉斯是从一个小镇男孩成长起来的成功人士。他与沃尔顿有着同样艰辛的工作背景、保守的宗教价值观和对奢华的鄙视。但同时又像舒梅克一样，格拉斯也是新技术的忠实信徒，他非常关注迅速发展中的计算机、电子和通讯卫星工业如何会给零售业带来一场革命。
格拉斯像山姆·沃尔顿一样，他的举止容易给人造成假象。在山姆·沃尔顿那令人倾倒的、友善、合群而谦卑的举止下面，掩盖的是他钢铁般的意志和敏锐的大脑。格拉斯也是一个从表面看不到真相的人，他以一副冷静、慎重、周详的态度，掩饰了他满怀的抱负和他对于自己能力的十足信心。当然，山姆·沃尔顿与格拉斯之间也有很多不同之处，他们并不是完全一样的人。格拉斯从来都不喜欢野外活动，也不关心沃尔顿的打猎活动。山姆·沃尔顿最喜欢打网球，而格拉斯更喜欢打高尔夫球。他们各自喜好的运动也恰如其分地体现了他们作为商人的不同个性，网球是一种直接交锋的、得失互为关联的运动，一方多赢一分，另一方就相应输掉一分。甚至在比赛中，山姆·沃尔顿已经绝对领先的时候，他也绝对不会轻易送给对手一分，他的本性就是这样。在他60多岁的时候，他还会在这项运动中打败比他年轻30岁的人。
但相反的是格拉斯并不喜欢网球。相比较而言，高尔夫球更适合他谨慎而又善于分析的风格。持续打好高尔夫球在很大程度上造就了他在生活中始终保持镇定自若的性格。就算是在一次很不漂亮的击球以后，他仍能保持沉着和注意力集中。这恰好也是格拉斯在商场上体现出来的素质。山姆·沃尔顿也曾尝试打高尔夫球，但却发现这项运动会让他狂怒失望。早在几十年前，他就已经不参加这项运动了。在玩高尔夫球时，只要一出错他就会倍感沮丧。有一次他甚至气得把球棒打在一棵树上折断了。这是他妻子海伦后来向人提及的。
格拉斯处世过于拘谨，使他并不十分讨人喜欢。而他冷面滑稽的、相当诡秘的幽默感，也很少在公共场合上显露。格拉斯身材瘦削、中等个头，浓密而直直的黑发，长长的连鬓胡子，一副蓬松悬垂的尖尖的眉毛。要不是经过多年的实践；格拉斯很难轻而易举地应付、甚至是装作喜欢山姆·沃尔顿那些在外人看来怪诞荒谬的激发员工积极性的娱乐活动。
有一次，格拉斯必须回到哈里森参加沃尔玛25周年的庆祝会，那天他身着工装裤，戴一顶草帽，笨手笨脚地骑着驴在停车场上转圈。所有的人都以惊奇的目光看着他。他很庆幸自己不必成为在公司领头喝彩欢呼的人，因为那是属于山姆·沃尔顿的角色。
格拉斯对自己想要扮演什么角色非常清楚。除了山姆·沃尔顿提出给他高额薪金的吸引力以外，格拉斯愿意跳槽的一个非常重要的原因是在格拉斯的观察下，他确信山姆·沃尔顿和他的公司会处在零售业的领先地位。尽管他前面还有阿连德和舒梅克，但是他知道，这是他最好的机会。
1935年9月，格拉斯出生在密苏里东南部的俄勒冈，在当时他们一家人只有通过辛苦劳动才能维持生计。他的父亲马尔文·格拉斯，曾经独自一人带着两个女儿丽吉娜和马韦琳，后来他父亲遇到了默特尔·凡·温克尔，她成了他的第二个妻子。他们给自己的第一个儿子取名戴维·戴恩·格拉斯。当他两岁的时候，全家搬到了附近一个不足1000人的山景区。那是戴维的外祖父母居住的地方，他们在小镇边儿上的一座20英亩的农场上安顿下来。和温克尔家隔着一片田野，他的父亲马尔文在一个饲料商店找到了一份工作。不久，戴维的两个小弟弟杰拉尔德和理查德也出世了。几年之后，戴维的父亲马尔文攒够了钱，开了自己的饲料厂。从这时起，经营饲料厂前后长达50年，但赚的钱却很少，而格拉斯一家并不觉得自己贫穷。“我们没有很多的财富，但是，我们拥有那时候多数人拥有的东西。”戴维的母亲默特尔·格拉斯是这样说的。除了从商店买来的食品外，格拉斯一家基本上能自给自足。他们自家生产的牛奶，家里人猎捕来的松鼠和兔子，以及自家园子里的蔬菜，生活得也是其乐融融。像当时乡村地区很普遍的情况一样，戴维家里既没有水暖设备，也没有电，洗浴用的水是在一个铸铁锅里烧热的。直到弟弟杰拉尔德·格拉斯上了中学，格拉斯的家中才有了室内送水管道。
在戴维还仅仅是一个13岁孩子的时候，他的母亲为了弥补家庭开支，到镇上安吉莉卡制衣公司的一个服装工厂做领班。姐姐马韦琳在白天则担负起了照顾弟弟们的责任。他的母亲默特尔·格拉斯是一个非常有头脑的人，从她一开始工作，就觉得自己一定要成就点什么，而她最后成了那家工厂的经理，确实取得了不小的成就。
格拉斯和姐姐马韦琳回忆起他们的童年时代时觉得悠然自在，这得归功于他们的父母沉着冷静、性情温和的良好性格，“他们从来没有真正打过我们。”理查符·格拉斯说。马尔拉斯没有太高的学历，甚至连小学也没念完，他工作努力，非常稳重而且心肠又软，这让他难以成为一个严格的管教者。默特尔每星期日都会带孩子们去教堂，但是，小时候的戴维不喜欢这种活动，每到教堂时，他总要设法从里面逃出去。
戴维年纪很小的时候就已经去工作了，他的第一份工作是在9岁时开始的，每天下午在理发店里以10美分一双的价格为人擦皮鞋。如同常常发生在变得富有的人和名人身上的事情一样，总会有人记得那些预示了成功的轶事传闻。从他的情况看，所有的一切都预示着他将在零售业方面取得成功。乔·邓肯是当地救护中心和殡仪馆的业主，常常向人们讲起他1945年从军队复员以后，到理发店理发而与戴维发生的故事，“戴维在那儿擦皮鞋，唔，真的工作得很认真。”
“我说，能便宜点儿吗，戴维？他说，‘我已经是这儿价格最低的了。'然后他说，‘乔，我给你特殊优惠。第一只鞋免费。’我问道，‘那么第2只鞋呢？'格拉斯咧嘴笑了，然后告诉我那只鞋一角钱。”戴恩是多么富有零售业的天赋，他知道如何给顾客甜头，而自己并不损失一分钱，两全齐美。”
格拉斯的表现比故事中要远为复杂，随着年龄的增长，他开始送报纸，在饲料店里帮忙，在夏天采摘黑葡萄，在加油站加油，甚至偶尔还为邓肯开救护车。因为喜欢在工作中寻找无穷无尽的乐趣，所以他喜欢做这些事情。中学时，他晚上在他的一个伙伴布拉德顿的父亲开的台球厅里工作，在那里他既能参加社交活动，又可以获得报酬，何乐而不为呢？
在中学时代的格拉斯是个普通的学生。他一向非常聪明。姐姐马韦琳还记得，弟弟戴维4岁的时候就开始读她二年级的课本，但是在学业上他的积极性不高。数学对他来说尤其容易，他很少花很多时间做作业。“花那么多时间在学习室里，我们还不如去台球厅。”小时候的伙伴布拉德顿回忆说。50年后，戴维成了千万富翁，经营着世界上最大的零售店，并已成为出自山景地区的最有名的人士时，他的母亲仍为他没有能成为致告别辞的学生而感到惋借。
在别人看来，“戴维有比学习更好的事情要做。格拉斯、布拉德顿和另外一个伙伴狄恩·德克斯，自封为皇室三成员。在中学里，格拉斯�
