青木仁志的人际关系策略-第9章
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在工作中应该寻求的是“怎么做才能做好”的指导和具体的方法。这就要求上司有提高下属们战斗力的技巧。“领导式管理”在双方都可以接受的前提下，一起探索解决问题的方法。为了实现既定目标，请试着建立几个假说，当然了，这要和下属一起来完成。举个例子来说吧，在如何争取新顾客的问题上，和下属一起设计、规划几种方案。
有了数个假说以后，就要大家一起来分担任务，开始验证各个假说。在这个阶段，需要注意的不是结果怎么样，而是大家是以什么流程来验证假说的。让参与验证的人记录下流程，并报告给你。
哪一点上进展得顺利，比如说时机掌握得很好；哪一点上又进展得不太顺利，是因为和客户那边的负责人已经进行了接洽，但是和公司里握有决定权的关键人物还没有取得联系的原因吗？关于这些问题展开详细的讨论。
要和下属们一起反复提出假说并加以验证，然后讨论结果。这时候要明确的并不是命令，而是目标，以及实现目标的一些手法和诀窍、人物的分工以及时间的期限。对竞争公司的举动也要注意观察，如果对方的董事或干事是销售的中心人物，那么这边也应该相应地让董事或干事等领导层来负责销售活动的展开。能适时而动，也可以说是选择理论的一大特色吧。
2。优秀的和不优秀的
我们总是对有工作能力的人做出高度评价，而看不起没有工作能力的人，也经常可以听到“20、60、20”这种差别比较论。最优秀的20％的人对公司业绩的提高做出了贡献，中间的60％的人做着一般的工作，剩下来的20％的人拖着公司的后腿。
但是认真考虑一下，你不觉得这是一种特别离奇的比较吗？为什么在公司里会存在着拖后腿的人呢？最后面的20％，一般都是没有什么销售经验的人和参加研修的刚进入公司的新人。要把他们当成战斗力来用，还需要很长的时间，这也是没有办法的事情。“20、60、20”这种说法，看上去是正确的，但实际上正不正确呢？
当然，很多企业为了确保在和其他企业的竞争中胜出，通过研修和OJT等员工教育，做着不懈的努力。还有的企业平时录用有经验者，或者不断寻找能发挥强有力的领导作用的部门负责人。
然而，与之相反，大部分公司的董事和管理层只看重最优秀的20％，赞赏他们，依赖他们，对中间的60％只是一般对待，发出号召让他们好好工作，对剩下的20％则是默认。他们没有具体的提高全体战斗力的方法，而尽是一些厉害的法子，对工作上没做出成果的人穷追不舍，或者不给他们工作干，最后让他们自己提出辞职。
在你的公司里，对好久都没做出成绩的骨干员工有什么具体的对策吗？新员工很真诚地向你询问“怎么才能提高销售额”时，你给他们什么建议呢？
在这种情况下，管理层需要发挥的作用就是做出具体的指示，提供适当的建议。可是，你是不是曾经因为一时做不出最合理的指示而只是告诉他们权宜之计呢？只重视结果就是销售的宿命，然而，在任何工作中，没有适当的对策就不可能得到好的结果。你的公司里，有没有执行这种“流程式管理”呢？在现在这种纷乱的时代里，只有仅仅20％最优秀的人，具有任何时候都能维持公司经营的能力。
第四章 为什么单位里有人受欢迎有人不受欢迎让人自己想去做（2）
3。日程表
当今的时代，变化速度不断加快。是否能对变化做出既迅速又合理的反应，关系到公司的成败。工作能力强的上司，应该成为下属们可以依赖的对象。在工作上给下属支持，除了工作，在私人问题上也可以给他们提出各种建议。
对顾客的各种要求和期望，下属们没有最终决定权，所以在每天的工作中，他们都会依靠上司的指示。而上司有很多的下属，自己的事情也很多，所以有时候就不能很好地对自己的日程做出调整，以应付下属们提出的问题。
有时候在早会上想要听取下属们的期望，可是经常有几个人已经约了顾客，所以只能拖到下一周或者再下一周。就算和他们说好了哪一天谈一谈顾客的期望和要求能被满足到什么程度，真的到了那个时候，又不知道双方是不是都有时间。
而在这期间，作为竞争对手的公司很有可能和顾客的洽谈已进展顺利，最后签订了合同。所以说，上司的任务，就是要把握下属和顾客商谈的内容以及进展情况。对不同的顾客，下属们各自进展到哪个阶段了，就是说，是刚开始打第一个电话，还是进入洽谈阶段，还是现场演示，还是正在进行最后的争取，上司一定要问清楚。并且还要确认正在洽谈的客户那边，谁是关键人物。
然后，排列出优先顺序，决定从哪个顾客的事情开始解决。还有更重要的，就是日程安排的调整。面对成天在外面跑的上司，下属是不是能抓住机会找到他空闲的时间来谈呢？有些事情是必须要谈的，所以不能随随便便碰运气。
上司应该把自己的日程安排公布出来，让下属们不管什么时候都能知道自己的时间安排。方法很简单，只要把日程表放在自己的桌子上，或者是大家都能看得见的地方就可以了。下属们一边看着上司的日程表，一边和顾客约时间，然后把约好的时间填到日程表上。做到这几点，就能形成战略性的交流，管理也会有效率起来。
4。只会等待指示的人
有的人对被指派的工作可以处理得毫无漏洞，但是在做完一项工作而下一个任务还没下达之前，就不会主动地去做点什么。哪怕周围的人因为到了月底忙得不可开交，他也好像视而不见。这种人真是让人头疼，然而最近这样的年轻职员越来越多。
上了点年纪的人感叹：“我们年轻的时候，主动地帮助别人做工作，借此还学到了不少工作的方法。”可是现在，不管在什么工作岗位上，总是有那么一两个缺乏与周围协调的年轻职员。
怎样来对待这些只会等待指示的人呢？是要把他们作为斥责的对象吗？一样是年轻人，有的人不用上司来指派工作，自己就会要求下一个任务。与这些积极主动的职员相比，那些只会等待指示的人，真是显得相形见绌。
从大局上来说，现在的社会主张个性化。在体育世界里，我们也可以看到个性化和自我意识正在凶猛地扩张。足球运动员、职业棒球运动员以及奥运会的参赛选手中，很多男选手都染着发，胡子和眉毛也仔细地梳理过，并在赛后发表富于表现力的评论，这和以前的运动员有着巨大的差别。在公司里也一样，在终身雇用制的瓦解过程中，日本传统的集团主义也变得日益淡薄，所有事情都从“为了我自己”这一个人主义的动机出发，并且正在成为主流，这就是当今的现实。
我们很有必要认真地观察一下这种变化。并不能单纯地用“最近的年轻人”、“新新人类”这样的三言两语来概括。在这种变化面前，特别是上司，应该怎么来对待只会等待命令的人呢？答案是要密切注视他们。因为只要给他们下指示，他们就会去做，那么上司就帮助他们制订工作计划，这样他们就不会空闲下来了。
如果他们做得不错，就表扬他们几句，然后做出下一个指示。很多上了年纪的人其实也是一样。总是成长到了某一个阶段，才变得像个正常人一样的，在那之前，就和现在的年轻人一样，也不懂世故。年轻人担负着下一个时代的重任，所以不要斥责他们。也不要无缘无故地就讨厌他们，那样的话，工作效率就不会得到提高。
第四章 为什么单位里有人受欢迎有人不受欢迎与客户密切交流（1）
五、与客户密切交流
1。倾听
用一直以来和顾客打交道的方法来开展业务，业务的内容一直到现在也没出现过什么问题，每天该做什么还是做什么，可是为什么销售业绩却很难得到提高呢？这种情况是不是越来越多了呢？负责人说：“我们正在寻求更深入的交流。”
从当前的市场环境而言，市场的扩大没有指望，需求饱和甚至萎缩。在这种情况下，顾客的需要自然也在时刻发生着变化。如果没有看出来这种变化的话，就会产生“顾客的需要就是这样”的错觉，从而与顾客的要求产生差距。
不能根据顾客需要的变化来做出适当应对的原因，有时候是因为销售部门没有注意到顾客需要的变化，继续着一贯的销售手法，自然就不可能提高销售业绩了。其次，也有可能是销售部门已经注意到了顾客需要的变化，看到了差距，但不是光靠一个部门的力量就可以解决的。也就是说，这不仅仅是销售部门单独的问题。要解决这种差距，就需要公司从整体上来重新审视，重新应对。
如果公司不在提高顾客满意度上采取相应的对策，分歧和隔阂就永远不会消失。在本公司的商品、服务以及经营内容和销售战略与顾客的需要产生差距的时候，顾客和销售的关系、顾客和公司的往来关系会变成什么样呢？
当今的社会强烈要求公司支持并协助销售部门对不断变化的顾客需要做出相应的对策。这就需要负责销售的领导亲自走访顾客，直接听取他们的意见，以求获得消除差距和隔阂的方法。虽然有可能会听到顾客的投诉和不满，但是投诉和不满也是拉近与顾客关系的一种途径。
2。面对新顾客
因特网刚开始普及的时候，商业人士的名片上，开始加入E…mail和主页的地址，现在这也都成为很平常的事情了。使用IT技术的市场营销和宣传，现在也很热门。
到底什么才是最好的，各个公司都在进行着反复的尝试，也经历了很多失败。哪怕是网上业务的开拓者——美国的亚马逊网站到现在也还没有产生利润。
在这里，向大家介绍一个靠电话和传真来提高销售业绩的公司。这是一个从事综合软件开发和销售的软件公司，专门面向骨干中小企业，开发综合软件的数据包。最开始的时候，负责开发的几个系统工程师不停地在外面跑，希望以此来获得订货单。这也是没有办法，因为他们没有任何经营的知识和经验。
最开始的时候，连要不断和潜在顾客构筑起良好的人际关系这个最基本的销售知识也没有人知道，当然销售额也无法提高了。但是，自从公司内产生了一种新的结构开始，尽管没有聘用什么精明强干的经营者，业绩却得到了飞速增长。
使这种新结构开始运作的是几名兼职人员。首先，他们根据潜在顾客的图表，给负责购买的人打电话。从此进行了顾客的开拓。然后对商品做简单的说明，对方表示出兴趣的话，就把记载了商品概要的资料用传真发给对方。
接下来，负责接洽的人给对方负责购买的人打电话，预约见面的时间。因为对方对这个商品感兴趣，或者说需要这个商品，所以他也会比较热心地想进行面谈。到了这个阶段，就可以让没有什么销售经验，却对技术很熟悉的工程师去走访顾客，来进行详细的商品说明。
公司的商品在价格上不是以大公司为对象的高价，而是设定为中小企业都能支付得起的价格。现在，这个公司的业绩非常好，所有的业务都分为5步，即第一个电话、预约、面谈、磋商和最后争取。
3。“招待”的作用
人们经常说，要想让人和人之间的关系变得亲近的话，就要一起吃饭，一起喝酒，一起洗澡。在饭店或者是灯红酒绿之处大摆酒席，在吃饭喝酒的时候增进感情；打高尔夫球以后出了一身的汗，一起去浴场洗澡。通过这些，和对方的距离一下子就缩短了。这些招待方法都是以前的老套，在现在还适用吗？我们想就这一问题进行讨论。
被招待的人和招待的人，每个人都各怀心思。有的招待是作为谈成一笔生意之后的回报。在泡沫经济时代，各行各业、各个团体的经营都井然有序，也许这和当时的经济状况良好有关吧，招待之风在当时是相当盛行的。
然而，从平成年间（1989年）开始，经济一直不景气，所以各个企业为了节省经费的开支，也开始收敛起来。另外，好像也很少有人期望通过招待客户而谈成生意，或者对销售额的增长带来正面影响。
第四章 为什么单位里有人受欢迎有人不受欢迎与客户密切交流（2）
然而，并不能一概的认为现在招待这一手法在与客户的交往中已经被抛弃，或者说视为禁忌。一起喝喝酒，一起打打双方都感兴趣的高尔夫球，在这个过程中，双方成了好朋友，不再说客套话，而是互相吐露心声，这种情况是很常见的。所以，我们不能全盘否定招待这种做法。
但是，这种接触是不是能保持经常进行？对不能喝酒的人和不喜欢打高尔夫球的人而言，这种招待简直就是折磨。所以，我们还是应该努力尽量在工作时间内顺利地完成和客户的交流。
现在，在全世界范围内，产业构造都在发生着翻天覆地的变化，全世界正在成为一个统一的市场。在这种趋势下，日本式的招待是不是也应该有点变化呢？有一个骨干企业的总经理说：“在交易还没开始的时候，绝对不要招待客户。在交易就要开始之前，要和你的领导见面，说说你将怎么开展业务。在整个项目完了之后，可以请对方的有关人员吃饭，以表达感谢之意。”看来，在当今这个连大企业也很容易就倒闭的时代里，这可以说是一种比较适宜的处事方法。
4。“迅速”
总的来说，面谈是商业交流的基本方法。不管电子邮件和手机多么普及，考虑到商业礼仪，一般还是不会使用的，因为担心小小的失误会招来不必要的麻烦。
客户要求你这么做的时候，另当别论。比如，用附件的形式通过电子邮件来发送重要的项目信息，用传真来发送保密的计划书以及报价单，或者是快递。
在本章开头说过，经营活动的最大目的是听取顾客的真正需要。然后针对这些需要，在下一阶段提出最合适的商品、服务和质量的提案。这样就可以看作是从顾客那里获得了有关谈判的特定信息。
在不能立刻做出回答的时候，你应该说“我回去调查一下”，让对方理解你的实际情况，然后继续进行谈判。谈判以后是一个关键，你应该把对方负责人提出的要求当成作业来认真考虑，但是注意，一定要迅速做出反应。以公司的图书馆、资料室为基础，去书店看看，或者上网，尽可能地收集信息。关键的不是信息的数量，而是准确程度。如果你收集到的信息即便被别人看了也没问题的话，就在当天发传真过去。哪怕是晚上也可以。
当第二天一早，对方的负责人一上班就看到你发过来的传真时，他一定会很感谢你的。你这么做不仅仅给对方提供了方便，还通过稍稍夸大你的热心程度来改变人际关系。这不是小聪明，而是你必须掌握的强�
